Исследование CDP eSputnik: 10 триггерных сценариев, необходимых ecommerce-бизнесу

Бизнес вкладывает значительные ресурсы в разработку сайтов, рекламные кампании, контент и дизайн, но результаты часто разочаровывают: пользователи заходят, просматривают товары, добавляют их в корзину — и уходят. Средний уровень брошенных корзин в мире достигает 70,19%. Клиенты отвлекаются, сомневаются из-за цены или теряют интерес. На глобальном уровне бизнес ежегодно теряет $18 млрд потенциального дохода, при этом продажи стагнируют, а расходы на привлечение растут.

Триггеры предлагают эффективное решение этой проблемы. Они помогают автоматизировать коммуникацию на каждом этапе взаимодействия с клиентом: когда тот просматривал товары, но не добавил их в корзину; когда добавил в корзину, но не заказал; когда давно ничего не покупал — и во многих других сценариях.

В этой статье омниканальная CDP eSputnik делится результатами своего внутреннего исследования, которое проводилось на основе реальных данных пользователей платформы. Это преобладающее большинство украинского ecommerce, с общим количеством клиентов более 23 млн. Компания представляет топ-10 самых прибыльных триггерных сценариев для ecommerce, делится реальными примерами и кейсами, а также дает рекомендации для усиления триггеров.

Рейтинг самых прибыльных триггерных сценариев для ecommerce

Самый популярный сценарий для ecommerce — триггер «Брошенная корзина», так как он наиболее конверсионный. Но есть и много других триггеров, которые помогают наладить персонализированную коммуникацию на всех этапах — от первого просмотра до повторных покупок. За 13 лет работы команда CDP eSputnik имела возможность проанализировать результаты огромного количества триггерных кампаний и составить рейтинг самых эффективных сценариев, которые нужны каждому ритейлеру.

Все эти и другие триггеры из тарифа Professional мы настраиваем для клиента по готовому техническому заданию, где детально прописываем, какие действия нужны с его стороны, и сопровождаем на каждом этапе внедрения. Также мы создаем цепочки, настраиваем их условия, и оформляем шаблоны писем в соответствии с дизайном бренда, проверяем работу триггеров.

1. Брошенная корзина

Цель: напомнить клиентам о незавершенных заказах и помочь преодолеть барьеры на пути к покупке.

Как это работает в eSputnik: пользователь добавил товары в корзину, но не завершил покупку → система отправляет сообщение (e-mail, SMS или push) со списком товаров и призывом вернуться. Такие письма имеют OR до 45% — вдвое больше, чем в массовых кампаниях, а покупку делают в среднем 11% из тех, кто открыл рассылку.

Ценность для бизнеса: возвращают 10-20% клиентов без дополнительных затрат на рекламу. Это простой способ оптимизировать конверсию для компаний.

Результаты рассылки с триггера «Брошенная корзина» от интернет-магазина книг Yakaboo: 34% — Open Rate (OR), 13,5% перешли по ссылке, 15% сделали заказ.

2. Брошенный просмотр

Цель: побудить клиента вернуться к просмотренным товарам и продолжить взаимодействие.

Как это работает в eSputnik: пользователь просматривал товары, но ушел с сайта → через Х часов (установленное маркетологом время) после того, как человек закрыл сайт, система отправляет сообщение со списком просмотренных продуктов и призывом вернуться.

Ценность для бизнеса: увеличивает вовлеченность и конверсию, демонстрируя персонализированный подход. Это стимулирует дополнительные покупки, ведь человек видит, что бренд помнит его интересы, а также может предложить похожие на просмотренные или альтернативные товары.

Результаты рассылки с триггера «Брошенный просмотр» от интернет-магазина алкоголя Bayadera.ua: 38% — OR, 12% вернулись на сайт, а 32% оформили заказ.

3. Сниженная стоимость на похожие к просмотренным товары

Цель: предложить клиенту выгодную альтернативу товарам, которые он рассматривал.

Как это работает в eSputnik: пользователь получает рассылку, если в течение 7 дней после просмотра товара цена на похожие продукты (из той же категории и того же ценового диапазона) снижается. Сообщение не отправляется, если он сделал покупку.

Ценность для бизнеса: повышает вероятность продажи благодаря персонализированным предложениям, которые соответствуют бюджету и интересам клиента.

Результаты рассылки с триггера «Сниженная стоимость на похожие к просмотренным товары» от «Эпицентр»: 25% — OR, 6% посетили сайт, 7% сделали заказ.

4. Новинки

Цель: ознакомить потребителей с новыми товарами из категории, которой они интересовались ранее, но не сделали заказ.

Как это работает в eSputnik: если в категории, которую просматривал пользователь, появляется новый товар → система отправит предложение ознакомиться с новинками.

