Десять e-commerce-трендов 2017 года: киберноябрь, чат-бот, ИИ, уберизация и другие

Vc.ru опубликовал десять трендов e-commerce в 2017 году по версии американского digital-агентства Absolunet, которыми нужно руководствоваться, чтобы наращивать продажи в онлайне и офлайне.
Читати українською

Ритейлерам нужно по максимуму использовать возможности e-commerce для развития бизнеса. Американское digital-агентство Absolunet выделило 10 трендов электронной коммерции этого года.

51% американцев предпочитают покупки в онлайне походу по магазинам. По мнению экспертов, продажи в онлайне вырастут с $335 млрд в 2015 году до $523 млрд в 2020-v. Ежегодный прирост составляет 9,32%, хотя на самом деле процент роста равен 14%. Магазины без витрин в онлайне могут разориться. Потребители пользуются несколькими гаджетами — смартфоном, планшетом, компьютером, и ждут, чтобы покупать в онлайне было быстро, легко и приятно.

Итак, 10 трендов, которые должны учесть ритейлеры.

1. Конец эры «черной пятницы» и «киберпонедельника»

Начинается эра «киберноябрь». Несмотря на то, что потребители потратят более $400 млрд на покупки в ноябре (в сравнении с $363 млрд в ноябре 2012 года), «черная пятница» и «киберпонедельник» больше не будут сигнализировать о начале сезона покупок перед праздниками. Вместо этого они станут частью целого сезона, который называется «киберноябрь».

Ритейлеры выиграют, если будут распределять рекламу равномерно в течение месяца, вместо ставки только на одни выходные. В таком случае будет легче управлять логистикой и не нужно исправлять последствия после «черной пятницы», когда покупатели сметают с полок все товары за выходные.

Доля продаж Amazon во время «черной пятницы» в 2015 году составила 35,7%. Ритейлер является ориентиром для розничных продавцов в онлайне. 1 ноября 2016 года Amazon запустил свой сайт продаж Black Friday как обратный отсчет до дня распродаж «черной пятницы» и последующей за ним «недели киберпонедельника».

Ожидается, что ритейлер будет ежедневно обновлять предложение, создавая у потребителя чувство срочности во время всего периода распродажи, а не только в течение двух дней.

2. Персонализация предложений в режиме реального времени

Подобно тому, как отличаются результаты поисковой выдачи для разных пользователей, шоппинг в онлайне также станет лучше для каждого покупателя. Каждый покупатель получит доступ к уникальному контенту, который формируется автоматически: рекомендации товаров, реклама, локации, трендах рынка, демографической группе, информации о последних покупках и взаимодействии с брендом.

Больше никаких странных товарных рекомендаций, которые пришли непонятно откуда. С такими платформами по персонализации пользователя как Monetate, Magento 2 или Sitecore, релевантные рекомендации заменят некорректные и будут основаны на недавней активности пользователя в онлайне и прошлых взаимодействиях с брендом.

3. Большие данные как сервис и инструмент e-commerce

92% интернет-пользователей регулярно изучают обзоры продуктов и комментарии, потому что боятся покупать в онлайне. Чем больше потребитель узнает о продукте (фотографии, отзывы, описания и так далее), тем выше вероятность, что он купит товар.

В 2017 году большинство ритейлеров начнут работать с агрегаторами больших данных, которые собирают информацию о миллионах продуктов: изображения, описания, сравнения цен, спецификации, штрих-коды, обзоры и комментарии. Также существует несколько агрегаторов, которые собирают информацию об одежде, чтобы предложить идеальный размер.

Продавцы могут связать свои сайты с этими базами и автоматически обновлять информацию о товаре.

4. Искусственный интеллект

В 2017 году многие покупатели впервые пообщаются с чат-ботом — полностью автоматизированным агентом, который ответит на все их вопросы и станет первой точкой контакта с брендом. Как чат-боты повлияют на e-commerce? Пользователи проводят в чате на 5%-30% больше времени. Вероятность покупки после общения в чате повышается в 5-10 раз.

H&M, Sephora и Victoria’s Secret запустили чат-боты на платформе для обмена сообщениями Kik.

Клиенты Burger King и Pizza Hut cмогут заказать еду напрямую через Facebook Messenger и Twitter, написав чат-ботам ресторанов.

На какие платформы стоит обратить внимание: Kik, который скачали 300 млн раз и используют 40% американских подростков. Другие главные игроки: Facebook Messenger (1 млрд пользователей), Slack, WhatsApp, ChatFuel и другие.

5. Пока-пока, кошелек

Начало конца эры бумажников и наличных. Модернизация смартфонов и точек продаж привела к тому, что в 2017 году многие люди перестали пользоваться бумажником, а стали расплачиваться с помощью телефонов, часов, колец и других устройств.

В 2016 году MasterCard совместно с Bank of Montreal объявили запуск ‘selfie pay’ — сервиса, который подтверждает личность пользователя, используя биометрические данные. В частности, сервис распознает покупателя через селфи. Пока что сервис работает только для покупок в онлайне, но у него есть большой потенциал в сфере безналичной оплаты.

