Мультиканальный ритейл – залог успеха

Украинский ритейл продолжает развиваться. И если несколько лет назад основным фактором, на который ориентировались потребители при выборе магазина, были цены и  скидки, то нынче большее значение для покупателя приобретают такие критерии, как удобство обслуживания, возврата товара, гарантийный сервис, дополнительные сервисы установки техники и т.д., а также качество товара.

В таких условиях ритейлерам приходится находить новые способы привлечения клиентов. Об особенностях и преимуществах мультиканального ритейла сообщает Виталий Яницкий, генеральный директор PGK GROUPЕ, группы транспортно-логистических компаний.

«На мой взгляд, не стоит разделять online- и offline-каналы продаж. Сегодня в арсенале ритейлера множество каналов взаимодействия с покупателем: традиционный магазин, прямая реклама, социальные сети, интернет-сайт компании или интернет-магазин и т.д.

Рынок ритейла начали делить на offline-, online- и рынок в общем его игроки, с точки зрения конечного потребителя это проигрышный путь. Возможно, покупатель заказал товар на сайте крупного интернет-магазина электроники, но решение о покупке принял в магазине, или наоборот. Мультиканальный ритейл – это синергия online- и offline-продаж. Оffline-ритейлеры, которые это понимают, имеют уникальную возможность использовать свои сети для создания мультиканального профиля продаж, посредством которого смогут предложить конечному потребителю любой удобный для него способ купить, получить, вернуть и т.д. товар. Американская компания Best Buy (http://www.bestbuy.com) – одна из первых в мире, которая последовала этим путем: начала продавать товар на сайте и дала возможность получать его в сети магазинов.

В Украине с online-ритейлом все очень непросто. Например, в электронике существует явный лидер – «Розетка», затем 10 месть вакантные и далее «Мобилак», «Фотос» и «Фотомаг», который, к сожалению, не смог пережить перепродажу и кризис этого года. Если говорить в общем про украинский online-ритейл, то по количеству заказов в порядке от самого успешного следует разместить такие компании, как «Розетка», «Ля бутик» (LeBoutique), ModnaKasta, ShopArt и ShopNow, Fame, Panama и MakeUp, Hilt, Pampik, остальные.

Сложная ситуация и среди offline-ритейлеров, поскольку они преимущественно являются в одном лице импортерами и ритейлерами: «Фокстрот», «Алло», MTI, Comfy, «Эпицентр» и др. Поэтому всегда работают на противоречиях. Опт и розница «спорят» часто, розница и online «спорят» еще больше, то есть все направления бизнеса в определенное время начинают не синергию давать бизнесу, а противоречия департаментов. Решение в мультиканальности – путь не простой, но выигрышный.

Для эффективного воплощения мультиканального ритейла в первую очередь необходимо решение дирекции компании и четкая цель. Ключевым является именно вектор сверху, уже потом создание рабочей группы и тд. Также гарантия успеха – это гибкая и бизнес ориентированная  логистика, то есть надо дать решения именно под определенный кейс. Покупатель сделает покупку еще не раз, если его эмоции от покупки совпадут с эмоциями от качественного сервиса. Достаточно важно управление остатками, контроль наличия товара, взаимодействие с сервисами, расширяющими границы возможностей покупателя, такими, например, как «Точка» и «Новая почта» (выдача заказов), такие сервисы как раз и делают возможным понятие мультиканальной логистики.

Кто из offline-ритейлеров станет самым гибким и услышит рынок или даже начнёт думать на шаг вперед, предлагая потребителю что-то совсем новое, тот и получит синергию от этого, а в итоге и монетизацию. В online-сфере самый успешный ход сделала «Розетка» в своё время, открыв offline-представительства «Точка» с возможностью демонстраций, оформления кредитов, частичных возвратов, примерок и т.д. Такие кейсы начали подхватывать «5ок» в только прошлом году, но не в национальном масштабе.

В нынешнее непростое для розничной торговли время ритейлерам просто необходимо понимать, что нужно одновременно управлять различными каналами взаимодействия с покупателями, следить за покупательским мнением, формировать спрос, продвигать продажи с минимальными затратами, снижать себестоимость и т.д. Все это возможно только с мультиканальным ритейлом».