Провал операции: самые громкие скандалы в украинском ритейле в 2018 году

Прошлый год запомнился не только открытием новых торговых центров и выходом международных брендов на украинский рынок, но и рядом громких скандалов. Среди участников: Цитрус, Good Wine, Stylus и другие.

Читайте українською

Различных факапов и фейлов в отношениях с потребителями, персоналом и партнерами немало практически у любого ритейлера. Человеческий фактор никто не отменял, а своеобразное чувство юмора, непродуманные рекламные кампании, двусмысленные фразы и отсутствие чувства меры часто вызывает приступы гнева. Разнообразные скандалы возникают с незавидной периодичностью.

Но даже учитывая это, количество разнообразных хайповых историй в 2018 году превысило все разумные меры: многие крупные сети в той или иной мере столкнулись с осуждением общественности. Редкий месяц обходился без событий, бурно обсуждавшихся в соцсетях. RAU вспомнила самые громкие негативные истории прошлого года.

Январь

Слишком крепкий кофе: Алекс Купер vs Yellow Place и Надежда Савенкова

Пик этого конфликта пришелся на середину года, хотя начался он еще в январе. Известный одесский ресторатор Алекс Купер в кофейне Yellow Place (входит в структуру компании Good Wine) попросил добавить воды в двойной эспрессо, приготовленный для его беременной жены. Вполне невинная просьба вызвала необъяснимо жесткую реакцию со стороны сотрудника кофейни.

Поскольку Алекс – не только известный ресторатор, но и достаточно популярный блогер, он немедля описал ситуацию у себя на страничке в Facebook. В комментариях маркетолог Yellow Place Надежда Савенкова поддержала сотрудника кофейни и категорически заявила, что их компания никогда не будет готовить американо. Некоторое время в комментариях продолжалась перепалка, но потом все утихло. Ни одна из сторон никакого репутационного или иного ущерба не понесла.

Но уже в апреле маркетолог представила на своей странице все в том же Facebook фирменные носки Yellow Place с принтом «Бісиш мене», и прозрачно намекнула, что предназначены они жене Алекса Купера. Подпись к фото: «Носки обо всем, что бесит: холодные дни, пробки на Бессарабке, горячая водичка в эспрессо». А также «носки для одной девушки из Страны Чудес». Хинт: жену Купера зовут Алиса.

Скриншот: mc.today

Пост прошел незамеченным, никто особо на него не реагировал. До июня, когда он попался на глаза Куперу. Реакцию ресторатора и его жены было несложно предсказать: возмущение и гневные посты. Большинство пользователей поддержали супругов, посчитав, что Савенкова, Yellow Place и Good Wine в данном случае «перегнули палку». Рейтинг страницы компании быстро «уронили» до единицы, а также оставили много негативных комментариев. Впрочем, достаточно долго ни компания, ни Надежда никак на это не реагировали, Good Wine только подчеркнул, что не имеет никакого отношения к высказыванию своего сотрудника. Но при этом убрал оценки страницы и возможность комментировать публикации.

Угомонить Facebook-сообщество и уладить конфликт удалось только после публичных извинений Надежды Савенковой перед Купером и его супругой. Первый скандал года получился на славу.

Март

Цена iPhone: Графские vs Цитрус

Пожалуй, самый громкий скандал прошлого года. Что характерно – его корни также уходят в первый месяц 2018-го. Киевлянка Виктория Графская в январе сдала iPhone 6S в ремонт в сервисный центр Цитрус и узнала, что техника восстановлению не подлежит. Как уверяли клиентку в центре, перенести со смартфона данные и другую информацию невозможно, и придется отправить гаджет «для утилизации в Китай». Стоимость неисправного устройства была зачтена при покупке нового iPhone.

Однако уже в марте Виктории начали звонить неизвестные с требованиями передать пароли от аккаунтов, угрожая иначе выложить личную информация с теоретически безнадежно испорченного смартфона. Впоследствии выяснилось, что сотрудник сервисного центра Цитрус, сговорившись с еще несколькими лицами, продавал якобы неисправные смартфоны на рынке.

Но самое удивительное во всей этой истории – поведение руководства сети.