6. «Снапчатизация» шоппинга

Покупатели поколений Y и Z повернуты на мгновенной коммуникации и уникальном опыте, доступном с помощью мобильных технологий, чипах, бесконтактной передаче данных и геолокации. Вместе с этим аналитика перемещается из онлайна на улицы, от компьютера к личности.

Продавцы могут полагаться только на датчики — технологии, которые распознают ближайшие устройства и предметы, чтобы предложить пользователю подходящий товар здесь и сейчас. Теперь ритейлеры продают не только товары и услуги, но еще и предоставляют опыт и взаимодействие с пользователем.

Приложение Walgreens позволяет пользователям обновлять рецепты на лекарства, сканируя коробку или пузырек от таблеток. Более того, приложение меняется в зависимости от того, где находится пользователь — внутри магазина или рядом с ним. Крупнейшая американская сеть аптек использует все возможности мобильных технологий, чтобы упростить жизнь клиентов.

7. Прогнозирующая аналитика

Аналитика точно предугадывает следующую покупку пользователя и быстро становится популярной среди продавцов. Эта технология доступна на нескольких e-commerce-платформах: AgilOne, Emcien, Windsor Circle, Rich Relevance и других. Прогнозирующая аналитика обещает быть полезной для ритейлеров, но в большей степени в b2b-секторе, где сделки крупнее, а цикл продаж — сложнее.

AgilOne помогла компании по продаже чая в онлайне David’s Tea осознать, что новый клиент, который не вернулся за повторной покупкой в течение 30 следующих дней, потерян. Сегментируя клиентов по типу покупок и создавая шаблоны для каждой группы, компания улучшила email-рассылки, чтобы заранее предупредить спрос клиента.

Запущенная в 2015 году карта лояльности Inspire card алкогольного магазина Saq не только дает компании понимание потребительского поведения, но еще и информацию об их вкусах и предпочтениях. Вооруженный такой информаций, Saq может предугадать что именно купит клиент и в какой ситуации, и предложить ему персонализированные акции. Другими словами, Inspire card помогает Saq предугадать следующую покупку и порекомендовать идеальное вино в любой ситуации.

8. Уберизация доставки

Небольшие магазины, пункты самовывоза и доставка в день заказа. Пока гипермаркеты теряют популярность, e-commerce и онлайн-продавцы продолжают расти, принося на рынок логистики и доставки вызовы и возможности. В 2017 году многие покупатели получат свою первую доставку в день заказа — домой, в офис или в точку самовывоза по собственному выбору.

Многие магазины будут работать на меньших территориях по принципу шоурумов, примерочных и точек самовывоза. Покупатели смогут заказать товар после того, как увидели и потрогали его.

В дополнение к соглашению о доставке в день заказа с Uber и Lyft, Walmart рассматривает такую идею: покупатель, который приобрел товар в магазине, отвозит заказ другого покупателя ему домой. IKEA открыла шесть пунктов самовывоза в Канаде, чтобы выйти на новые рынки. Клиенты покупают в онлайне и заезжают в магазин за товаром.

9. Единая торговля

Объединение торговли и e-commerce — следующий логичный шаг в стратегии многоканальности: централизация ІТ-инфраструктур. Вместо того, чтобы интегрировать digital-витрину в офлайн-магазин, продавцы будут объединять свои магазины в централизованную инфраструктуру.

C такими платформами как Magento’s Commerce Order Management, которые объединяют все системы и дают к ним доступ к режиме реального времени, покупатель не видит разницы между магазином в онлайне и офлайне или взаимодействием с компанией в Facebook. Он имеет дело с целым брендом, а не его частями.

Канадский мебельный ритейлер Structube утроил продажи в онлайне после того, как добавил дополнительную опцию доставки в любой магазин по выбору клиента. Интернет-магазины отлично сочетаются с офлайн-точками и создают в компании дух многоканальности.

Аэропорт Франкфурта, который перевозит 61 млн пассажиров в год, представил инфраструктуру, которая объединяет продавцов в централизованный шоппинг. Это позволяет покупателям делать предзаказ в duty-free или сочетать магазины и рестораны аэропорта, когда они находятся в воздухе, на сайте, в такси по дороге в аэропорт и даже за день до поездки.

10. Освобождение от посредников

Покупатели хотят взаимодействовать с брендами напрямую, поэтому вполне естественно, что дистанция между компанией и клиентом сокращается. И наоборот, дистрибьютеры будут делать все, чтобы сохранить отношения с клиентами, предлагая им дополнительную ценность: гарантии, дополнительные услуги и независимость от брендов. Этот тренд называется «дезинтермедиация» и распространится как на b2b-, так и на b2c-продажи, где автоматические процессы и CRM-системы используются больше, чем когда-либо для поддержания отношений с клиентами и упрощения заказа.

Известный люксовый бренд Canada Goose открыл два магазина осенью 2016 года для контроля за качеством опыта покупателя и взаимодействия с клиентом от начала до конца. AliExpress позволяет производителям взаимодействовать напрямую с конечными покупателями по всему миру. Спасибо за это централизованной e-commerce-платформе и системе логистики.

Читайте также —

Тренди digital маркетингу на 2018 рік