Елена Мироненко, Vodafone Retail: Мы там, где нужны своим клиентам

Як Vodafone Retail попри війну перезапускає магазини в оновленому форматі, відкриває нові точки, працює у прифронтових містах та одним із перших повертається на деокуповані території.

Директор Vodafone Retail Елена Мироненко в интервью RAU рассказала о концептуальной трансформации бизнеса, изменении форматов фирменных магазинов и раскрыла планы сети на будущее.

— Компания Vodafone Retail на украинском ритейл-рынке с 2018 года. С чего начинали свой путь?

— Стоит начать с того, что в 2017 и 2018 годах для Vodafone Украина — это период активного расширения сети 4G. При внедрении новой технологии компания столкнулась с тем, что множество абонентов все еще не убедилось в преимуществах высокоскоростного мобильного интернета. Статистика говорит сама за себя: 6 лет назад менее 30% абонентов пользовались смартфонами, поддерживавшими сеть 4G. Основным вызовом для оператора стал вопрос ускоренной смартфонизации абонентской базы.

Среди активов компании была монобрендовая сеть Vodafone. Она объединяла 30 центров обслуживания, принадлежавших непосредственно оператору Vodafone, и около 400 дилерских магазинов. Общий вид и подходы к товарному наполнению магазинов также были схожими — небольшие по площади помещения с минимальным ассортиментом товаров. Эти точки создавались в основном для обслуживания абонентов, поэтому наличие большого выбора смартфонов не являлось для них обязательным условием. С другой стороны, только 50% смартфонов, продававшихся в мультибрендовых и крупных сетевых магазинах, могли поддерживать стандарт связи четвертого поколения.

Учитывая острую необходимость в смартфонизации, руководство компании совместно с акционером приняли решение об открытии торговой сети, которая сфокусировалась бы на обеспечении абонентов смартфонами нового поколения. И именно 30 собственных сервисных центров Vodafone стали базой для открытия первых полноценных магазинов – в лучших торговых местах и с лучшим товарным ассортиментом.

Vodafone Retail начал свой путь с интенсивного развития – в пиковый период масштабирования и выхода на новые регионы открывали до 8 магазинов в день. Через полтора года наша сеть вошла в лидеры мобильных ритейлеров в Украине и с тех пор удерживает свои позиции.

— Как за это время трансформировалась бизнес-модель и формат магазинов?

— При старте мы делали главный фокус на продажах смартфонов как главного инструмента доступа абонентов к технологии 4G, а другие гаджеты долгое время оставались на втором плане. Сейчас мы готовимся к предстоящему запуску 5G в Украине. Эту новую технологию поддерживают не только смартфоны, но и огромный перечень девайсов, которыми мы пользуемся каждый день. Поэтому наша компания изменяет вектор развития по тотальной смартфонизации до расширения других групп гаджетов и товаров.

Мы понимаем, что потребности абонентов Vodafone не ограничиваются только мобильной связью. Наши клиенты активно используют интернет, играют в компьютерные игры, слушают музыку. Они не хотят тратить свое время, ходить по разным магазинам в поисках необходимых вещей. Наша задача – собрать максимальный комплекс предложений в одном месте: от подбора устройств до оптимального набора услуг. Теперь в магазинах Vodafone можно приобрести не только топовые модели смартфонов, но и желаемые наушники, роботы-пылесосы или популярную игровую консоль.

— Что подтолкнуло вас к переосмыслению концепции — пожелания клиентов, современные тренды или конкуренция?

— Все вместе. Мы делаем все, чтобы наши клиенты покупали с комфортом и получали удовольствие от взаимодействия с брендом. Потому увеличиваем площадь магазинов, расширяем возможности доступа к товарам.

Торговые точки становятся современными, прогрессивными, ведь технологии стремительно продвигаются вперед и трансформируют потребности людей.

В 2021 году компания Vodafone Украина вышла на рынок фиксированного интернета. А согласно стратегии развития фиксированной связи, мы расширили спектр предлагаемых товаров — добавили больше ноутбуков, модемов, роутеров.

Гаджет из wi-fi уже никого не удивишь. На пороге 5G. Поэтому в нашей сети появляются новые и новые устройства для умного дома, которые объединяются в экосистемы, гаджеты безопасности помещений и даже девайсы для животных. Это двигает нас к изменению форматов и наполнению магазинов.

Конкуренция в нашем сегменте ритейла, конечно, высока. Но у нас есть уникальное преимущество — наше эксклюзивное предложение — до 12 месяцев связи в подарок к выбранным моделям смартфонов. Теперь получить связь в подарок можно при покупке акционных планшетов и модемов, а каждый второй смартфон у нас в сети продается с набором услуг связи в подарок. Клиенты могут сэкономить и пользуются этой возможностью.

— В вашем случае изменение формата — это не только об увеличении площади, редизайне помещений, но и о расширении ассортимента. На сколько выросла наполненность обновленных магазинов товаром? На какие категории (бренды) сделали ставку?

– Действительно, в магазинах старого образца в среднем представлено 74 бренда, в обновленных – 107. Ключевые производители: Samsung, Apple, Nokia, Motorola, Lenovo, Tecno, Infinix, Marshall. В магазинах нового формата также представлены новые бренды – Bose, MSI, roborock, Razer, beurer.

В общем, работаем над увеличением товарных групп. Расширяем ассортимент электросамокатов, телевизоров, мелкой бытовой техники, в том числе девайсов для кухни и красоты. От электрочайников и грилей до зубных щеток и стайлеров.

– Насколько известно, сеть Vodafone Retail насчитывает около 100 магазинов. Сколько работает в обновленном формате?

