Как использовать персонализированный маркетинг для повышения продаж

Юлия Федотова, шеф-редактор блога GetGoodRank, веб-аналитик, блоггер, рассказывает о том, почему персонализированный маркетинг повышает конверсию и продажи.

Читайте українською

Персонализированный маркетинг — это способ коммуникации бренда и клиента, основанный на построении общения и продаж с учетом интересов, потребностей, целей клиента (это нетрадиционное определение). Личный маркетинг повышает доверие и лояльность, увеличивает конверсию и продажи, получает реальный фидбек от клиента.

Персонализированный маркетинг: зачем собирать данные?

Чтобы сделать предложение, от которого клиент не сможет отказаться, вам надо знать: кто он, что делает, о чем мечтает, чего боится, где работает, а где хотел бы работать, где живет и т. д.

Получить массив данных о каждом клиенте вручную невозможно. Автоматизация — наше все. Автоматизация не только упрощает сбор данных и персонализацию отношений с клиентом. Зная больше о клиенте, вы оптимизируете предложение, увеличиваете темп восприятия предложения/бренда, ускоряете процесс принятия решения и совершения покупки.

Компании, персонализирующие подход к клиентам, увеличивают продажи в среднем на 19%.

73% потребителей в США предпочитают бренды, которые используют их личные данные, чтобы обеспечить более релевантный потребительский опыт.

Как персонализировать маркетинг?

Персонализированный маркетинг — это не обращение по имени. Для персонализации недостаточно знать возраст и местоположение клиента. Без большого массива личных данных разработать личный подход к клиенту просто невозможно.

Учитывая демографические и поведенческие данные пользователя, вы получаете четкий ответ — кто есть кто в вашей целевой аудитории, какой контент станет максимально эффективным для каждой группы потребителей, какие потребности у пользователей. Это дает больше достоверных данных для прогнозирования, чтобы каждый новый клиент уже на входе получал релевантное предложение.

Пример демографических данных:

• должность: маркетолог
• местоположение: Иваново
• сфера деятельности: информационные технологии
• размер компании: до 100 человек

Пример поведенческих данных:

• провел пять минут в категории каталога
• открыл три письма
• загрузил два документа
• кликнул ссылку в публикации социальной сети
• сделал одну покупку за последние три месяца

Как получить данные о клиенте?

Лендинг-пейдж — на посадочные страницы пользователи чаще попадают, кликнув по баннеру, объявлению, ссылке в социальной сети. Лендинги предлагают конкретный товар/услугу и мотивируют оставить личные данные.

Лид-формы — дополнительный инструмент лидогенерации, побуждающий клиента самостоятельно предоставить личные данные. Удачные лид-формы превращают анонимного посетителя в идентифицированного клиента. Неудачные лид-формы создают конверсионные трения и часто становятся преградой на пути пользователя к цели, а то и вовсе причиной отказа.

Составление портрета пользователя и дополнение личных данных — это необходимо для получения более глубокой информации о пользователе, его привычках, настроении. К примеру, чтобы получить недостающие данные о клиенте, можно предлагать пользователям разные поля лид-форм, обменять дополнительную информацию на бонусы и скидки.

Всегда объясняйте, зачем это нужно. Запрашивайте информацию опционально. Если пользователь отказывается от заполнения дополнительной анкеты, у него должна оставаться возможность завершить действие (покупку, регистрацию). Иначе можно навсегда потерять клиента.

Сервисы автоматизации сбора и стандартизации данных — мы не будем рекомендовать какой-то конкретный продукт, они разные и соответствуют разным целям каждого бизнеса. Стандартизация и автоматизация данных исключает ручной ввод и человеческую ошибку, заполняет пробелы в пользовательском профиле, поддерживает информацию в актуальном состоянии, собирает и обрабатывает данные из множества источников. Ручной способ сбора и актуализации базы данных дороже во всех отношениях: времени, сил и финансов.

Как использовать данные о клиентах для маркетинга?

Для повышения эффективности писем

Личные данные используются для составления триггерных писем, предлагающих пользователю правильный контент в правильное время, чтобы они могли шаг за шагом становиться ближе к решению или покупке.

Для повышения релевантности предложения клиентам

Сегментируйте клиентскую базу по должности, местоположению, возрасту, социальному статусу и т. д. Это позволит создавать максимально релевантные сообщения для каждого сегмента, четко соответствующие целям и потребностям потребителей в конкретный момент времени.

Для повышения эффективности контента

Получив больше данных о клиенте, вы точно узнаете, что, когда и где ему показать, чтобы покупка/конверсия состоялась.

Как использовать данные для продаж?

Эффективный come-back

Зная, что делает пользователь в каждую минуту пребывания на сайте: загружает документ, просматривает страницу с ценами, заполняет форму и т. д., вы составите правильное сообщение, исходя из результата взаимодействия. Клиент посмотрел, но не купил, начал заполнять форму, но не завершил либо заполнил только обязательные поля.

Или так:

Четкое попадание в нужды клиента

Делайте продажи в наиболее удобном формате, в нужное время, в нужном месте. Следите, когда подписчики открывают письма, когда и где кликают, какие ссылки получают больше кликов, какой контент интереснее, в какое время чаще посещают сайт, а в какое добавляют товар и оплачивают корзину. Эти данные помогут сформировать релевантное предложение и составить правильные сценариев холодных звонков.

Тогда это будет не: «Здравствуйте, это компания Рога и Копыта, хотим предложить вам стулья» (хотя клиент был в разделе климатической техники), а: «Здравствуйте, Юлия, жарко, лето, давайте мы вам кондиционер привезем и установим. Для вас мы подобрали 3 модели: А за Х денег, В за 1,5Х денег, С за 3Х денег. Рекомендуем присмотреться к В-модели. Она в наличии».

Поведенческие данные демонстрируют интерес клиента. Если клиент просматривал товары, но не совершил покупку, вы сможете оперативно сообщить в личном контакте о том, что сейчас на этот товар скидка, выгодное предложение (к кондиционеру обогреватель в подарок).

Мы рассмотрели основные причины, зачем собирать данные. Сейчас покажем цифры:

• Персонализированные письма открывают на 14% чаще, а конверсия из таких писем возрастает на 10%;
• 57% пользователей согласны предоставить личные данные, если это позволит улучшить сервис и предложение;
• 77% пользователей станут доверять бизнесу больше, если узнают, как используются пользовательские данные для улучшения потребительского опыта;
• 92% пользователей обеспокоены безопасностью личных данных онлайн;
• 71% пользователей боятся, что компания использует предоставленные данные не по назначению.

Сегодня персонализированный маркетинг — это весомое и выгодное преимущество: вы не только выделяетесь на фоне конкурентов, но и получаете бесценные знания о клиенте.

Автор — Юлия Федотова, шеф-редактор блога GetGoodRank, веб-аналитик, блоггер

Источник: блог GetGoodRank

Читайте также –

Ваш клік важливий для нас: ТОП-5 рішень персоналізації в торгівлі