LeBoutique: количество заказов, оформленных через мессенджеры, растет

Директор по маркетингу интернет-магазина LeBoutique Юлия Шилова о начале активной автоматизации украинского e-commerce.

Все крупные украинские игроки e-commerce уже максимально автоматизировали процессы производства контента и его загрузки на сайт, складскую логистику, взаимодействие с логистическими компаниями, клиентскую поддержку, работу отдела маркетинга. В LeBoutique, например, уже три года работает система управления очередью в центре обслуживания клиентов, и за счет этого весь поток клиентов обслуживают всего семьчеловек. А за загрузку контента, а у нас ежедневно на сайте появляется от 10 до 20 тысяч уникальных товаров, отвечает всего один специалист.

Такое стремление автоматизировать рабочие процессы было не всегда. В конце 2000-х и начале 2010-х годов интернет-магазины часто пренебрегали автоматизацией процессов. Многие процессы и сейчас продолжают быть завязанными на ручном труде. Например, месяц назад одна из компаний, занимающаяся продажей подарочных сертификатов корпоративным клиентам, предлагала нам сотрудничество, в котором весь процесс требовал вовлечения минимум трех специалистов — бухгалтера, сотрудника колл-центра и маркетолога. Поэтому штаты многих интернет-магазинов были раздуты за счет относительно недорогих специалистов, выполнявшими функции API.

Какие же функции будут автоматизироваться и роботизироваться в 2017 году в украинском e-commerce?

В первую очередь, будут автоматизированы функции контакт-центров — боты, более совершенные и удобные способы подтверждения заказа и отслеживания статусов заказа в онлайне будут в тренде.

Надеюсь, что наконец-то станет возможной интеграция с поставщиками и вендорами. Если это произойдет, то украинцы забудут о нормальной пока что практике, когда товаров нет в наличии или цена на товар изменилась. Также автоматизация коснется большинства рутинных операций в маркетинге, если это до сих пор еще не произошло. Ну и, наконец, роботизация начнется и в логистике — роботы-упаковщики и прочие инновации скоро станут массовым явлением.

Однако несмотря на активную автоматизацию процессов в украинском e-commerce, ожидать массового сокращения работников торговли из-за роста онлайн-сегмента, так как это сейчас происходит в США, в Украине пока рано. Доля онлайн-ритейла в общих розничных продажах в Украине составляет 4%. Для сравнения в США эта цифра еще в 2015 году превысила 10%, а в Великобритании – 13%. Также важно понимать, что речь идет о рядовых сотрудниках, зарплата которых в штатах составляет не меньше $8 долларов в час, а в Украине — порядка $2-3 в час. Но работникам рутинного труда задуматься точно есть о чем.

В традиционном «кирпичном» ритейле сейчас большинство сотрудников — продавцы, кассиры и работники распределительных центров и складов. В интернет-магазинах большинство сотрудников — специалисты контакт-центров, приемщики товара и упаковщики. Украинцы постепенно «диджитализируются». Например, показатель количества телефонных звонков на один оформленный заказ снизился за год на 20%. А количество обращений через мессенджеры, емейлы и фан-страницы в соцсетях, наоборот, выросло. Мы прогнозируем дальнейшее снижение доли телефонных обращений в пользу мессенджеров.

Справка. LeBoutique — это интернет-магазин женской одежды, обуви, косметики, аксессуаров и товаров для дома от модных брендов со скидками.