Ценность для бизнеса: стимулирует повторные посещения сайта и поддерживает актуальность бренда. Поощряет клиентов исследовать новый ассортимент, что может подтолкнуть к покупкам.

Результаты рассылки с триггера «Новинки» от ювелирного магазина Oniks: 39% — OR, 12% заинтересовались товарами и перешли на сайт, 3% оформили заказ.

5. Сниженная стоимость на товары в корзине

Цель: стимулировать к покупке с помощью скидки.

Как это работает в eSputnik: клиент получает сообщение, если цена на товары в его корзине снижается.

Ценность для бизнеса: ускоряет время на принятие решения о покупке, уменьшая количество брошенных корзин и повышая конверсию.

Результаты рассылок с триггера «Сниженная стоимость на товары в корзине» от Maudau: 27-33% — OR, 13-18% из которых заинтересовались предложением и перешли на сайт, и 6-9% сделали заказ.

6. Скидки

Цель: заинтересовать аудиторию специальными предложениями и стимулировать спрос.

Как это работает в eSputnik: система автоматически отправляет сообщения с акционными товарами с заданной периодичностью, например, каждую первую субботу месяца.

Ценность для бизнеса: повышает вовлеченность и внимание к бренду, так как люди следят за скидками. На триггер хорошо реагируют как постоянные, так и новые и неактивные клиенты.

Результаты рассылки с триггера «Скидки» от MD-Fashion: 39% — OR, 6% — перешли по ссылке и 6% — сделали заказ. Условие запуска триггера: просматривали страницы сайта в течение недели, но не сделали онлайн-заказ.

7. Next Best Offer

Цель: стимулировать дополнительные покупки через персонализированные товарные рекомендации, соответствующие интересам и потребностям клиента.

Как это работает в eSputnik: через 1, 3, 5 или 7 дней после покупки клиент получает сообщение с товарами, которые часто покупают вместе с уже приобретенным продуктом.

Важно: Товарные рекомендации формируются на основе истории поведения, выявленных потребностей и интересов покупателя.

Ценность для бизнеса: помогает стимулировать дополнительные продажи благодаря релевантным товарам, о которых клиент, возможно, не подумал или забыл. Это создает ощущение заботы о потребителе и упрощает его поиск.

Результаты рассылки с триггера «Next Best Offer» от Maudau: 27-33% — OR, 3-4% перешли по ссылке, а 2-3% сделали заказ.

8. Товар появился в наличии

Цель: оперативно сообщить клиенту о поступлении в продажу товара, который его интересовал.

Как это работает в eSputnik: когда отсутствующий товар, который просматривал пользователь, снова становится доступным, система отправляет сообщение с карточкой продукта и кнопкой для быстрой покупки.

Ценность для бизнеса: не только увеличивает продажи, но и способствует повторным покупкам. Люди ценят оперативность и чувствуют, что их потребности в приоритете для бренда.

Результаты рассылки с триггера «Товар появился в наличии» от Puma: 55% — OR, 29% перешли по ссылке, 4% оформили заказ.

9. Сниженная стоимость на просмотренные товары

Цель: с помощью скидки побудить клиента вернуться к товару, который он рассматривал.

Как это работает в eSputnik: триггер срабатывает, когда цена на просмотренный товар снижается в течение заданного периода после посещения сайта.

Ценность для бизнеса: привлекает тех, кто сомневается, предлагая решающий фактор — снижение цены. Это не только повышает продажи, но и демонстрирует заботу о клиенте, улучшая его опыт и формируя долгосрочную лояльность.

Результаты рассылки с триггера «Сниженная стоимость на просмотренные товары» от Аптека АНЦ: вернули на сайт 5,5% посетителей, из которых 4% сделали заказ.

10. Реактивация спящих пользователей

Цель: вернуть неактивных клиентов и снизить отток.

Как это работает в eSputnik: пользователь не посещал сайт или приложение в течение 30 дней → система отправляет сообщение с товарами из истории просмотров или новинками по интересам.

Ценность для бизнеса: не только напоминает о бренде, но и предлагает релевантные товары, повышая вероятность возвращения и покупки, увеличивает Lifetime Value, поддерживает лояльность и способствует узнаваемости бренда среди тех, кто не взаимодействовал с ним определенное время.

Результаты рассылки с триггера «Реактивация спящих пользователей» от Аврора: 25% — OR, 3% перешли по ссылке, 1,8% сделали заказ.

Какой должна быть скорость реагирования на действие клиента

При создании сегмента для триггерной цепочки вы можете определить, как быстро реагировать на действие или бездействие пользователя. Сам период зависит от разновидности сценария.

Для одних триггеров, таких как реактивация неактивных пользователей, одного сообщения в месяц может быть достаточно, чтобы напомнить о себе. А с теми, кто оставил полную корзину на сайте, важно действовать быстро, чтобы не упустить момент, когда клиент готов к покупке.

