Семь подводных камней: что мешает ритейлу идти в ногу со временем

Omnichannel, многоканальность, бесшовная интеграция офлайн, онлайн и мобильных систем, а также персонализированный клиентский опыт – именно это сегодня имеет решающее значение для розничного продавца.

Вот семь ключевых задач, которые розничной торговле необходимо решить как можно быстрее.

Omnichannel пока еще далек от совершенства

Только 17% розничных продавцов могут похвастаться бесшовной интеграцией офлайн и онлайн-розницы, которая обеспечивает единый уровень обслуживания клиентов.

Многие из ритейлеров, внедряющих омниканальный подход, отмечают, что каждый канал по-прежнему обеспечивает свой собственный опыт работы с клиентами, в основном из-за плохой интеграции процессов и технологий.

Факты очевидны: клиенты требуют персонализированного подхода, единого пространства для взаимодействия с магазином в онлайне и офлайне. Ритейлеры могут удовлетворить эти требования, только грамотно объединив все имеющиеся каналы.

Ритейлеры не умеют собирать информацию о клиентах

Только у 8% розничных продавцов есть понимание единого профиля клиента. Хотя говорят об этом все. Но многие ритейлеры сталкиваются с организационными сложностями, которые не позволяют объединить в одну структуру, в один профиль огромное количество данных, которые собираются из разных источников. Это могут быть данные о покупках, о поведении на сайте, информация из систем видеоаналитики в торговом зале, данные из соцсетей и т. д.

Анализируя данные о клиентах, ритейлеры могут лучше понимать их поведение и получать ценную информацию о том, как, где и почему клиент выбирает свой продукт. Основываясь на этих идеях, можно разрабатывать бизнес-стратегии и маркетинговые кампании.

Сложности с безопасностью данных во всех точках контакта

Путь клиента до покупки (Customer Journey) состоит из множества этапов, точек касания. И проходить их каждый клиент может в любом порядке и любое количество раз: заходить на сайт, приходить в магазин, читать рассылку или просматривать мобильное приложение.

При этом большое число точек контакта означает более высокою степень утечки данных. Ритейлеру нужна серьезная система безопасности, работающая везде.

Программы лояльности живы, но их нужно модернизировать

Маркетологи говорят между собой о переходе к микро-сегментации, выделении очень маленьких, но очень точных сегментов аудитории. Клиенты, в свою очередь, действительно ценят такие программы – 66% из них активно участвуют в одной или нескольких программах.

Несмотря на популярность, программы лояльности нужно улучшать, направлять их на индивидуальные вкусы и предпочтения. Таким образом, клиенты получают уникальное, личное внимание, которое им так нравится.

Ритейл не принимает соцсети всерьез

Больше половины потребителей используют социальные сети для жалоб на компании, написания негативных отзывов. Социальные медиа — это быстрый и простой способ заявить о неудовлетворенности клиентов всему миру. Социальные сети сделали «сарафанное радио» крайне влиятельным фактором в мире розничной торговли. Ритейлерам необходимо следить за тем, какие клиенты делятся в соцсетях своим отношением к бренду, пытаться оказать на них положительное влияние.

Руководителям нужны новые KPI, ориентированные на потребности клиента

Более 60% руководителей критически оценивают то, как их компания использует данные о клиентах для рекламных акций. Прежде всего потому, что каждый отдел фокусируется только на своих показателях эффективности. Отделы не должны работать изолированно, а KPI должны быть направлены на удовлетворение потребностей клиента. Только тогда все будут преследовать одну и ту же конечную цель: отличные впечатления клиентов от предоставляемого сервиса.

Большинство ритейлеров не представляют себе, как должна развиваться компания, чтобы соответствовать грядущей цифровой эпохе

Каждый год компания ставит себе планы: увеличить прибыль, укрепить доверие клиентов и обеспечить их отличное обслуживание. Однако важно соблюдать эти цели, следить, чтобы они оставались первоочередными для компании. У ритейлеров, как правило, отсутствует «дорожная карта», по которой можно было бы сверять цели и предпринимаемые для их достижения действия. При этом технологии становятся вспомогательными инструментом для выполнения этого плана.

Вознесите клиента на пьедестал. Поставьте клиента выше всех. Покупателям нравится иметь личное внимание в любом месте и в любое время. Розничные торговцы должны ответить на этот вызов и адаптироваться к эпохе цифровых технологий.

Источник: New Retail

Читайте также — 

Опір марний: три технології для рітейлу, без яких вже не обійтися