Татьяна Матийко, ПУМБ: За последний год количество POS-терминалов ПУМБ увеличилось на 50%

Директор департамента транзакционного бизнеса ПУМБ о главных запросах со стороны ритейла, современных платежных сервисах, возможностях искусственного интеллекта в улучшении работы бизнеса.

Директор департамента транзакционного бизнеса ПУМБ Татьяна Матийко рассказала об основных потребностях компаний ритейла и как именно ПУМБ за счет новых сервисов помогает им зарабатывать больше.

— Если говорить об основном пуле клиентов ПУМБ – какая доля приходится на компании из сферы ритейла?

– Среди наших клиентов примерно 30% являются представителями сферы торговли. Еще треть приходится на сферу услуг, таких как юридические компании, разнообразные учебные сервисы и т.д. Еще около четверти – промышленные компании, остальные – другие виды экономической деятельности, например, IT-сфера.

Таким образом ритейлеры – одна из наиболее существенных долей нашего портфеля. В целом в Украине сфера торговли очень быстро и разносторонне развивается, и мы как банковское учреждение пытаемся успевать и кое-где опережать тенденции этого развития как банк-партнер.

— А какие именно сервисы или продукты банка сейчас наиболее востребованы ритейлерами?

— В торговле наиболее востребованы разнообразные платежные решения. Их доля самая большая. В частности торговый эквайринг, интернет-эквайринг, tap to phone (терминал в смартфоне). Поскольку прием безналичных платежей от покупателей – главная функция для современного продавца. Ведь возможность производить оплату быстро, безопасно и удобно повышает удовлетворенность клиентов. Следовательно – способствует увеличению продаж.

Также мы увидели большой интерес к использованию ритейлерами сберегательного счета, так называемый «овернайт». Это возможность получить определенный процент на остаток средств на счете.

Недавно мы этот функционал внедрили в мобильном приложении ПУМБ Бизнес, ранее он был доступен в web-версии также. Что интересно – эта возможность стала популярна среди руководителей предприятий. Так выяснилось, что руководителям ООО этот функционал также полезен, ведь они быстро и удобно могут направлять собственные средства своей компании сразу в мобильном приложении.

С 16 мая, когда начал работу новый сервис, уже треть наших клиентов начали пользоваться им.

– Как именно вы определяете – какие нововведения внедрять следующими? Вы как-то изучаете потребности клиентов?

– Конечно. Ни одно решение мы не внедряем на основе собственных предположений, ведь работаем, прежде всего, на интересы и выгоду для клиентов. Итак, мы исследуем поведенческую модель, чтобы понять, кто принимает решение при выполнении тех или иных транзакций. В то же время, бывают и такие интересные случаи – например упомянутый кейс с «овернайтом».

Если акцентировать на главных потребностях ритейла, то это, прежде всего, быстрые платежные решения. Часто это также краткосрочное кредитование для закрытия кассовых разрывов. Относительно услуг – актуальна торговля иностранной валютой, крупные предприятия осуществляют импортные операции. То есть все, что помогает бизнесу работать в стабильном растущем режиме.

— Какие еще сервисы пользуются высоким спросом среди ритейлеров?

— Торговый эквайринг тоже очень востребован. Как показали наши исследования, уже 73% клиентов в торговых сетях рассчитываются картами и этот процент постоянно растет. То есть наличными платят уже меньше трети потребителей. Поэтому для корпоративных клиентов очень важно иметь возможность принимать платежи через POS-терминалы. Еще один интересный результат нашего исследования свидетельствует о том, что так же 84% покупателей отказываются от приобретения товара или услуги из-за отсутствия наличных денег для оплаты. Следовательно, наличие современных платежных инструментов в торговле – это уже must have.

– Рынок услуг эквайринга в Украине достаточно устойчив, есть традиционные лидеры. Тем не менее, у вас, по данным СМИ, сейчас четвертая позиция на рынке, при том что вы относительно молодой игрок. За счет чего вам удается забирать долю рынка у конкурентов?

— Стратегия ПУМБ последних лет состоит в том, чтобы мощно развивать daily banking и сделать его максимально мобильным и удобным для бизнеса, чтобы тратилось время не на банковские вопросы, а на увеличение прибыли для бизнеса.

Поскольку Украина активно движется в направлении развития именно безналичных платежей, то ключевым является развитие именно эквайринговых продуктов. Напомню, 73% расчетов производится безналично. При этом 84% продавцов, принимающих только наличные, сообщают, что теряли продажи из-за того, что покупатели не имели при себе наличных денег.

Поэтому мы активно работали над увеличением количества установленных POS-терминалов. За прошлый год наш парк терминалов вырос на 50%. В этом году тоже мы растем, быстрее, чем рынок, и преследуем цель двигаться максимально активно, улучшая клиентский опыт.

Собственно, такой рост произошел, в том числе, за счет улучшения сервиса. Ведь мы постоянно исследуем и работаем над улучшением клиентского опыта по главным нашим сервисам. Мы создали отдельную команду разработки, реализовали возможность заказа POS-терминалов как через мобильное приложение, так и через web-версию. Для получения терминала уже не нужно приходить в банк – все можно получить через Нова пошта. Чем клиенты активно пользуются, чтобы поскорее начать принимать безналичные платежи. Для обеспечения сервиса в нашем call-центре была организована качественная поддержка клиентов специалистами банка, там удовлетворяется большинство запросов.