Скриншот: mc.today

В конце концов нечистые на руку сотрудники, и б/у-телефоны с неясной историей – далеко не новость на украинском рынке. А вот чтобы компания с уважаемым брендом повела себя настолько непредсказуемо… Сначала генеральный директор Цитрус Виталий Кузнецов на специально собранной пресс-конференции не отрицал вину сети, и обещал разобраться, а также компенсировать убытки. Но другие сотрудники компании в это же время то угрожали Графским судом за клевету, то отзывали претензии. Что именно происходило внутри компании – совершенно неясно, но пользователи соцсетей не раз обращали внимание на неопределенность позиции, и трактовали ее однозначно: Цитрус не считает себя виноватым и не хочет компенсировать моральный и материальный (напомним, Виктории сказали, что iPhone восстановлению не подлежит, и ей пришлось покупать новый) ущерб. И сделали вывод, что для сети абсолютно нормально, когда ее сотрудник приторговывает гаджетами «на стороне».

Последствия скандала достаточно серьезные: так, Виталий Кузнецов вскоре после него ушел в отставку с поста генерального директора компании. Официально отставка никак не связана со скандалом, но поверить в это достаточно сложно. Решить вопрос с обиженными потребителями удалось только в июне. Причем за закрытыми дверями: информация о том, на каких условиях конфликт был улажен, так и не появилось

Июнь

Битва за Магелан: Сбербанк vs Анатолий Юркевич

Поздно вечером 1 июня неизвестные в масках заблокировали входы в киевский ТЦ Магелан на проспекте Глушкова, и объявили о смене управляющей компании. ТЦ захватили представители Сбербанка, заявил тогда юрист Магелана Андрей Лошаков. Спор между компанией Анатолия Юркевича и украинским филиалом Сбербанка России длится уже не первый год. Группа Юркевича не смогла своевременно погасить кредит, взятый в российском госбанке, и финучреждение начало процедуру взыскания заложенного имущества. Среди которого чистился и столичный ТЦ Магелан. Украинский бизнесмен не спешит передавать контроль над спорным объектом.

После очередного заседания Верховного суда, который не стал запрещать отчуждение залоговой недвижимости, и произошел силовой захват торгового центра. Арендаторов уведомили о необходимости перезаключить договора с новым собственником, а якорный арендатор комплекса – гипермаркет Ашан – на несколько дней приостанавил работу из соображений безопасности.

По крайней мере на время управление Магеланом перехватили банкиры, но Анатолий Юркевич старается восстановить статус-кво. Любопытно, что по данным СМИ, как только конфликт будет улажен и установлено право собственности на здание, ТЦ Магелан может приобрести крупнейшая инвесткомпания Украины Dragon Capital. Инвестбанкиры уже присматривались к спорному объекту, но потом решили отложить покупку до окончания судебных процессов.

Книга раздора: Роман Рыбальченко vs Андрей Карпюк

Это первый случай в прошлом году, когда дело дошло до рукоприкладства. Вкратце история выглядит следующим образом: Роман Рыбальченко купил в магазине Stylus электронную книгу Kindle Paperwhite. Но попытка привязать ее к аккаунту Amazon не удалась, и покупатель заподозрил, что книга может быть ворованной. Попытка диалога с собственником Stylus Андреем Карпюком закончилась дракой. При этом Роман утверждал, что оппонента не спровоцировал, а Андрей, в свою очередь, считал себя правым и говорил об агрессивности, нецензурной брани со стороны покупателя и называл все происшествие «спланированной провокацией».

Но общественное мнение было не на его стороне: большинство пользователей соцсетей однозначно поддержало Романа. Тысячи комментариев с негативом в адрес Карпюка и Stylus.ua, сотни репостов продемонстрировали интерес Facebook-сообщества к хайповой теме.

Сам интернет-магазин поспешил дистанцироваться от проблемы. «Это не относится к полю деятельности нашей компании. Роман Рыбальченко – наш клиент, и он всегда для нас прав», — написали в Stylus.ua.

Уже не так важно, чем в итоге закончился скандал, и на каких условиях оппонентам удалось найти компромисс (и удалось ли вообще). В любом случае, теперь у большинства пользователей первая ассоциация со Stylus.ua будет не с покупкой или сервисом, а с безобразным инцидентом и поведением основателя компании.

Июль

Русский след: Січ, Свобода и С14 vs Ocean Plaza

6 июля несколько десятков представителей националистических движений Січ и Свобода блокировали вход в Ocean Plaza, подожгли дымовые шашки и фальшфейеры.

