Hotline: многие интернет-магазины застряли на уровне каталожной торговли

Украинский рынок продаж в интернете сложно назвать электронной коммерцией

Основатель и руководитель Hotline Сергей Арабаджи рассказал в интервью ЛІГА.net куда движется украинская электронная торговля. Предлагаем вам наиболее интересные выжимки из этого текста.

О том, как работает hotline и украинский рынок price comparison

Мы посчитали, что в прошлом году Hotline сгенерировал более 800 млн. грн. оборота интернет-магазинов — наших партнеров. Доля Hotline на рынке сравнения цен — около 35-40%, можно предположить, что его общий объем составляет около 2 млрд грн.

Как правило, основным каналом является поисковая система. В первую очередь, магазин идет в Google,Yandex. Вторым по размеру каналом, для уже более-менее известных магазинов, является прямой трафик на сайт (непосредственные заходы на страничку). Comparison shopping, в зависимости от ассортимента и активности магазина, дает ему от 5 до 20% пользователей. Также, в последнее время, магазины используют для привлечения клиентов ре-маркетинговые системы. И замыкают этот список баннерная реклама и социальные сети.

О развитии e-commerce в Украине

Наша страна по уровню проникновения онлайн-торговли отстает от других стран Европы. В деньгах, доля онлайн в общей рознице пока не более 10%. Может быть, даже и 5% нет. В Польше это уже больше 10%, а в Великобритании — почти 40%, например. То есть у нас объем онлайн-торговли еще может увеличиться в разы.

Украина — это «царство» cash-on-delivery (оплата за товар наличными по получении). Являются ли наши компании, которые не заключают сделку в интернет, а принимают только заказ без каких-либо обязательств, причем, зачастую по телефону, интернет-магазинами в принципе? Или это просто такой вид дистанционной торговли, очень напоминающий торговлю по каталогу в прошлом веке.

Другими словами, большинству отечественных магазинов еще есть куда расти! Для начала, нужно научиться принимать оплату — заключать сделку на сайте и без каких-либо перезвонов. И, соответственно, доставлять товар в заявленные при сделке сроки. Но даже не приступив к её решению, говорить о каком-то уровне развития еще рано. Сегодня, это справедливо, к сожалению, для подавляющего большинства интернет-магазинов.

Кроме того, мы еще не до конца разобрались в определениях. Часто говорят «оборот рынка e-commerce», а считают что-то непонятно что. То, что зарабатывает Hotline, например, — это тоже часть e-commerce. Такие проекты как Tickets.ua, Portmone, Privat24, divan.tv — все это ее составляющие. Для меня бы, например, чрезвычайно важно знать оборот рынка интернет-торговли. Но это только одна их частей рынка электронной коммерции. То есть, из-за путаницы в определениях, нам доступны только какие-то общие цифры по e-commerce, которые вообще ничего не иллюстрируют.

Кроме того, следует также разделить транс-граничные продажи и продажи внутри страны. Это была бы чрезвычайно важная информация для правительства и интернет-компаний. От этих данных зависят решения, нужно ли защищать нашу внутреннюю торговлю или нет. Если доля трансграничных продаж быстро растет, может, надо увеличивать пошлины?

Мы ни разу нормально не посчитали общий интернет-оборот. Без этого тяжело рассуждать, есть ли вообще интернет-экономика в стране. И на каком она уровне.

О том, почему не заключаются сделки онлайн

Проблема многогранная. Во-первых, люди не доверяют нашим магазинам (я заплачу, а он не привезет). Второе: люди не доверяют банкам (получают зарплату на карточку и тут же обналичивают). Третье: банально у многих магазинов не принимается оплата с карт. Или за нее берется наценка. Но важно все-таки понимать глобальную проблематику здесь. Заключение сделки в интернете подразумевает то, что и продавец, и покупатель принимают на себя взаимные обязательства.

Это уже не просто обещание по телефону. Сейчас же, пока, происходит следующее: потенциальный покупатель только декларирует свое желание продавцу (я бы хотел у вас купить ноутбук). Но при этом никто не берет на себя обязательств. Заказчик запросто может сказать курьеру при доставке, что он передумал. А продавец может получить заказ от другого клиента, который покажется ему надежнее, и отменить заказ в его пользу. Или у него просто не окажется нужного товара в наличии.