— Это полностью удовлетворяет спрос ритейлеров? Как насчет энергонезависимости и интеграции с сервисами фискализации?

— Касательно бесперебойности приема оплат. ПУМБ предоставляет клиентам оборудование, снабженное несколькими типами связи (GPRS, Wi-fi, Ethernet) и оснащенное аккумуляторной батареей для бесперебойной работы, даже во время блекаутов. Также Tap to phone позволяет принимать безналичные оплаты при наличии 4G и заряда в смартфоне.

Предоставляемое оборудование интегрировано с 6 ведущими программными регистраторами расчетных операций (ПРРО) в Украине, что покрывает 95% рынка.

– Вы упомянули о tap to phone. В каких случаях это пригодится?

— Применение ПУМБ Терминал превращает обычный смарфтон в POS-терминал для безналичных расчетов. Это позволяет ситуативно принимать оплаты, когда возникает необходимость. Например, для тех, кто только начинает бизнес и осуществляет нерегулярные продажи на выставках, ярмарках и т.д. Здесь не нужно платить за аренду POS-терминала фиксированную сумму. Да и вообще это может быть дешевле. Скажем, торговый эквайринг имеет тариф 1,3% от оборота, а на tap to phone, например, сейчас по совместной акции с интегратором ПРРО Checkbox можно получить 1,1%.

– Рассматривает ли ПУМБ сегмент e-commerce?

— Исследуя клиентский опыт, мы узнали, что потребители товаров наших клиентов все больше привыкают к тому, чтобы выбирать и платить за товары/услуги через интернет. Это происходит как через сайты так и через торговлю в социальных сетях, мобильные приложения. Становится очень важным обеспечить клиента не только возможностью удобных расчетов в физических точках продаж, но и в виртуальных. Поэтому с целью предоставления услуги интернет-эквайринга с использованием современных прогрессивных технологий с мая этого года состоялся запуск сервиса интернет-эквайринга hutko. Это совершенно новый современный и быстрый, с лучшими технологиями – интернет-эквайринг для бизнеса от ПУМБ.

Главные преимущества партнерства с hutko – это возможность приема платежей со всего мира, много интеграций с разными платформами. Все это предоставляет бизнесу возможности не тратить средства на дорогостоящие разработки, а быстро без лишних усилий принимать платежи, а также иметь гибкие и адаптивные интеграции для крупного бизнеса.

Кроме этого, преимуществами всех эквайринговых решений ПУМБ являются тарифы, которые приятно удивляют наших клиентов, учитывая предоставляемый сервис.

— Выходит, что вы делаете ставку на сервис – как главное конкурентное преимущество?

– Да, мы конкурируем исключительно сервисом, поскольку тариф в нашем сегменте услуг не является ключевым фактором при выборе, особенно для малого и среднего бизнеса. В то время как для крупных компаний может быть важно установить специальные тарифы.

Далее – каждый бизнес ценит быстрый процесс подключения платежных сервисов. Кроме того, для клиента очень важна качественная поддержка – это может быть как профессиональная консультация, совет или ремонт или замена оборудования. Для торгового эквайринга еще важен третий фактор – надежность канала связи с банком и долговечность батареи POS-терминала. Потому мы очень тщательно выбираем партнеров-поставщиков такого оборудования.

— Если определить по степени важности для клиентов разных сервисов, как, по-вашему, будет выглядеть такой рейтинг?

– На первом месте, безусловно, будут платежные сервисы, затем доходный счет и депозиты, а на третьем месте кредитные и валютные операции, в зависимости от размера бизнеса.

В части валютных операций ПУМБ дает возможность покупать валюту, используя сервис «валютные торги» до 16:00. В ближайшее время мы планируем запустить в мобильном приложении функционал продажи клиентом-ФЛП валюты 24/7 с выгодными курсами, отсутствием комиссий и абсолютно paperless. Кроме того, мы активно развиваем нашу валютную платформу и уже сейчас можно предоставить документы на рассмотрение по импортным контрактам и получить согласование операции по покупке клиентом иностранной валюты до 6 рабочих часов, при отсутствии замечаний к пакету документов.

— Каково ваше мнение — как будет дальше развиваться рынок, какие тренды нас ожидают и в частности, — насколько важна роль применения ИИ в банковском деле?

— Рынок, однозначно движется в направлении диджитализации и внедрения ИИ в любые процессы, которые можно алгоритмизировать человеком. Для ПУМБ искусственный интеллект – это уже давно реальность. Существует центр компетенции по искусственному интеллекту.

ПУМБ уже внедрил технологии ИИ как в процессы консультирования клиентов в колл-центре, так и в предварительную экспертизу банковских операций. Из опыта видим, что ИИ требует внимания при первых шагах в части его обучения, поэтому с самого начала всегда тщательно наблюдаем качество работы, а после достижения уверенных результатов, аналогичных работе человека, уже внедряем его в процессы предоставления сервисов клиенту.

В будущем ИИ можно будет использовать не только в операционном обслуживании, но и в тестировании функционала, алгоритмов и т.п. Чтобы и дальше клиенты могли получить лучший сервис по приятным тарифам.