LeBoutique: Как интернет-магазины возвращают клиентов

Директор по маркетингу интернет-магазина LeBoutique Юлия Шилова о методах возвращения клиентов в интернет-магазин.

Клиент крупного интернет-магазина считается потерянным, если он не совершает покупки за 60-90 дней. Для мелких интернет-проектов это может быть полгода потребительского «молчания».

Очевидно, что стоит не доводить до того, чтобы клиенты уходили, но каким бы идеальным не был сервис, определенный процент клиентов все равно будет уходить. Существует несколько подходов к тому, кого считать «потерянным» покупателем. Чаще всего определяют интервал с даты последнего заказа, в течение которого пользователи считаются активными. Все, кто не совершал покупки после завершения этого интервала, считаются ушедшими. Но существуют и более сложные подходы, когда интервал варьируется для определенных категорий или рассчитывается индивидуально в зависимости от количества заказов у клиента, интервала между покупками и других значимых факторов.

Для возвращения покупателей интернет-магазины используют разные методики. Самые распространенные: начисления и списания баллов в программе лояльности, предоставление дополнительных бонусов и промо-кодов, обеспечение бесплатной доставки заказа и специальные сезонные предложения, доступные только группе пользователей, письма об обновлениях в сервисе или улучшения условий заказа, новые способы доставки или новый функционал на сайте. Также отлично работают поздравления клиентов с праздниками.

Если пользователь перестал покупать из-за негативного опыта, то лучшее решение — извинения от имени компании, подкрепленные «комплиментом» — конфетами, цветами или милым подарком.

Читайте также — Почему скидки не делают клиентов лояльными. Опыт Люксоптика

Для программ по реактивации клиентов мы используем такие каналы коммуникации, как email, sms и ремаркетинг. Лучше всего работает мультиканальная коммуникация. Например, когда мы отправляем email с бонусом + sms-сообщение о том, что в почтовом ящике у клиента специальное предложение, а дальше в течение некоторого времени показываем сообщение в социальных сетях.

При этом вероятность того, что ушедший клиент, воспользовавшись акционным предложением, снова потеряется достаточно велика. Если приучать пользователя, что после определенного времени на него посыпятся скидки и спецпредложения, то часть аудитории к этому привыкнет. Около 20-25% клиентов будут просто сидеть и ждать скидку.

Важно, чтобы количество потерянных покупателей было ниже, чем количество новых клиентов. Иначе клиентская база «вымоется» достаточно быстро. В остальном — это индивидуально для каждого проекта.

Работа с ушедшими клиентами — это творческий процесс. Из опыта LeBoutique могу сказать, что самые лучшие предложения — это не только то, ЧТО мы предлагаем, но то в КАКОЙ МОМЕНТ и В КАКОМ КАНАЛЕ клиент увидит это предложение. Несмотря на то, что большинство западных и русскоязычных кейсов пишут об акциях с промо-кодами, скидками и бесплатными доставками, удержание и реактивация не ограничивается только этим.

ТОП-5 тем для реактивационных писем:

• Письмо «Давно не заходили, а у нас новости» про нововведения на сайте
• Поздравление с Днем рождения
• Письмо о списании бонусных баллов
• Письмо о начислении бонусных баллов
• Письмо, прорабатывающее барьер покупателя

Справка. LeBoutique — это интернет-магазин женской одежды, обуви, косметики, аксессуаров и товаров для дома от модных брендов с огромными скидками.