Эксклюзивное интервью c IT-директором сети кинотеатров «Мультиплекс» Валерием Ясиновским

В интервью RAU, IT-директор сети кинотеатров «Мультиплекс» Валерий Ясиновский рассказал о проблемах развития сервиса онлайн-продаж электронных билетов, разнице украинского и западного кинотеатральных рынков, а также о перспективах нового проекта сооснователя Napster Шона Паркера в Украине.

На фокус-группе «IT в ритейле. Сила IT на службе клиента и сервиса для покупателей», которую проводила Ассоциация ритейлеров Украины, вы озвучили проблему низких продаж электронных билетов в кинотеатры. В чем ее причина?

Основная причина в организации процесса взаимодействия кинотеатров и стороны, представляющей сервисные услуги. Стоимость услуг достаточно высока, потому все готовы делиться каким-то процентом с продаж, но процентом адекватным и соответствующей ценности предложения. Те же банки уже приучили ритейл, что за карточный эквайринг платить надо – потому что это сервис, который предоставляется в строгом соответствии, за частую, действующему между клиентом и банком SLA. Но компании, которые предоставляют услуги продажи онлайн-билетов, абсолютно не оперируют таким понятием, как SLA — Соглашение об уровне обслуживания. Если сервис не работает, то подрядчик не несет вообще никакой ответственности. Во всем мире в ситуации, когда проблема выходит за рамки договоренности, подрядчик платит за это штрафы, уровень которых, помимо процентной ставки комиссии, оговаривается в процессе подписания договора. Если же говорить о SLA, то, допустим, по договору, доступность сервиса должна быть 99% времени в году, т.е. простой допустим всего 3 дня, но в Украине такая поддержка сервиса нормально не организована — в пятницу вечером сервис «лег», в понедельник только «подняли». И если у подрядчика это выходные, то у кинотеатров — самый прайм-тайм. А клиенту все равно, что бизнес в Украине еще недостаточно зрелый.  Клиент всегда хочет получить услугу наивысшего качества за свои деньги, и он абсолютно прав.

Неужели такая проблема повсеместна?

С этим научились работать компании, который организовывают поставки оборудования, частично программного обеспечения, но в плане сервиса этот вопрос пока хромает. Соответственно нет нагрузки, за которую можно нормально обосновать желаемую процентную ставку по сервису. Все представляемые сервисными компаниями калькуляции не выдерживают никакой критики. Одно дело банковский эквайринг, который в среднем варьируется в пределах 1-2% с каждой транзакции. Банк вкладывается в терминал, устанавливает и обслуживает его, поддерживает программное обеспечение, поэтому 2%, в принципе, нормальный уровень ставки. Другое дело онлайн сервисы, которые берут деньги за то, что интегрируются к вам на сайт и при этом хотят 10% от продажи билетов, как в случае с 2Show, 15% в случае с Karabas, либо 7% в случае с Tickets.ua. Но извините, а в чем ваша основная ценность? Да, вы теряете на банковском онлайн–эквайринге, но он не превышает 3%. Развивайте бизнес и работайте на нормальном проценте. Но нет, ставки необоснованно высокие, а сервис не соответствует приемлемому уровню.

Есть те, кто уже пришел к требуемому уровню?

Пионером в сервисе такого рода является «ПриватБанк». Он хочет 5%, но при этом он полностью конфигурирует для клиента билетную систему, устанавливает свой терминал, предоставляет систему сканирования доступа и своего человека возле этого терминала на полгода, который будет рассказывать, как покупать билеты онлайн и при помощи терминала. И это все в рамках 5% — цена абсолютно понятна. А возьмем 2Show, возьмем Karabas – берут гораздо больше, но не предоставляют и половины того сервиса. Почему так происходит на рынке, я не знаю. Возможно, что у них разные бизнес-модели.

Как поступает в этой ситуации «Мультиплекс»?

Мы ушли от 2Show – договор с прописанным SLA они отвергли и даже сказали, что будут поднимать ставку. Мы купили британский программный продукт управления продажами в кинотеатральном бизнесе Vista, который, кроме всего прочего, имеет собственный модуль онлайн-продаж. Этот продукт считается мировым лидером по управлению процесса продаж в многозальных сетевых кинотеатрах.

В ближайшем будущем может быть решена проблема онлайн-сервисов?

