Работа в соцсетях: Как бренду реагировать на комментарии и не ошибиться

У некоторых брендов получается строить вокруг себя прочные коммьюнити в социальных сетях, а у некоторых — нет. Секрет прост — нужно уметь правильно общаться со своей аудиторией в онлайне.

Читайте українською

Татьяна Мокренко, CEO & Founder агентства MokCo, на SMM Rocks рассказала, как бренду работать с комментариями в соцсетях, какую роль при этом играет модератор и как избежать «эффекта козлов».

Коммуникации – это всегда два уникальных человека со своим опытом. И построить шаблонную коммуникацию не получится. Можно сделать заготовки, подготовить универсальные правила, но у вас всегда будет поле для деятельности и риска, вы всегда будете стоять на краю пропасти и думать, прыгнуть или нет, рискнуть или нет.

На конференциях мы всегда говорим, что контент — is the king. Но комментарии — это тот самый контент, а модератор — человек, который day to day общается с  клиентами, влияет на их решение приобрести продукт или нет.

Клиент социальных сетей ожидает, что страница бренда и компания – это единый организм, и что он здесь и сейчас решит все свои проблемы.

Запретите своему модератору давать шаблонные ответы. Шаблонный ответ – это тот материал, с которым работает модератор, но он должен адаптировать его к ситуации.

Должна быть совместная работа агентства и колл-центра. На общие вопросы отвечает агентство, потому что там работает более «продвинутый» модератор. Специализированные вопросы нужно отправлять в колл-центр. Агентство контролирует тональность ответов колл-центра, чтобы они не были машинизированными.

Самое главное – люди здесь и сейчас. Их нужно информировать о том, что происходит. Если с клиентом долго не общаться, возникает «эффект козлов», когда пользователи начинают думать, что по ту сторону монитора работают козлы, потому что отсутствует постоянное взаимодействие. Даже если у вас нет сейчас решения, вы должны написать, что происходит именно сейчас и что вы уже делаете для решения вопроса. И добавляете эмоции: вам обидно, вы сочувствуете, вы понимаете.

Общение с пользователями:

• Когда мы получаем позитив, мы его поддерживаем и развиваем дальше.
• Когда получаем нейтральные ответы, проводим диалог, вызываем эмоции. Эмоции запоминаются, сухая информация – нет.
• Когда мы получаем негатив: конструктивный – решаем, иррациональный – переводим в конструктив, черный – персональная работа.

Мало просто помочь или ответить на вопросы клиента. Наша задача – чтобы клиент получил удовольствие от того, как с ним пообщались. работа в соцсетях

Самое главное для аудитории решение называется «справедливость восторжествовала» – вы должны дать в конце ответ, что справедливость восстановлена.

Когда вы получаете импульсивный негатив (плохой дизайн, плохие тексты, картинки не нравятся), предложите сделать лучше. Благодаря хейтерам, например, у Subaru пользователи полностью вычитали украинскую версию сайта.

Получаете черный пиар – пишете официальное опровержение. Здесь разрешены сухие и исчерпывающие шаблонные ответы. В этом случае должна работать вся PR-команда вместе с топ-менеджментом компании.

Негатив игнорировать нельзя, но решение не реагировать – это тоже решение. Иногда реакцией на негативный пост в ленте пользователя вы можете еще больше придать ему веса. Реагированием на пользователя, у которого нет достаточного медиавеса, вы можете побудить волну того, что этот негатив распространится дальше. работа в соцсетях

Вы никогда не будете застрахованы от ошибки. Все реакции невозможно предсказать, и идеального шаблона или ответа не существует.

Для того чтобы зажигать в комментариях и получать кайф от этого, нужно иметь как минимум три уровня квалификации:

1. базовый: мониторинг собственных страниц в соцсетях не реже чем раз в час; ведение таблицы модерации;
2. второй: не просто мониторинг ваших страниц, а мониторинг семантики, работа с упоминаниями, хештегами, репостами, поиск инсайтов. Комментарии – это источник инсайтов и идей перед подготовкой стратегии;
3. продвинутый: мониторинг горячих тем, работа с амбассадорами бренда, работа на территории конкурентов, индивидуальные решения, юмор.

С юмором надо быть осторожным: вы можете не попасть в эмоции клиента или ваш юмор может быть очень тонким. Пользователю может не понравится, и он разнесет это по соцсетям. Но лучше рисковать, чем ничего не делать, о вас хотя бы будут говорить.

Источник: mmr.ua

Читайте также — работа в соцсетях

Втрата контакту: хто з українських рітейлерів і скільки користувачів втратить після заборони соцмережі