На скорость реакции также влияет тип вашего бизнеса. Например, если ваши товары часто покупают импульсивно, можно установить меньший период времени. Если же перед тем, как что-то приобрести, ваши пользователи обычно должны подумать — стоит выдержать паузу.

Чем усилить триггеры

1. Омниканальность

Традиционно триггерные рассылки ассоциируются именно с e-mail, но использование только этого канала сужает возможности бренда. Во-первых, использование одного канала ограничивает охват, а во-вторых, современный покупатель быстро переключается между устройствами, использует различные способы поиска информации и реагирует на коммуникацию там, где ему удобнее в конкретный момент.

Чтобы эффективно возвращать клиентов, важно учитывать их поведение и коммуницировать в тех каналах, которые они действительно замечают. Один и тот же пользователь может иметь разные привычки взаимодействия:

• внимательно читать email, особенно если он содержит персонализированные предложения или бонусы;
• быстро реагировать на mobile push, потому что они появляются мгновенно на экране смартфона, который всегда под рукой;
• обращать внимание на тихие уведомления в App Inbox, во время просмотра сайта.

Использование нескольких каналов в триггерной цепочке заметно увеличивает конверсию. Например, сочетая e-mail с web push, можно сохранить до 27,62% тех, кто покинул корзину, а это примерно 3 из 10 посетителей.

Омниканальный подход позволяет взаимодействовать с пользователем в каждом канале и поддерживать с ним связь на всех этапах жизненного цикла. Это не просто расширение охвата — это стратегия, которая помогает напоминать о товаре в нужный момент, используя правильный формат и канал коммуникации.

Пример омниканального триггерного сценария «Брошенный просмотр»

Сценарии могут быть более гибкими благодаря различным условиям. Например, можно сегментировать аудиторию по стоимости просмотренных товаров и в соответствии с этим предоставлять персонализированные предложения. Для Le Gourmet агентство eSputnik создало сценарий «Брошенный просмотр» с такой логикой:

• пользователям, которые просматривали товары стоимостью более 1000 грн, в SMS отправляли промокод на самый дорогой продукт;
• пользователям, которые интересовались товарами менее чем за 1000 грн — сообщение без промокода, но со ссылкой на самый дорогой продукт.

2. Товарные рекомендации

Товарные рекомендации — давно знакомый и действенный инструмент повышения продаж в ecommerce. Они формируются алгоритмами ИИ с учетом истории поведения клиента, его покупок, и прогнозов относительно его следующих действий. Вы можете добавлять в триггерные емейлы любое количество товарных предложений, а во всех других каналах, например, SMS, Viber, push, — сконцентрировать внимание клиента на одном товаре. Можно настроить условия рекомендации так, чтобы показывать:

• самый дорогой товар из корзины;
• просмотренный товар с наибольшей скидкой;
• последний просмотренный товар;
• самый популярный товар в категории, которая интересовала посетителя и т.д.

А чтобы ИИ мог находить действительно релевантные товары, которые с наибольшей вероятностью заинтересуют клиента, в eSputnik постоянно улучшают технологии формирования рекомендаций. В прошлом году произошел настоящий прорыв: команда улучшила работу рекомендаций благодаря новой архитектуре нейронных сетей — «Трансформер» в сочетании с большими языковыми моделями (Language Models). Обновленная модель позволяет целостно оценивать весь путь клиента, где во внимание берется каждый его клик, каждая предыдущая покупка и просмотренный товар, то есть алгоритмы понимают контекст и потребности потребителя, а не только предыдущие покупки. Эти алгоритмы уже показали свою результативность для различных индустрий, увеличив долю продаж из блока рекомендаций на:

• +40% — «Электроника»;
• +21% — «Инструменты»;
• +226% — «Мода и аксессуары»;
• +110% — «Домашние животные».

3. Предложение скидки или промокода

Скидки и промокоды — проверенный метод стимулирования покупок, но важно не превратить их в ожидаемую рутину для клиента из-за чрезмерного количества. Как сделать скидки более эффективными:

• Персонализация — предлагайте бонусы тем, кто действительно нуждается в дополнительном стимуле. Например, если клиент уже получал письма с напоминанием о брошенной корзине, переходит на сайт, но не завершает заказ, предложите ему 5-10% скидки, чтобы ускорить принятие решения.
• Ограниченность во времени — чем меньше срок действия промокода, тем больше шансов, что человек воспользуется им сразу. Например, «Скидка 10% действует только 24 часа».
• Прогрессивные бонусы — дайте клиенту выбор: «Получите 5% скидки на первый заказ или 10% при покупке на сумму от 2000 грн», — это повысит средний чек.

Геймификация — используйте механики скидки-выигрыша, когда клиент получает случайный размер бонуса или скидку после выполнения определенного действия (например, после подписки на рассылку).