Заявленная причина акции: протест против российского бизнеса в Украине. Представители праворадикальных организаций хотели обратить внимание, что несмотря на длящуюся уже четыре года войну с Россией, аннексию Крыма и многочисленные санкции, российский бизнес продолжает работать в Украине. В данном случае мишенью радикалов стал ТРЦ Ocean Plaza, принадлежащий компании ТПС Недвижимость. Один из совладельцев ТПС Недвижимость – Лилия Ротенберг, дочь близкого к Путину российского олигарха Аркадия Ротенберга.

Противостояние продолжилось в ноябре: 27 числа националисты снова блокировали работу ТРЦ, а 29-го объявляли о его захвате.

«ТПС Недвижимость», по данным игроков рынка, уже некоторое время ищет покупателя на украинский актив, в частности, писали об интересе к центру со стороны инвесткомпании Dragon Capital. Но пока договориться о продаже Ocean Plaza не удалось. В феврале этого года сменилась управляющая компания ТРЦ, что может быть одним из сигналов о готовности русских инвесторов отойти от дел.

Август

Эхо Зимней вишни: ГСЧС vs ТРЦ

По результатам проведенных проверок Государственная служба по чрезвычайным ситуациям Украины (ГСЧС) обратилась в суд с иском о закрытии более 100 торговых центров и гипермаркетов из-за нарушения правил пожарной безопасности. В ходе проверок соблюдения правил пожарной безопасности было выявлены более 167 000 нарушений в местах массового пребывания людей: в ТРЦ и ТЦ, супермаркетах, школах и дошкольных заведениях, больницах и так далее. В частности, в Киеве Госслужба по чрезвычайным ситуациям просила приостановить работу универмагов Украина и Детский мир, торгово-развлекательных центров Sky Mall, New Way, Магелан, Атмосфера, Домосфера, Квадрат – Гната Юры и двух ТРЦ Аркадия. В Днепропетровской области «под раздачу» чиновников угодили ТРЦ Солнечная Галерея и ТЦ Эпицентр К в Кривом Рогу, ТЦ Billa в Никополе, ТРЦ Дафи, Мельница, Вавилон и Городок в Днепре.

Масштабные проверки мест массового скопления людей в Украине начались после трагедии 25 марта в российском Кемерово, когда пожар в ТРЦ Зимняя вишня унес жизни 64 человек.

Но громкие требования ГСЧС так и не привели к закрытию проблемных объектов. Или суд не поддержал позицию госслужбы, или собственники ТРЦ смогли оперативно устранить самые вопиющие нарушения.

Сентябрь

Галицкий рейд: Dragon Capital vs рейдеры и Верховный Суд Украины

Первый месяц осени запомнился очередным витком борьбы за право собственности на львовский ТРЦ Victoria Gardens. Инвесткомпания Dragon Capital, купившая самый большой торгово-развлекательный центр Западной Украины в 2018 году, заявила о продолжающихся попытках рейдерского захвата комплекса.

В июне 2017 года группа мошенников подделала документы о передаче права собственности на 100% уставного капитала в ООО «Феникс-Капитал» (тогдашний владелец ТЦ Victoria Gardens площадью 104 000 кв. м) по цене в 100 000 грн. Незаконность указанных действий была подтверждена в ходе многочисленных судебных процессов и криминальных производств. В ноябре того же года Хозяйственный суд Львовской области признал поддельный договор купли-продажи недействительным. Соответствующее решение не было обжаловано в апелляционном суде и вступило в законную силу 14 ноября 2017-го.

Тем не менее, более чем через пять месяцев — 27 апреля 2018 года — апелляционная жалоба все же была подана. Львовский апелляционный хозяйственный суд отказал в открытии апелляционного производства. Однако 25 июня 2018-го рейдер обратился в Верховный Суд с кассационной жалобой, в которой просил отменить постановление апелляционного суда. Верховный Суд, игнорируя нормы законодательства Украины, предыдущую практику по аналогичным делам и практику Европейского суда по правам человека, удовлетворил кассационную жалобу рейдеров.

«Этот случай еще раз показывает, насколько незащищенным является бизнес в Украине и объясняет, почему приток иностранных инвестиций в Украину находится на исторически низком уровне. Мы очень надеемся, что Львовский апелляционный хозяйственный суд и ВС в этом деле будут руководствоваться исключительно законом, а рейдеры, по которым уже открыто несколько уголовных производств, все же будут справедливо наказаны и нам удастся отстоять права на ТЦ Victoria Gardens», — прокомментировал ситуацию Владимир Тимочко, управляющий директор компании Dragon Capital.

