Черная пятница: как увеличить заказы онлайн-магазина в пять раз

Подготовка к акции «черная пятница», что нельзя делать при проведении мероприятия и как справляться с хитростями клиентов – опыт Rechi.Ua.

В начале июля Ассоциация ритейлеров Украины провела фокус-группу, посвященную особенностям использования скидок и программ лояльности для повышения продаж. Одним из спикеров мероприятия выступила директор по маркетингу интернет-магазина Rechi.Ua Алена Кузьмина, рассказавшая о специфике использования скидок в e-commerce. RAU приводит выдержки из ее выступления: на что интернет-ритейлерам следует обратить внимание при дня скидок «черная пятница».

Готовность №1

Задолго до проведения распродажи магазин должен продумать маркетинг и проанонсировать акцию «черная пятница». Итак, какими способами коммуникации с клиентом накануне события можно вооружиться?

• Рассылка. Здесь важно отметить, что одной будет мало, нужно несколько. Первая — за несколько дней до старта, потом сразу после начала «черной пятницы». У нас распродажа проходила три дня, поэтому мы делали рассылку еще на второй день, на третий, и за несколько часов до завершения мероприятия. Таким образом, мы свели к минимуму риск того, что кто-то из клиентов пропустит информацию о нашей распродаже.

• Соцсети. Накануне мероприятия «черная пятница» нужно создать мероприятие в facebook, где размещать информацию о готовящейся акции и ее подробностях. Мы в этой группе ежедневно постили картинки с отсчетом времени до акции, информировали клиентов о старте и т.д. Не забывали о рекламном продвижении постов и самого мероприятия.

• Баннер на сайте, реклама в сети, пресс-релизы. Что касается последнего, то в нашем сегменте отлично подходят СМИ, специализирующиеся на моде и стиле жизни. Мы делали рассылку пресс-релизов по фешн и лайф-стайл изданиям и многие из них публиковали информацию о нашей «черной пятнице».

Читайте также — Как провести успешную ночь скидок в ТРЦ: опыт Gulliver

Не менее важна, наряду с промопродвижением, логистика, а также подготовка курьеров и сотрудников колл-центра к мероприятию. Весь персонал, непосредственно контактирующий с клиентами в обязательном порядке должен знать:

— когда начало и окончание акции «черная пятница»;

— какой товар будет продаваться по скидке;

— условия возврата товара;

— стоимость на каждый товар после применения скидки;

Еще один важный пункт – все сотрудники должны знать, как вести себя, когда клиенты хитрят. Учтите – такие случаи не редкость.

Клиент не всегда прав

Во время проведения дня скидок «черная пятница» в Rechi.ua клиенты неоднократно пытались так или иначе схитрить, чтобы получить скидку. Давайте рассмотрим наиболее часто встречавшиеся примеры.

В первом случае клиент звонит в магазин до начала акции, интересуясь, будет ли скидка на определенный товар в день «черная пятница». Получая подтверждение, он хочет забронировать товар, надеясь выкупить его уже в день распродажи. Мы исключили возможность такой хитрости, сделав невозможным на нашем сайте бронь товара без оформления заказа. При этом цена остается равной стоимости в день оформления заказа и система не пропустит другую цену.

Во второй ситуации клиент думает так: закажу на выбор 10 пар, что-то точно выберу. Однако во время акции «черная пятница» замораживать товары таким образом, мягко говоря, не целесообразно. Поэтому мы для себя решили, что в периоды распродаж не отправляем товары на выбор, хотя в обычные дни возим до пяти пар. Что касается заказов из регионов, то в этом случае мы и вовсе делаем отправку только после получения предоплаты.

Читайте также — Повышение продаж в ритейле: практические кейсы компании MOYO

Ну и третий случай – клиент покупает товар до распродажи, а потом, пользуясь законодательством о защите прав потребителей, хочет вернуть его и заказать заново. Это очень популярная хитрость. Клиенты массово возвращают покупки последних дней, чтоб купить со скидкой. В таких случаях мы поступаем следующим образом: клиент может вернуть товар, если он его не использовал. Однако мы сразу объясняем, что если на этот же товар уже есть другие претенденты, то его заказ попадет в конец очереди. Таким образом клиент может остаться вовсе без товара.

Еще одна хитрость – клиент делает заказы не только на себя, но и на родственников. Однако в таких случаях ничего не поделаешь, ведь фактически заказы оформлены на разных людей. Просто простите, и любите своих клиентов.

Важно: чтобы избежать недоразумений и недовольства клиентов, обо всех вышеупомянутых нюансах нужно сообщать клиентам заранее, до начала «черной пятницы». Рассылки и посты в соцсетях должны в этом помочь.

Что нельзя делать

Главная возможная ошибка — думать, что люди ведутся на все и реагируют на любые надписи, которые содержат минус сколько-то процентов. Но этом не так. Не думайте, что клиент глуп. Лучше думайте, что он умнее вас, ведь зачастую так и есть. Поэтому не подсовывайте ненужный никому товар с ненастоящими скидками.

Второе – не врите клиентам. Никогда. Если потенциальный покупатель напрямую спрашивает, будут ли скидки на тот или иной товар – говорите правду. Если клиент купит товар по полной цене из-за лжи консультанта, а потом увидит его со скидкой – он в лучшем случае вернет товар и потребует продать его со скидкой. В худшем – вернет продукцию и уйдет навсегда.

Третья распространенная ошибка – делать маленькие скидки. Скидкой в 50% клиента уже не удивишь, ведь в конце сезона такой дисконт предлагают почти все ритейлеры. Что касается обуви и сумок, то меньше 60% скидки уже никого не интересуют. Пусть у каждого бизнеса свои особенности, но в любом случае во время акции «черная пятница» скидка должна быть больше максимальной скидки в обычные дни.

И последнее – не стоит делать нереальные скидки – обойдется дороже. В прошлую «черную пятницу» весь Facebook обменивался скриншотами кеша страниц магазинов, которые поднимали цену до мероприятия, а потом искусственно ее снижали. Напомню еще раз: клиент не дурак. Он раскусит, опозорит на всех социальных сетях и уйдет к честному ритейлеру, который ценит своего покупателя.

Не пытайтесь заработать

Если все сделать правильно, наплыв покупателей и рост продаж обеспечен. Для того, чтобы понять, что творилось в нашем шоу-руме в «черную пятницу», достаточно посмотреть следующее видео:

И так было все три дня. Наш товарооборот в период проведения мероприятия вырос в пять (!) раз. Впрочем, справедливости ради стоит отметить, что продажи просели накануне акции «черная пятница». Где-то за 7-10 дней клиенты откладывали покупки до начала распродажи. Это, конечно, минус. Однако, в любом случае, распродажа не проводится для того, чтобы заработать. Лучше заранее примите это как данность и смиритесь с этой мыслью. Цель «черной пятницы» — завоевать лояльность клиента, который в будущем еще не раз вернется и с лихвой окупит все вложения. «Черная пятница» — это инвестиция в будущее, но не заработок прямо здесь и сейчас.

Читайте также — Почему ритейлерам выгодно открывать аутлет-магазин