Такой подход к онлайн-торговле рождает и поддерживает взаимное недоверие между покупателями и магазинами. И он же мешает развитию этого бизнеса, как финансово, так и технологически.

Первое, и самое главное, интернет-магазины должны начать рекламу оплаты карточкой на своем сайте. Приучать к этому людей. Если магазин реализует заключение сделки онлайн, он начинает развиваться как технологический бизнес. У него появляется информационная система о доступности товаров, нормализуются бизнес-процессы и система взаимодействия с поставщиками и логистическими компаниями. Все эти программные модули, принципиально, давно разработаны.

А сейчас, мы имеем парадоксальную ситуацию: украинцы больше доверяют китайскому Alibaba, чем старшей по возрасту украинской интернет-площадке.

mycity-web.com

Если пользователи поймут, что официальная онлайн-сделка защищает их права, может быть, они начнут отказываться от покупок за наличные. Ведь сейчас у вас в парадном пересчитывают деньги, а потом вручают бумажку, которая не имеет никакой юридической силы. Вы действительно думаете, что люди хотят так покупать?

И еще — нужно работать над репутацией. Ведь в торговле нет ничего важнее доброго имени. Для начала, цена должна соответствовать заявленной. Также, нужно научиться корректно работать с возвратом и заменой товара.

О сером импорте

Я хочу, чтобы перестали говорить о серых товарах, как о контрабанде. Ведь это разные вещи. Прежде всего, я выступаю за защиту прав потребителя. Но нельзя ограничивать в правах и розничных торговцев. Что такое белый товар? Это продукт, который попал в Украину по торговой цепочке, узаконенной вендором. У производителя есть официальные дистрибуторы. И только они имеют право на закупку его товаров. Но не на продажу.

Продавать импортные товары могут любые лица, если они при этом не нарушили законодательство нашей страны.

Попытки ограничить, так называемый, серый импорт и, тем более, попытки ограничить продажи таких товаров — это нарушение принципа свободной торговли.

Мы живем в рыночной экономике, а она основана на конкуренции, механизмом реализации которой и является свободная торговля. Она же защищает потребителя от переплат, путем эффективного перераспределения затрат.

Ведь специальное разрешение на торговлю должны получать только некоторые категории товаров. Такие как оружие и боеприпасы, например. Гаджеты в этот перечень не включены. Поэтому я категорически против ущемления прав интернет-магазинов и их клиентов, и формирования мифа о серых товарах, как о контрабанде или как о каких-то неполноценных. Я имею право купить в Словакии телевизоры, сложить их в бусик, задекларировать на границе и продать в Украине.

О конкуренции между официальными и неофициальными поставщиками

Нельзя решать проблемы с конкурентами, натравливая на них силовые структуры. В чем причина контрабанды? В плохой работе таможенной службы. Только и всего. И только суд имеет право установить степень вины поставщика, если такая вообще имеется.

Я скажу честно: на hotline продается много так называемой серой техники.

И я в этом вопросе выступаю за верховенство права. Мы ведь хотим жить в правовом обществе? А не бесконечно «решать вопросы».

Любое ущемление свободы торговли в стране с рыночной экономикой является преступлением. В Германии недавно суд рассматривал дело, связанное с интернет-торговлей. Производитель решил, что онлайн-продавцам он будет отпускать товар дороже. Суд однозначно решил, что не в интересах покупателя дискриминировать продавцов в интернете. Всем нужно продавать по единой цене.

О проблемах в украинском законодательстве

Законодательство должно стимулировать торговлю. А у нас оно, наоборот, сковывают активность рынка. Украинским бизнесменам просто стыдно за наши законодательные нормы перед партнерами из развитых стран.

Почему мы покупаем бытовую технику, парфюмерию в Польше, а поляки не могу купить ее в Украине? Все нормативные акты, которые у нас связаны с внешней торговлей, находятся у нас в таком себе сталинско-брежневском состоянии. Я даже не говорю про валютные ограничения. Бог с ними. Но я приведу конкретный пример. В Hotline обращается интернет-магазин из Гонконга. И говорит: я хочу рекламировать свои товары у вас. У меня есть доставка в Украину и так далее. Мы же должны потребовать он него заключения договора с синей печатью. Более того, каждый месяц направлять в Гонконг акт выполненных работ и ждать ответа, опять-таки с мокрой печатью. Магазин из Гонконга отвечает, что их объем продаж в Украине не настолько велик (5000-6000 грн/мес). И поэтому для них не имеет коммерческого смысла отправлять в Украину бумажки через Federal Express. И таких отказов у нас много. По этим же причинам украинские магазины не могут продавать за рубеж.