Учитывая неторопливость украинской Фемиды, точку в данной истории ставить рано: как правило, рассмотрение дел может тянуться месяцами, а со всеми процессуальными ухищрениями – то и годами.

Октябрь

Невкусный компот: Савва Либкин vs киевские франчайзи

Корпорация Реста приняла решение о прекращении действия с сентября франшизы для кафе Компот на Почтовой площади в Киеве в связи с нарушением стандартов качества приготовления блюд и обслуживания гостей.

«В начале 2018 года участились обращения гостей на недобросовестное обслуживание и несоответствие качества блюд в киевских кафе Компот, открытых по франшизе. Мы провели переговоры с представителями компании-покупателя франшизы и приняли решение приостановить право вести деятельность под вывеской Компот в кафе на Почтовой», — сказала СЕО компании Реста Саввы Либкина Инна Дворская.

Также компания решила провести проверку и других франчайзинговых ресторанов, работающих под брендами Саввы Либкина в Киеве. Как завершились другие проверки, осталось неизвестным, но вывеска Компот с кафе на Почтовой площади была оперативно убрана.

Ноябрь

Ноябрь запомнился сразу тремся достаточно громкими скандалами.

Репутационные грабли: Ольга Жуковцева-Кияшко vs ДРЦ Fly Park

9 ноября актриса студии «Квартал-95» Ольга Жуковцева-Кияшко описала на личной странице в Facebook случай, который произошел с ее родными в ТРК Проспект. Речь шла о нарушении прав потребителя в инвалидной коляске. SMM-служба ТРК отреагировала быстро, хотя претензия касалась не торгового центра, а арендатора — детского развлекательного центра Fly Park. К слову, арендатор также отреагировал быстро: собственник компании Виталий Иванович сразу написал комментарий с извинениями под этим постом.

В течение трех дней пост набрал свыше 6000 реакций. Почти половина оскорблений носила безадресный характер, обозначающий в основном выброс гнева, но часть комментаторов, обращаясь то ли к развлекательному центру, то ли к ТРК Проспект, то ли к правительству или потусторонним силам, предлагали «сносить торговые центры» и «жечь совков нещадно». Хотя внимательное изучение истории конфликта рисует несколько иную картину происходящего, далеко не столь однозначную, как описала в первоначальном посте Ольга.

Кроме хайпа в Facebook никаких других последствий скандал не имел: помогла быстрая и оперативная реакция сотрудников ТРК Проспект и ДРЦ Fly Park. Дополнительный инструктаж персонала провели, и постарались минимизировать повторение подобных ситуаций в будущем. Хотя человеческий фактор никто не отменял.

Не то место, не то время: общественность vs KFC

В пятую годовщину Революции Достоинства в Доме Профсоюзов на Майдане Незалежности в Киеве, который стал одним из символов трагических событий 2014 года, открылось кафе KFC.

Более неудачного времени и места выбрать было просто невозможно. Подавляющее большинство украинцев увидели в этом злобную насмешку и издевательство над памятью людей, погибших при пожаре в Доме Профсоюзов в 2014-м. Сложно сказать, среагировала бы так резко и жестко общественность, если б открыли ресторан любого другого бренда. Но именно вывеска KFC — Kentucky Fried Chicken, в переводе – «Жареные цыплята из Кентукки» на здании, где в огне погибло много людей — действительно издевательство и неуважение. Сложно сказать, чем думали франчайзи бренда, их маркетологи и консультанты, выбирая локацию под открытие. Но явно не головой.

В итоге ресторан не проработал и дня. Его сразу же блокировали активисты и члены националистической организации С14, витрину ресторана расписали лозунгами и оскорблениями, угрожали разбить окна и избить персонал.

Последствия опрометчивого решения бизнесменов предсказуемы. В декабре Тейсти Фуд — одна из компаний, развивающих в Украине бренд KFC на условиях франчайзинга, которой и принадлежит злополучный ресторан — сообщила о закрытии заведения. Кроме того, рекламное агентство, сопровождавшее развитие сети, прекратило сотрудничество с Тейсти Фуд, отметив, что неоднократно предупреждало компанию о репутационных и других рисках от открытия торговой точки в Доме Профсоюзов.