4. Социальные доказательства

Социальные доказательства — один из самых сильных инструментов влияния. Но просто сказать, что товар популярен, — недостаточно. Важно правильно подать эту информацию. Для этого можно использовать:

• Рейтинг товара и количество покупок: если товар заказали 500+ раз или он имеет рейтинг 4,8 из 5 можно подчеркнуть это: «Этот товар выбрали более 500 человек за последний месяц!» или «98% покупателей рекомендуют!»
• UGC-контент (user-generated content): фото покупателей с товаром повышают доверие: «Узнайте, как наши клиенты используют товар Х!» (+фото).

FOMO (Fear of missing out): можно стимулировать клиентов действовать быстрее: «Не упустите! 25 человек сейчас просматривают этот товар».

Как настроить работу триггеров в CDP eSputnik

CDP eSputnik обеспечивает вас не только всеми необходимыми и удобными инструментами, но и поддержкой в настройке. Вам не нужно привлекать разработчиков и тратить значительные ресурсы на развертывание карты триггеров. В тарифе Professional мы отправляем техническое задание с перечнем действий для запуска триггеров и сопровождаем клиента на каждом этапе настройки, чтобы процесс был максимально простым и быстрым. Со своей стороны мы:

1. Создаем шаблон письма под каждый триггер в стиле вашего бренда.
2. Обогащаем сверстанные емейлы динамическими данными.
3. Формируем сегменты для каждого триггера.
4. Настраиваем логику сценария и подставляем динамические данные.
5. Тестируем все триггеры, чтобы убедиться в их корректной работе.

Кейсы

Prom.ua

Крупнейший украинский маркетплейс покрыл коммуникациями все этапы воронки и настроил более 70 триггерных цепочек в системе eSputnik:

• «Онбординг»;
• «Брошенная корзина»;
• «Брошенный просмотр»;
• «Товар из вишлиста в наличии»;
• «Сниженная стоимость на товары из вишлиста»;
• «Сниженная стоимость на товары в корзине»;
• «Новинки»;
• «Скидки» и другие.

Результаты:

• в 5 раз выросла доля direct-канала в заказах;
• 10% — доля заказов из триггерных коммуникаций;
• 30% продаж из триггеров приносят персонализированные товарные рекомендации.

Благодаря платформе клиентских данных eSputnik маркетплейс может быстро запускать триггеры в формате MVP, тестировать их и постепенно совершенствовать. Кроме того, Prom.ua активно комбинирует алгоритмы eSputnik с собственными, что позволяет достигать максимальной точности и эффективности в персонализированных рекомендациях.

Le Gourmet

Интернет-магазин посуды и товаров для дома премиум брендов Le Gourmet с помощью агентства eSputnik внедрил мастхэв-инструменты взаимодействия с клиентами:

• сбор контактов из формы на сайте, заказов и регистраций;
• цепочки: DOl, Welcome, «День рождения»;
• триггеры «Брошенный просмотр» и «Брошенная корзина» в каналах email + SMS

Результаты:

• +30% — увеличение базы за 4 месяца от начала работы;
• за 4 месяца — полная окупаемость вложенных средств.

Dnipro-M

Украинский производитель и продавец инструментов для строительства Dnipro-M хотел улучшить взаимодействие с клиентами благодаря персонализации и охватить коммуникациями больше аудитории. Для этого:

• Внедрили App Inbox для коммуникации с авторизованными пользователями на сайте.
• Настроили омниканальность триггеров (используемые каналы: email, web push, App Inbox).
• Расширили карту триггеров сценариями: «Снижение цены на брошенную корзину», «Снижение цены на товар из брошенного просмотра».
• Усилили триггеры персональными товарными рекомендациями.

Результаты:

• 17% — доля продаж через рассылки;
• x2 — больше заказов в App Inbox, по сравнению с push;
• 9,6% — коэффициент конверсии.

Итоги

Триггерные сценарии — незаменимый инструмент для ecommerce, который помогает увеличить продажи и повысить лояльность аудитории. Эти автоматические цепочки помогают правильно и своевременно реагировать на действия клиента.

Чтобы внедрить триггеры не нужно привлекать разработчиков, ждать месяцами пока они создадут соответствующую функциональность, тратить время на тестирование. С eSputnik вы можете запустить готовые и протестированные триггерные цепочки за короткий срок и быть уверенными, что они принесут хорошие результаты, а инвестиции окупятся как можно быстрее.

Начните использовать самые прибыльные триггерные сценарии уже сейчас! Заполните форму ниже, и команда самой популярной платформы клиентских данных в Украине проведет для вас бесплатную консультацию. Получите ответы на все ваши вопросы относительно подбора триггеров, каналов, и других инструментов, которые нужны именно вашему бизнесу, чтобы максимизировать продажи.