[В Украине технически и логистически вполне возможно сделать крупный интернет-магазин, который бы торговал в рознице в ближнем зарубежье]. Это была бы отличная возможность увеличить рынок сбыта. Как за счет товаров украинского производства, так и за счет выгодных контрактов с другими производителями. Мы же покупаем часто товары в Польше или Германии не польского или немецкого производства. Мы покупаем международные марки. Просто по лучшим условиям. То же самое можно сделать и в Украине с наличием новых законов. Все что будет нужно — это сайт на английском и возможность принимать платежи в валюте. Важно понимать, что основой украинской экономики является развитая торговля, в том числе и международная. Если нас будут «держать в клетке» из старых законов, никакие технологии нас не спасут.

О конкуренции украинских онлайн-сервисов с иностранными

По большому счету, не мы определяем границы нашего рынка. Мы работаем в том пространстве, которое нам оставляет Google, Facebook и прочие сильные глобальные игроки. Ведь теоретически если бы не было Facebook, наверняка, была бы какая-то украинская соцсеть. Не было бы Google — был бы местный поисковик.

Вот почему инвесторы любят стартапы, которые изначально носят глобальный характер.

Наша страна, по-прежнему, рынок сбыта для технологий.

Остается не так много ниш, где может реализовать себя украинская интернет-компания. В первую очередь, это вспомогательные и инфраструктурные проекты. Можно делать нашим бизнесменам сайты, заниматься их маркетингом. Это, кстати, большой рынок, который может создать много рабочих мест. Крупный локальный интернет-сервис у нас редкость. Ждать инвестиций в такие проекты из-за границы почти бесполезно.

К счастью же для украинских интернет магазинов, глобальным игрокам не так просто пока сюда добраться. Они продают в основном недорогие товары на нашем рынке. Дешевую одежду, недорогую электронику, парфюмерию, например. Все, что вписывается в категорию беспошлинных товаров стоимостью не более 150 Евро. Холодильник на Amazon не купить. Но, тем не менее, зарубежные игроки подтягиваются. Создают склады на границе с Украиной или прямо у нас в стране.

В России, например, у местных онлайн-магазинов дела обстоят гораздо хуже. Планка для беспошлинных товаров там значительно выше. Плюс ко всему, под боком Китай. Все крупные китайские интернет-магазины уже имеют склады в Зауралье. Товары с этих складов легко попадают в центральную Россию.

О целесообразности создания мобильных приложений для интернет-магазинов

Пять лет назад Stanfy нам сделала мобильное приложение hotline для iOS, первыми среди украинскихcomparison shopping проектов. Да и, наверное, среди всех e-commerce сервисов. Приложение хорошо скачивали. Но потом начались проблемы. Человек, привыкая к опыту взаимодействия с основным сайтом, ожидает найти весь его функционал в мобильном приложении. И не находит. Пользователи начали просить такое же приложение под Android, потом Windows Mobile. Мы поняли, что надо делать мобильное приложение под каждую платформу. Получился, как мы его называем, «зоопарк операционных систем». Фактически нужно формировать под мобильные приложения целую команду поддержки. Или иметь подрядчика. Ведь новые функции основного сайта не наследуются автоматически приложениями. Их нужно тоже постоянно обновлять. Это приводит к колоссальному росту расходов. Мы поняли в украинских реалиях рынка (кстати, еще до кризиса), что это просто нереальная задача.

Мобильные приложения могут себе позволить очень крупные и прибыльные национальные компании. Киевстар, например.

Или компании, работающие по всему миру. Но, мне кажется, для других украинских компаний это расточительный шаг. Среди основных трендов конца 2015 года и начала 2016 года многие эксперты называют переход от мобильных приложений к сайтам с responsive design. Мы тоже решили делать на нем ставку. Что это такое? При уменьшении рабочей области экрана сайт автоматически подстраивается. Это позволяет удобно просматривать онлайн -ресурсы на устройствах с любым размером экрана. Это также позволяет хорошо экономить на разработке единой версии сайта для всех платформ. Мне кажется, на responsive design будет глобальный переход.