Черная-черная пятница: борцы с расизмом vs Eldorado

Накануне традиционного дня распродаж «Черная пятница», который проходит в последнюю неделю ноября, сеть магазинов техники и электроники Eldorado запустила рекламную кампанию, главным героем которой стал темнокожий актер, позирующий с табличкой со скидками. Сопровождающая надпись: «Черный-черный ноябрь в Eldorado». Часть пользователей в соцсетях увидела в рекламе расизм и осудила креатив. Другие отнеслись нейтрально, а большинство – просто проигнорировало искусственно раздуваемый скандал.

Сама сеть отнеслась к нападкам по большей мере недоуменно. Маркетинг-директор Eldorado Максим Колесников не увидел в рекламе ничего предосудительного. По его словам, это всего лишь актер, рекламирующий продукт. Признаков расизма он также не видит. Он даже написал колонку в MMR, где заявил, что в их рекламе нет дискриминации или предубеждений против расы.

Декабрь

Не судьба: активисты vs Dodo Pizza

В декабре некоторые ресурсы и пользователи соцсетей бурно обсуждали планируемое открытие в Запорожье ресторана российского бренда Dodo Pizza. Открытие сорвали неизвестные «неравнодушные патриоты», которые прямо угрожали жизни и здоровью покупателя франшизы Руслану Филобоку и его жене. Также поступали угрозы разгромить и сжечь заведение, если Dodo Pizza все-таки откроется.

Скринщот: mc.today

После угроз предприниматель отказался от идеи развивать российский бренд в Украине и удалил свою страницу в Facebook. Сложно сказать, чем руководствовался бизнесмен, выбирая для развития франшизы российский бренд (в Украине схожих проектов более чем достаточно, как украинских, так и международных). Предсказать реакцию ряда активистов и общественников было несложно: присутствие брендов страны-агрессора в Украине регулярно приводит к акциям протеста и блокировке их работы. В любом случае, отечественным предпринимателям стоит очень тщательно просчитывать риски сотрудничества с любыми российскими компаниями.

Бонус. Богатые тоже плачут

В утешение отечественным ритейлерам можно заметить, что мировые бренды тоже оказываются в эпицентре скандалов. В 2018 году «отличились» H&M и Dolce&Gabbana.

Лучшая обезьянка в джунглях

Шведский ритейлер попал под огонь критики на столь болезненной для Запада теме расизма и защиты прав меньшинств. Решение одеть темнокожего мальчика в толстовку с надписью «Coolest monkey in the jungle» вряд ли можно назвать хорошей идеей. Тем более, что белые дети позировали в одежде с нейтральными надписями или картинками.

Реакцию защитников прав меньшинств и борцов с расизмом угадать не сложно: всеобщая, повсеместная, глобальная обструкция H&M, и обвинения чуть ли не во всех смертных грехах. Более того – обычной волной негатива в Facebook скандал не ограничился, выйдя и в реальный мир. Ритейлер вынужден был временно закрыть 17 магазинов в Южной Африке после погромов и угроз. Также H&M полностью признал свою вину, удалил фотографию и принес извинения всем клиентам.

Восток – дело тонкое

Dolce&Gabbana также попал в переплет, недооценив трепетное отношение жителей Китая и других азиатских стран к собственным культурам и традициям. В конце ноября в Шанхае было запланировано масштабное шоу, посвященное показам новых коллекций итальянского бренда, разработанных специально для азиатского рынка. Обещали интерактивные технологии, лазерное шоу, презентацию более 100 моделей и многое другое. Но что-то пошло не так.

Причиной стала неудачная рекламная кампания шоу. В рекламных роликах китаянка пыталась есть палочками разные блюда итальянской кухни: нарочито неумело и якобы смешно. Как утверждают в компании, изначально идея рекламы заключалась в представлении симбиоза китайской и итальянской культур. Но жители Поднебесной увидели совсем другой посыл: насмешку и уничижение древней культуры и традиций Китая. Мгновенно стали появляться тысячи постов, призывающих бойкотировать бренд, покупатели стали возвращать купленные вещи в магазин.

Dolce&Gabbana оперативно удалили ролик, принесли извинения, попытались объясниться, но все зря. Шоу пришлось отменить, продажи бренда в азиатских странах упали в разы, часть коллекций пришлось снять с продажи. Удар по репутации модного дома в КНР оценить сложно.

Читайте также –

Ошибка резидента: вопиющие провалы украинских SMM-специалистов