Оптимизация процессов на кассе, новые должности в магазинах, ручные скидки: сеть Антошка улучшает сервис

Анна Бебешко, директор по операциям и развитию Антошка и Иван Чивкин, исполнительный директор Антошка во время RAU Expo 2025 рассказали, почему ввели новую должность в магазине, как работают над скоростью обслуживания и обучением персонала. RAU выбрала основные тезы их выступления.

На начало июня 2025 года сеть Антошка насчитывает 39 магазинов в 17 городах Украины и 12 парикмахерских. Первая точка открылась около 28 лет назад в Одессе. Кроме категории «игрушки», в ассортименте – детская одежда и обувь, мебель и питание.

О проекте по изменению штатных расписаний магазинов

В 2024 году стартовали с проектом по изменению штатных расписаний магазинов. Цель – поддерживать высокое качество сервиса, улучшить эффективность магазинов и производительность сотрудников через введение новой должности – заместитель управляющего магазина. В сети долго работали над тем, чтобы создать эту должность и описать ее. В частности, в задачи входят: поддержка всех операционных процессов (прием товаров, мерчандайзинг, переоценка товара и т.п.), контроль качества обслуживания клиентов, улучшение показателей KPI и быстрое решение всех запросов клиентов.

Из 65 заместителей, 60 – это внутренние сотрудники компании, желающие развиваться профессионально. Они прошли отбор с управляющими магазинов, с HR-директором и СЕО. Начали работать, а сеть – инвестировала в их обучение.

В компании создали UPкадемию, цель которой – предоставить единую базу знаний для студентов, убрать разрывы в знаниях и закрепить базовые навыки управления людьми.

Однако в результате получили больше, чем планировали – создали пространство для общения и развития студентов и получили идеи для развития компании, некоторые из них уже реализованы, другие – в процессе внедрения.

В процессе обучения, кроме онлайн-тренингов и воркшопов, любой студент мог заказать индивидуальный факультатив с экспертом на интересующую его тему. Среди экспертов – руководители регионов, топ-менеджеры и даже СЕО.

Какие результаты получили:

ФОП – фонд оплати праці (прим. ред)

О ручных скидках на кассах

В сети Антошка сотрудникам на кассах предоставили полномочия оперативно принимать решения и давать ручные скидки. За прошлый год сумма этих скидок составила 5 млн грн.

В этом году начали работать над тем, чтобы сотрудники смогли более качественно использовать этот инструмент. Поэтому ввели инструкцию и описали ее: когда и какая скидка может предоставляться. Дополнительно запустили push-сообщения и разрабатывают чат-бот для сотрудников, чтобы помочь им выбирать ручные скидки для клиентов.

О бонусной системе для сотрудников

Раньше для сотрудников Антошка были эксклюзивные скидки в сети, а с июня 2025 – это эксклюзивные условия в программе лояльности Люмісвіт, которой пользуются и клиенты сети. Бонусная система минимизировала риск злоупотребления, ведь ими может воспользоваться только сотрудник со своего телефона. Также бонусами можно рассчитаться на 100% стоимости товара. Такая опция есть и у клиентов сети.

О замене терминалов в магазинах

Замена терминалов в магазинах сети Антошка  необходима для ускорения и улучшения качества обслуживания клиентов. К высокому сезону состоится запуск по всей сети.

Об оптимизации процессов на кассе

По результатам опроса, большое количество клиентов говорят, что расчет на кассе – это критерий для улучшения работы в сети. В компании хорошо понимают, что медленный сервис – это меньше лояльности и продаж. Именно поэтому в апреле 2025 года был запущен еще один проект – оптимизация процессов на кассе для улучшения скорости обслуживания покупателей. Проект имеет четыре этапа. Сначала проанализировали время расчета клиента в кассе. Это 88 секунд, однако с командой согласовали KPI, к которому стремятся – 70 секунд.

В настоящее время создана рабочая группа в магазинах, которая анализирует, что можно улучшить: например, кассовое место, или, возможно, кассир совершает дополнительные действия, увеличивающие время расчета и т.д.

После анализа должны быть предложения, что можно улучшить, убрать, заменить и оптимизировать. И последний этап – изменение стандартов обслуживания на кассе и обучение персонала.

Если улучшится эффективность магазинов, то улучшится и комфорт сотрудников, и лояльность клиентов.