Если «ПриватБанк» начнет отвоевывать долю рынка, нашим сервис-провайдерам, занимающимся конкретно онлайн-продажами билетов, так или иначе придется меняться. Но «Приват» работает в этом направлении только 9 месяцев, они еще не понимают рынок до конца. Но это лишь вопрос времени. У них уже есть абсолютно открытый интерфейс, в котором разберется любая домохозяйка, не понимающая компьютер. «Приват» нельзя назвать эталоном клиентского обслуживания, но их можно назвать эталоном IT-сервиса с точки зрения бизнеса.

Сколько сейчас процентов приходится на онлайн-продажи билетов?

В нашей сети это порядка 7%. Другие сети мало чем отличаются, в среднем плюс-минус одинаково. Есть доля недоверия к банкам, все боятся платить через карточки, непонятные сервисы — это все оставляет отпечаток. Но все меняется, и люди все больше уходят в онлайн. Еще один интересный нюанс: когда мы продавали билеты на фильм на английском языке, то 60% мы реализовали онлайн.

Почему такая существенная разница?

Потому что публика более заинтересованная. Ограниченный показ, ограниченное время купить билеты и люди, знающие иностранные языки, более адаптированы к технологиям.

Как внедрение электронного обслуживания повлияет на бизнес?

Западные сети идут по пути сокращения затрат по обслуживанию продаж – у них количество кассиров сокращается и заменяется терминалами самообслуживания или удобными сервисами приобретения товаров/услуг по открытым канал коммуникации. В нашей стране такая же тенденция, если говорить про банковский сектор. Все банки пытаются уйти в онлайн. Потому что самый большой риск ведения любого бизнеса – это человек, который стоит на «фронте». Насколько в хорошем настроении кассир, настолько позитивно или негативно будет формироваться лояльность к бренду.

Есть ли в украинских кинотеатрах сервисы, через которые можно самому купить билет, распечатать его и предоставить билетеру без обмена в кассе?

Есть. К примеру, в сети кинотеатров «Планета Кино». С апреля это будет и в «Мультиплекс». Более того, билет можно будет не печатать на принтере, а просто сканировать штрих-код с мобильного телефона непосредственно при входе в зал. Мы уберем имеющиеся неудобства для клиента, когда сначала код приходит на электронную почту или по смс, потом с ним нужно прийти на кассу, выстоять очередь, распечатать билет и т.д. Сейчас этот процесс будет максимально упрощен. Надеемся, что это побудит людей покупать больше билетов онлайн. Процент, который берет банк за обслуживание транзакции не так велик по сравнению с процентом сервиса по продаже билетов, что позволяет инвестировать дополнительные ресурсы в работу с лояльностью клиента и, как минимум, делать процесс покупки для них более комфортным.

На сколько вы рассчитываете увеличить продажи билетов онлайн?

Мы бы хотели за 3 года дойти до 25% таких продаж. Это американский уровень. Мы не планируем в этом году взрывной рост, но мы будем максимально стимулировать его.

Относительно американского рынка. Недавно появилась новость, что сооснователь Napster и Facebook Шон Паркер запустил стартап, который позволит смотреть фильм дома в день его премьеры в кинотеатрах. Что вы об этом думаете?

Предпосылки к запуску такой услуги уже были, в том числе и в Украине. В частности, об этом хотел договориться сервис Megogo, но это сложно на кинотеатральном рынке. Потому что он устроен таким образом: есть владельцы правами на фильм, они заключают договора с дистрибьюторами, а те заключают договора о прокате фильма с кинотеатральными сетями.  Есть четкая иерархия, как и в любом бизнесе – производитель, дистрибуция, конечный ритейл. Если у Паркера получится договориться со всеми владельцами прав, что от дистрибьютора он будет получать права на прокат в онлайне, то такой стартап имеет право иметь жизнь. Конечно, тем самым будет наноситься некий урон кинотеатрам, но он не будет значительным. Фильм захотят смотреть на хороших телевизорах, а хорошие телевизоры есть не у многих. Если такой сервис заработает в Украине – потери кинотеатров не превысят 1,5%.

Компания «Мультиплекс — Холдинг» (сеть многозальных кинотеатров) основана 2003 году.
C 2009-го года «Мультиплекс — Холдинг» занял лидирующее положение на кинотеатральном рынке Украины.
Компания эксплуатирует 17 многозальных кинотеатров (86 кинозалов) и 13 565 мест в городах: Киев, Донецк, Кривой Рог, Николаев, Черкассы, Ровно, Хмельницкий, Житомир, Херсон, Мариуполь, Запорожье, Днепропетровск.
«Мультиплекс — Холдинг» занимает лидирующую позицию на рынке Украины с долей рынка 25%.