— Сейчас у нас 92 собственных магазина в разных регионах Украины, 5 из них в прошлом году заработали в обновленном формате. Еще около 400 торговых точек входят в франчайзинговую сеть и работают под брендом Vodafone.

— Какие планы на 2024 год? В приоритете — реформат существующих или открытие новых магазинов?

— В планах на ближайшее будущее перезапуск 24 торговых точек в обновленном формате и открытие 10 новых магазинов. Для будущих локаций выбираем места прогрессивных людей, интернет-пользователей, ищем локации с возможностями для маневров с площадью и демонстрации имеющихся у нас товаров. Фокусируемся на удовлетворении потребностей наших клиентов – разработали новую ассортиментную матрицу с акцентом на электронику, гаджеты и более широкий модельный ряд смартфонов.

— В каких регионах концентрируетесь сейчас и где планируете увеличивать свое присутствие?

— Мы там, где нужны своим клиентам. Работаем в прифронтовом Краматорске. В Херсон и Балаклею вернулись сразу после деоккупации территорий. Поврежденные в результате вражеских обстрелов магазины в Днепре (ТРК Appolo) и Харькове отремонтировали и переоткрыли. Недавно после реформата заработал магазин в Борисполе. В то же время усиливаем присутствие в Киеве, Одессе, Ивано-Франковске.

Оцениваем эффективность существующих и прогнозируем наиболее удачные места для открытия новых магазинов с использованием собственной big data. Да, мы не только предоставляем услуги геоаналитики для определения потенциала будущих локаций нашим клиентам, но и сами охотно ими пользуемся.

— Полномасштабное вторжение оказало существенное влияние на всех ритейлеров Украины. Какие вызовы предстали перед вашей компанией? Как справлялись с ними?

— Один из самых больших вызовов — налаживание поставки товаров.

Учитывая новые условия, нам в сжатые сроки нужно было перезаключать соглашения со всеми поставщиками. Это как бы запустить коммерцию с нуля.

Большинство партнеров изменили формат оплаты с частичной или наложенной платы на предоплату. К счастью, мы как большая и надежная компания могли себе это позволить и не задерживали платежи даже в период действия форс-мажорных обстоятельств.

До полномасштабного вторжения у нас был единственный склад в Киеве. Мы учли потенциальные риски и сработали на опережение – приняли решение перевезти большую часть товаров в Дрогобыч. В течение 8 месяцев организовывали и синхронизировали работу двух складов. Если киевский склад мог обеспечить оперативную доставку по требованию клиента, то доставка со склада в Дрогобыче занимала плюс один день. В любом случае диверсификация сработала, минимизировав риски для бизнеса.

В течение двух лет у нас изменялись подходы к наполнению розничных магазинов и интернет магазина товарами. Во время блекаутов увеличилось предложение самых необходимых гаджетов – павербанков, фонарей, зарядных станций. По запросам клиентов находили даже довольно специфические для нас вещи — жилетки с подогревом, боксы для разогрева пищи.

Болезненная тема войны – разрушение.

Из-за вражеских атак 14% магазинов полностью уничтожены и не подлежат ремонту.

Несмотря на все, мы не останавливали выплаты дилерским магазинам, не вводили никаких штрафных санкций. В первые, самые трудные месяцы, оказывали партнерам полную поддержку, несмотря на то, были магазины открытыми или нет.

Основной вопрос сейчас – персонал. Многие выехали из страны и найти новых сотрудников очень сложно. Мы высокотехнологичная компания, поэтому и погрузка, по сравнению с классическим ритейлом, больше. Даже учитывая социальные гарантии, которые мы предоставляем своим работникам, закрывать позиции в сжатые сроки выходит не всегда.

— Какая у Vodafone Retail ситуация с продажами сейчас? Удалось ли выйти на довоенные показатели?

—В целом, да. По итогам прошлого года мы вышли на показатели 2021-го. Это при том, что работающих магазинов до полномасштабного вторжения было больше, а покупательная способность клиентов выше. Мы фиксируем положительную динамику благодаря наращиванию эффективности каждой торговой точки. В прошлом году магазины показали прирост +68%.

По итогам 2023 наблюдаем тенденцию к расслоению продаж на два крупных потока — наращивание продаж товаров бюджетного ценового сегмента и премиум-сегмента. К сожалению, направление продаж товаров среднего ценового сегмента существенно уменьшается.

— Война добавила новые смыслы социальной ответственности бизнеса — развилось корпоративное волонтерство, расширились благотворительные инициативы и проекты. Как ваша компания приобщается к поддержке украинцев?

— Наша команда — это около 600 сотрудников фронт- и бэк-офиса, которые получают официальную зарплату и социальные гарантии, включая медицинское страхование. В первую неделю полномасштабного вторжения выплатили всем работникам премию за предыдущий год кварталом ранее. И даже при закрытии магазинов не уволили персонал, ведь быть надежным работодателем во время войны — это тоже поддержка.

Наша компания систематически получает запросы от военных и помогает. Только за первые полгода войны мы передали на нужды украинской армии техники на 16 млн грн. Для мобилизованных работников и их подразделений регулярно запускаем волонтерское собрание внутри компании, присоединиться к помощи своим коллегам может каждый желающий.

Не только социальная ответственность бизнеса получила новый смысл, но и слоган «Вместе мы сможем». Во время войны Vodafone Украина направила более 1,75 млрд грн материальной и финансовой помощи стране и украинцам. Компания входит в топ-5 украинских бизнесов, задонативших на ВСУ и гуманитарные нужды больше всего (рейтинг издания NV).