Опыт контакт-центра Нова пошта: как обслуживать 35 тысяч человек в день

PR-директор Нова пошта Лилия Загребельная рассказывает как выстроена работа контакт-центра компании и почему от этого подразделения во многом зависит лояльность клиентов.

Читайте українською

По данным исследования Ipsos Marketing больше половины клиентов Нова пошта готовы рекомендовать компанию другим. Одна из причин высокой лояльности – мгновенная реакция контакт-центра на жалобу клиента. Компания обрабатывает обращения из соцсетей, кол-центра и мобильного приложения. Только на «горячую линию» ежедневно поступает 35 000 звонков. Редакция MС Today поговорила с PR-директором Нова пошта Лилией Загребельной и узнала, как компания старается делать клиентов счастливыми. RAU публикует сокращенную версию материала.

Персональный подход к клиенту

Однажды популярный сетевой персонаж «Гусь» опубликовал эмоциональный отзыв о нашей компании. Коллеги молниеносно связались с автором, выяснили причину отзыва, и через полчаса «Гусь» счастливо ожидал скорую доставки велосипеда, удалив пост.

Как-то клиент обратился с трогательной просьбой доставить к важному событию паллету с итальянским хамоном. Говорил, что от этого зависит его карьера. Мы бросили на «операцию» все силы адресной доставки. Переживали, чтобы груз прибыл на место раньше времени, указанного в экспресс-накладной.

Еще одна история случилась совсем недавно. Клиентка опубликовала шуточный пост о том, что хотела бы купить целое отделение Нова пошта, чтобы оборудовать там Диснейленд для домашнего питомца. Мы связались с ней и передали подарок для ее котика из «Диснейленда Нова пошта».

100 обращений в соцсетях за день

Всплеск активности пользователей в соцсетях пришелся на 2015 год. С того времени мы наблюдаем постоянный прирост аудитории, которая достигла 100 000 подписчиков в Facebook. Cоцсети превратились в полноценный канал коммуникации с компанией по инициативе клиентов. Поэтому мы усилили персонал, который работает с соцсетями, принимаем отзывы и обрабатываем обращения. Сейчас онлайн обслуживает команда из более чем десяти человек. В среднем в день они обрабатывают около 100 обращений.

Главные инструменты компании для организации процесса поддержки – это YouScan и CRM. С помощью YouScan мы мониторим обращения клиентов, а в CRM их фиксируем. В долгосрочной перспективе CRM создает «личное дело» или историю каждого клиента, позволяет качественно обслуживать его. Оператор видит все обращения и решения компании.

Работа с клиентом

Мы регулярно замеряем показатели CSI (индекс удовлетворенности клиентов) и NPS (готовность рекомендовать компанию другим). В Нова пошта первый составляет 8,1 из 9, а второй – 55%. В Украине NPS выше (59%) только у Google.

Оператор, увидев комментарий или пост клиента, сразу регистрирует обращение в системе CRM, уточняет у клиента нюансы и решает вопрос. Операторы сами «ведут» обращение до успешного закрытия в системе. Иногда клиенты в соцсетях тегают сотрудника компании, которого знают или которого им порекомендовали. Далее вопрос передают в онлайн-поддержку, но иногда сотрудник завершает коммуникацию самостоятельно.

Основной объем обращений приходится на горячую линию Нова пошта, которая в сутки принимает около 35 000 звонков. 70% из них – общие вопросы об услугах компании и доставке посылок. Остальные 30% — оформление заявок и консультации по другим вопросам. Процент дозвонившихся клиентов – 98-99%. А 80% клиентов дозваниваются в контакт-центр менее чем за 20 секунд.

Жалобы клиентов помогают улучшить сервис

Пожелания клиентов бывают двух типов. Первый касается сервиса в отделениях или адресной доставки. Второй – обслуживания в целом. К первому типу можно отнести недавний запуск обратного денежного перевода на банковскую карту. Проблема очередей относится ко второму типу клиентских пожеланий. В ответ мы сократили время, проведенное в отделении, до минимума и ввели опцию в мобильном приложении, которая заранее создает экспресс-накладную.

В отделениях появились плакаты с номером, куда можно отправить SMS для решения ситуации с очередью. Технология iBeacon работает в 12 отделениях. При входе клиент получает на смартфон уведомление, которое сразу выводит на экран накладную. В будущем клиент сможет заранее уведомить персонал о своем визите.

Боты – в следующем году

Сейчас мы анализируем эффективность ботов. Зачастую обращение в соцсетях требует большего, чем умеет делать бот: связаться с ответственными за логистику, просмотреть видео с камер в сортировочном терминале. Функции бота сейчас доступны в мобильном приложении – найти ближайшее отделение, отследить посылку, переадресовать и оформить ее возврат, просчитать стоимость доставки и оплатить ее, вызвать курьера, оформить обратную доставку денежного перевода.

Источник: MC.today

Читайте также –

Співзасновник Нова Пошта В’ячеслав Клімов про головні тренди в e-commerce, рітейлі та доставці