Ритейл и логистика: как увеличить офлайн-продажи с помощью онлайн-инструментов

Виталий Яницкий, управляющий партнер компании GОLab, рассказал о проекте для компании Meest. Этот кейс — один из наиболее показательных примеров оптимизации процессов и клиентского опыта на украинском рынке логистики.

Читайте українською

Трансформация ритейла и «последней мили» в логистике ставит непростые задачи перед владельцами бизнеса: управление процессами требует больше ресурсов, в то время как клиенты ожидают новых подходов в технологиях и сервисе.

«Перед нами стояла непростая задача: обеспечить воплощение масштабной стратегии Meest по автоматизации и совершенствованию клиентского сервиса. И мы разработали решение, которое, на мой взгляд, станет незаменимым инструментом в логистике и ритейле в ближайшем будущем. Наша команда разработала ERP-систему (сокр. от Enterprise Resource Planning) и открытое API (Application Programming Interface), на базе которых бизнес может автоматизировать процессы управления офлайн-локациями, а клиенты получают доступ к постоянно обновляемой базе данных локаций», — рассказывает Виталий Яницкий.

Система позволяет всего в пару кликов обновлять данные по более 4000 локаций Meest на всех картографических сервисах, упрощая доступ к этим данным разработчикам и партнерам. Высокая скорость формирования и передачи данных, простые в использовании запросы и снятие нагрузок с основного API, общепринятый формат (JSON) — основные технические преимущества системы.

Более того — открытое API также дает новые возможности департаменту маркетинга — считает эксперт-маркетолог по онлайн-продвижению Кирилл Грядовкин: «Отсутствие авторизации, простой поиск ближайшего отделения с помощью GPS-координат и выбор только необходимых опций (почтомат, основное или партнерское отделение) улучшает клиентский опыт на несколько порядков. Чат-боты и приложения, использующие данные из ERP-системы, дают возможность коммуницировать с клиентами в комфортном для них формате и быстрее, чем через стандартные каналы. Клиент легко получает информацию и чаще пользуется услугами благодаря простоте и удобству сервиса».

Область применения данного решения позволяет решать различные проблемы бизнеса. Часто клиенты получают неактуальную информацию, не могут вовремя узнать о открытии новых локациях или найти их вовсе. Директор по развитию Meest Михаил Глушко детализирует, как удалось улучшить показатели и сократить затраты на примере Meest: «Единое управление всеми локациями — одно из главных преимуществ ERP-системы. Благодаря этому, мы смогли не наращивать штат специалистов по работе с локациями, снизить процент негативных отзывов клиентов картографических сервисов и построить централизованную систему управления данными, что позволяет глобально смотреть на динамику бизнеса и упрощает менеджмент».

ERP-система дает доступ к единой базе локаций сотрудникам во всех регионах страны. Они предоставляют данные по локациям в своем регионе в несколько простых шагов и чек-листов, после чего информация попадает в единое хранилище. Далее через API происходит обмен данными между ERP и сайтом бизнеса, Google Maps, Facebook Location и другими сервисами.

За непосредственную разработку и архитектуру системы отвечал Chief Technology Officer Виктор Тихонов с командой опытных специалистов: «Мы создали продукт, который можно применять в различных бизнес-процессах с одинаково высокими показателями эффективности. Службы доставки, e-commerce, сайты, чат-боты — мы обеспечиваем потенциал роста запросов от клиентов как минимум на 100%».

Какие уникальные функции предлагает ERP-система? Это настройка и управление локациями в картографических сервисах (Google Maps, Facebook Location и другие), автоматизация изменения статуса работы отделений, автоматическое обновление информации (адрес, телефон, время работы и т.д.) через API, контроль за изменениями, обновление фотографий, очистка неактуальной информации, оперативное реагирование на отзывы клиентов. Это значительно экономит финансы и время бизнеса. Улучшение навигации, в свою очередь, позволяет нарастить запросы и действия клиентов минимум на 50%.

Виталий Яницкий подчеркивает на примере Meest, как внедрение системы позволяет консолидировать репутацию компании и усилить brand-awareness: «Мы гораздо эффективнее получаем и обрабатываем обратную связь, проводим контроль качества обслуживания, предоставляем информацию клиентам — все это позволяет осуществить ERP. Запуск автоматизации управления локации позволил нам решить и маркетинговую задачу для Meest: увеличить число показов отделений и почтоматов по всей территории Украины на Google Maps, что в свою очередь повысило трафик на каждую локацию. Автоматическая публикация новостей на каждой локации (размещение информации об акциях и мероприятиях) и презентация новых сервисов компании увеличила органическую выдачу на ресурсах Google».

Запустив точечно локализованную триггерную рассылку среди 7000 клиентов через чат-бот с просьбой поделиться своим опытом, всего за сутки рейтинг отделений и почтоматов компании вырос на 26%.

Немаловажным аспектом работы новой системы является также автоматизированная реклама, которая нацелена на привлечение целевых клиентов, интересующихся товарами и услугами рядом с локацией. Создание рекламных кампаний, подбор ключевых слов, привязка к часам работы локации, повышение рейтинга каждой локации при помощи таргетированных рассылок через чат-бот — автоматизация этих процессов значительно улучшила клиентский опыт по результатам NPS-опроса.

Автоматизация систем дает конкурентные преимущества для бизнеса, считает Кирилл Грядовкин: «Благодаря открытым API партнеров и конкурентов можно создать единую карту отделений всех почтово-логистических операторов и создавать отчеты, делать анализ для принятия решений о открытии новых отделений».

Автоматизация и управление “последней милей” доставки в почтоматы Meest реализованы в партнерстве с Omnic. Команда Omnic создала программные решения для интеграций с ERP системой и сопровождала внедрение инноваций в компании от идеи до масштабирования. На сегодняшний день Omnic предлагает для логистики и ритейла инновационные продукты, такие как OmniPost — почтомат с антивандальной конструкцией для отправки и получения посылок, OmniHub — многофункциональный универсальный пункт самообслуживания с эргономичным дизайном, который сочетает в себе функциональность почтового отделения и вендинга и другие.

Упрощение управления позволяет компаниям развиваться более динамично и адаптировать клиентский опыт к требованиям рынка. Благодаря успешному внедрению продукта для Meest, GoLab строит масштабные планы по работе с другими бизнесами, так как динамичный рост e-commerce, сетевого ритейла и логистики в Украине делает автоматизацию процессов востребованной как никогда.

«С 1 августа 2020 года я покинул компанию Meest, где занимал должность управляющего партнера, а также был идеологом запуска розничного направления компании. Цель данного направления — создание и внедрение продуктов и сервисов для конечного потребителя, а также глобальной трансформации компании 2020-24.

С августа топ-менеджмент компании начал внедрять свою стратегию, ее эффективность и также как трансформируется компания до конца 2020 года, покажет время, а мы в GОlab продолжаем создавать и развивать новые проекты!», — резюмирует Виталий Яницкий.

Читайте также –

Магазин с интеллектом: какие инновации можно уже сейчас применить в украинском ритейле