Лучшее – детям: рейтинг эффективности работы сетей товаров для детей

Компания Audit of Sales провела исследование, посвященное эффективности работы самых популярных украинских сетей товаров для детей.

Читайте українською

Каждая компания сферы розничной торговли крайне заинтересована в адекватной оценке эффективности работы магазинов. В том числе и те, что продают товар для детей. Покупатели, оставшиеся недовольными сервисом и предоставленными услугами, не нашедшие желаемый товар или не получившие достаточной информации – сильно вредят имиджу магазина или сети. Большинство ритейлеров обратную связь от потребителей получают через: жалобы продавцам, комментарии в социальных сетях, на «горячую линию» или через специальные формы на сайте и книги в магазинах.

При этом даже самый компетентный покупатель вряд ли сможет полноценно проанализировать работу продавцов в магазине, маркетологов, мерчендайзеров, SMM-специалиста – в социальных сетях.

Конечно, самые очевидные и понятные для потребителя недочеты – невежливых или неопрятных продавцов, отсутствие товара, грязь в магазине, невыдачу чека и так далее – он заметит и соответствующим образом оценит. Но много тонкостей, заметных только профессионалу, от его внимания ускользнет.

Партнер Ассоциации ритейлеров Украины – исследовательская компания Audit of Sales – проанализировала работу 30 сетевых магазинов товаров для детей, работающих в Киеве. Чтобы избежать предвзятости и получить объективную картину, для анализа были выбраны по 2 магазина каждого из 15 сетевых операторов, предпочтительно – в разных районах города. Затем их работа была скрупулезно проанализирована специалистами Audit of Sales. RAU публикует сокращенные итоги исследования эффективности работы сетей магазинов для детей.

Как проверяли и считали

Для проведения исследования была выбрана технология «mystery shopping» и «контрольная закупка» — то есть сотрудник компании выступал в роли обычного покупателя, но при этом фиксировал все детали и нюансы работы персонала ритейлера, в том числе во время возврата товара.

В Audit of Sales разработали подробную «карту анализа» выбранных для исследования магазинов. Всего она включает 68 параметров, позволяющих детально оценить работу отдела продаж в магазинах сети:

1. Информация на сайте о наличии и цене товара. Возможность онлайн-заказа (16 баллов)
2. Обратная связь в социальных сетях (8 баллов)
3. Звонок на «горячую линию» (8 баллов)
4. Внешнее оформление магазина и навигация (14 баллов)
5. Стандарты мерчендайзинга (14 баллов)
6. Работа продавца-консультанта (44 балла)
7. Оценка работы кассира и комплектации покупки (20 баллов)
8. Возврат продукции (12 баллов)

Максимальная оценка работы магазина могла составить 136 баллов, а двух магазинов — 272 балла.

Немного деталей

Подробное изложение результатов исследования Audit of Sales заняло бы слишком много времени, но даже поверхностный анализ позволяет сделать определенные выводы. Во-первых, в целом система продаж в магазинах товаров для детей работает на достаточно высоком уровне.

Всего одна сеть не смогла превысить планку в 50% возможных баллов. Зато все остальные продемонстрировали минимум 60-процентный результат, а 14 магазинов набрали 80% баллов и выше.

Во-вторых, несмотря на это, по некоторым критериям показатели неудовлетворительные у всех без исключения сетей. Так, например, ни в одном магазине потенциальным покупателям не предложили проверить и протестировать выбранный товар. К примеру, у лидера по итогам исследования – сети New Life – отсутствует возможность зарегистрироваться на сайте в программе лояльности. Занявшая второе место сеть Kids Republic совершенно упустила из вида онлайн-общение с потребителями: аудиторы не получили ответы на вопросы ни в соцсетях, ни на сайте. У Planet Toys другие проблемы: неработающая «горячая линия» — по итогам проверки сеть по этому критерию не набрала ни одного балла.

Среди всех проверенных сетей только одна МІККІ не предоставляет возможность заказать товар на сайте, соответственно, нет и доставки товара. Все остальные ритейлеры уверенно двигаются по пути мультиканальности.

Впрочем, есть и приятные исключения. В обоих магазинах сети Baby Park и одном из двух Na-Na продавцы, презентуя посетителю товар, рассказали о гарантиях и условиях возврата покупки. Во всех остальных проверенных магазинах персонал предпочел о столь щекотливом вопросе не распространяться. Так что, даже высокие оценки не исключают возможности и дальше улучшать работы и повышать качество обслуживания клиентов.

Самой проблемной зоной остается консультация продавца. Вот несколько фактов

1. Только в 4-х магазинах из 30-ти продавцы презентовали действующую акцию. Это были 2 магазина сети NewLife и Kid’s Republic
2. Та же проблема с предложением сопутствующего/дополнительного товара. Дважды предложили в Kid’s Republic и по одному разу в Chicco і Na-Na
3. Потом только на одной кассе из 30 магазинов клиент получил рекламные материалы. Произошло это в Kid’s Republic
4. А вот про наличие карты лояльности спросили почти все – 26 магазинов.

С возвратом продукции у «тайного покупателя» почти не было проблем. В единичных случаях товар отказались принять.

Полную версию представленного исследования или заказать аудит собственного магазина можно приобрести в Audit of Sales

Читайте также —

Toy Story: рынок игрушек Украины в цифрах и картинках