Руководитель Bigl.ua: Как украинские маркетплейсы могут конкурировать с Ebay, Amazon и AliExpress

Руководитель онлайн-маркета Bigl.ua Виктор Кириченко о том, почему некачественный сервис — основной враг e-commerce и как продавцам маркетплейсов бороться с этим.
В интервью порталу delo.ua Виктор Кириченко также рассказал чем сервис украинского e-commerce отстает от мирового и поделился проверенными на практике мерами, которые улучшают сервис.

— Чего ожидает покупатель от торговых онлайн-площадок?

— Клиент, заходя в онлайн-маркет, хочет удовлетворить свою конкретную или еще не сформированную потребность. Он стремится сделать это максимально быстро и удобно. Потому у покупателя всегда есть особые ожидания от онлайн-маркетов.

Первое — это интуитивный интерфейс. Покупателю важно понимать, где что расположено, как выбрать товар и оформить заказ, чтобы покупки не занимали много времени.

Второе — это наличие товара. Около 20-25% заказов покупатели отменяют из-за отсутствия у продавца товара, который покупатель выбрал и заказал. Это, к сожалению, подрывает авторитет не только продавца, а и всей онлайн-площадки в целом.

Третье ожидание — это лаконичность и точность информации. Плохо, когда у товара неинформативное псевдопродающее описание на подобии: «С этой чашкой вы будете каждое утро наслаждаться вкусным кофе». Продавцы по-прежнему безосновательно верят, что оно улучшит выдачу их товаров в поисковиках. Но это так не работает и только отталкивает покупателей. Им важно знать основные характеристики, чтобы решиться на покупку, и у них нет времени читать «продающий текст».

Покупателю также важно понимать, что его заказ быстро обслужат

Не стоит забывать, что покупателю важна не только скорость обратной связи, а и ее качество. Продавец может позвонить сразу после оформления заказа и отвечать на вопросы односложно, не проявлять вовлеченности. А может постараться решить возникшие проблемы покупателя. И вот тогда покупатель наверняка останется благодарным и запомнит, что сервис у компании на высоте.

— Как маркетплейсы определяют уровень сервиса?

— Уровень качества обслуживания большинство маркетплейсов оценивают по специальной формуле. Она рассчитывается на основании фактического впечатления клиентов: оценок, отзывов, соотношения в них положительных к негативным. То есть математически вычисляем общенародную оценку компании. Кроме этого, мы замеряем и другие показатели: скорость обработки заказа, процент отмен и т. д. Это помогает более объективно оценивать сервис компаний.

Для определения уровня сервиса выбираем определенные периоды работы. Благодаря такому подходу получаем актуальные показатели и сразу видим, когда у компании ухудшается качество обслуживания и когда оно становится лучше.

— Чем сервис украинского e-commerce отстает от мирового?

— Рынок становится глобальнее. Украинцы сегодня могут без препятствий заказать что угодно на Ebay, Amazon и AliExpress. С этими маркетплейсами отечественным проектам довольно сложно конкурировать в цене или ассортименте. Это мотивирует онлайн-маркеты завоевать внимание покупателя качественным сервисом.

Отстает отечественный рынок электронной коммерции и в технологичности

У большинства зарубежных маркетплейсов внедрена система оплаты картой наперед. Никаких наложенных платежей и предоплаты на карту продавца — и сразу уровень сервиса становится на голову выше. В мире культура безналичной оплаты развита лучше, чем в Украине, люди привыкли расплачиваться картами за покупки. У нас же совсем другая ментальность, плюс тотальное недоверие друг к другу и непростая экономическая ситуация в стране. Потому и внедрить систему оплаты картой намного сложнее. Но мы к этому стремимся. Первым делом работаем над взаимным доверием клиентов: регулируем отношения между покупателем и продавцом и защищаем покупки.

Нам также сложно равняться с зарубежными маркетплейсами по скорости доставки

Amazon отправляет товары дронами, Next доставляет покупки в Украину за трое суток. У нас же среднее время доставки — два-три дня и нередки случаи несоблюдения оговоренных сроков. Потому грамотно построенная логистика сегодня в украинском e-commerce —большое конкурентное преимущество.

Проверенные на практике меры, которые улучшают сервис:

• Индивидуальный подход. Покупателю приятно, когда ему уделяют внимание. Когда менеджер хочет решить возникшую проблему, подсказать, проконсультировать. Такой подход к продажам приводит к положительным отзывам, улучшению имиджа и увеличению доверия покупателей. Об этом потом покупатель расскажет своим друзьям, а «сарафанное» радио — один из лучших инструментов рекламы.

Вот пример из жизни. Однажды поздно вечером я покупал в онлайн-маркете машинное масло. Несколько раз мне отменяли заказ: либо товара не было в наличии, либо цена была выше. И вот я нашел компанию, у которой это масло было в наличии и цена актуальна. Подтвердил заказ. На следующий день мне перезвонили и сказали, что цена изменилась. Но тут же добавили, что привезут со склада более дорогое масло и продадут его по цене заказанного мною ранее. И привезли, и мне действительно не пришлось платить больше. Благодаря чему получили еще одного лояльного покупателя, который посоветует эту компанию друзьям.

• Работа с отмененными заказами. Продавец может позвонить и сказать, что заказанного товара нет в наличии, и сделка точно не состоится. А может позаботится о клиенте и предложить альтернативу. И тем самым обеспечить продажу. Однако такой подход к клиенту требует опыта, развитых коммуникативных навыков и желания «заякорить» покупателя.
• Внимание к отзывам о несовершенной сделке. Система отзывов помогает покупателям выбрать надежного продавца, а компаниям — получить ценнейшую обратную связь и улучшить сервис. И этому способствуют не только отзывы о состоявшейся сделке, но и об отмененной. Многие продавцы, к сожалению, не берут их в расчет и считают ненужными. И это неправильно. Благодаря такому отзыву можно проанализировать причину отмены заказа и решить проблему. Именно такие инсайты дают существенный толчок к развитию.