Инфографика: как распродажи влияют на качество сервиса

Стараясь увеличить продажи или избавиться от старых запасов, ритейлеры регулярно проводят распродажи. Однако наплыв посетителей части негативно сказывается на качестве сервиса.

Исследование международной компании 4Service Group, проведенное в апреле 2016 года, выявило несколько ключевых факторов, влияющих на успешное проведение распродажи.

Цена. Конечно же, ключевой аспект любой распродажи – на товары, которая привлекает большое количество посетителей. Однако при определении размера скидок, нужно не перестараться, ведь слишком заниженный ценник может оттолкнуть покупателей мыслями о некачественном товаре, а незначительный размер скидки не произведет необходимого эффекта распродажи. Согласно исследованию, 95% потребителей привлекают сниженные цены на товары, и они регулярно посещают распродажи.

Ассортимент. 57% опрошенных зачастую остаются довольны выбором товаров, поэтому очень важно  предложить широкий ассортимент и полную размерную сетку, чтобы покупатели точно могли найти подходящий товар. Исключение составляют распродажи, цель которых — избавление от стоков и «последних размеров».

Оформление. Необходимо обязательно выделять модели, участвующие в распродаже. Это можно делать как точечно, при помощи специальных ярких ценников и указателей, так и комплексно, выделив зону распродажи в магазине и оформив ее для привлечения и направления посетителей. Лишь 19% участников исследования отметили, что оформление торгового зала при распродаже было выполнено качественно.

Сервис. Во время распродаж сервис – «больное место» многих магазинов. Большой наплыв посетителей иногда вызывает сложности в их обслуживании. Продавцы-консультанты не успевают размещать товар и давать грамотную консультацию клиентам, в примерочных образуются очереди и беспорядок из-за оставленных товаров, кассиры не справляются с большим потоком покупателей. И об этом говорит цифра в 24% респондентов, давших положительную оценку сервису. Оставшиеся 76% находят уровень сервиса неудовлетворительным и выделяют несколько основных раздражителей: отсутствие нужных размеров, большое скопление людей, вызывающее большие очереди, духоту и беспорядок, и т.д.

Уровень сервиса напрямую влияет на удовлетворенность посетителей. Поэтому при подготовке к распродаже руководство магазина должно обязательно уделить этому фактору особое внимание: увеличить количество сотрудников, провести с ними отдельный инструктаж по работе с большим потоком покупателей. И тогда распродажи не будут ставить под угрозу формирование позитивного клиентского опыта, а будут проходить успешно, с прибылью для компании и конвертацией желающих сэкономить в постоянных лояльных клиентов бренда.