Стэн Крупник, Consulting4Retail: Цифровая трансформация — наиболее эффективный способ оптимизации бизнес процессов и повышения уровня удовлетворенности клиентов

Стэн Крупник, главный директор по коммерции и рекламе компании Consulting4Retail, которая больше 10 лет занимается цифровой трансформацией ритейла и торговых сетей, рассказал о том, как отвечать потребностям покупателей, привлечь трафик и адаптировать современные цифровые технологии для целей оптимизации бизнеса.

— На какие аспекты необходимо обращать внимание при формировании предложения?

— Их очень много, ведь чем глубже мы анализируем потребности покупателей и соотносим их с нашими затратами, тем эффективнее будет бизнес и довольнее клиенты. Среди важного на что необходимо обратить внимание:

• Изменчивость потребительского спроса. Потребности и предпочтения покупателей сейчас быстро меняются, что затрудняет предсказание того, какие товары будут наиболее востребованы. Поэтому ритейлерам необходимо предсказать, какие промо акции вызовут резонанс. Чтобы сохранить актуальность, ритейлеры должны быстро реагировать на меняющиеся потребительские тенденции.
• Поведение и действия конкурентов. Конкуренция как со стороны других розничных сетей, так и от онлайн-платформ, требует постоянного обновления и оптимизации ассортимента. Необходимо отслеживать и анализировать, что делает конкурент, но не копировать, а на базе такого понимания оптимизировать свое предложение и выгодно дифференцировать себя от других, предлагая цены в корзине для каждого сегмента покупателей, максимально отвечающие их возможностям и потребностям.
• Ценовая чувствительность. Уже несколько лет идут ценовые воины, которые инициировали такие ритейлеры как Aldi и Lidl. Цена, по сути, является, последним шагом коммуникации ритейлера с покупателем и даже если обеспечить востребованный продукт на полке для покупателя, цена может серьезно сыграть на решение возьмёт ли покупатель товар с полки или нет. Найти баланс между конкурентоспособной ценой и необходимой маржой — постоянная задача для ритейлеров.

— Что может помочь современному ритейлеру обеспечить оптимальное предложение, а с другой сократить свои расходы и заработать дополнительную прибыль?

— Безусловно, внутренняя экспертиза сотрудников, понимание процессов, а также понимание своей уникальности на рынке играет крайне важную роль. Но для поддержки масштабирования бизнеса и сети, крайне важно эффективно и быстро адаптировать современные технологические платформы, доступные на рынке.

Современные ритейлеры могут оптимизировать своё предложение и сократить расходы с помощью различных инновационных технологий. Есть несколько примеров, которые можно использовать для планирования ассортимента, управления промо акциями и создания персонализированных предложений:

• Платформы анализа потребительского поведения. Они помогают выявить предпочтения и привычки покупателей, что позволяет строить более эффективные стратегии маркетинга и продвижения товаров.
• Аналитика больших данных (Big Data). Понимание больших данных позволяет более точно сегментировать клиентскую базу и разрабатывать персонализированные предложения, улучшая опыт покупок и увеличивая лояльность покупателей.
• Платформы для оптимизации ассортиментом. Такие решения обеспечивают централизованное управление ассортиментом, упрощая процессы обновления данных и аналитики, а также способствуют совместной работе команд и динамическому формированию оптимального ассортимента под каждый магазин.
• Решения для управления и прогнозирования промо акций. Сейчас очень большая доля продаж проходит именно через так называемое промо. Это крайне сложный процесс, который включает и анализ исторических событий и формирование промо стратегий, и прогнозирование количества потребления на период промо.
• Системы динамического ценообразования. С помощью искусственного интеллекта, такие современные системы позволяют адаптировать и внедрять ценовые изменения в режиме реального времени, чтобы оставаться конкурентноспособными, а также оптимизировать маржинальную часть, повышая прибыль

Интеграция этих технологий в бизнес стратегию позволяет ритейлерам не только оптимизировать предложение, но и значительно расширить возможности по приобретению новых клиентов и удержанию существующих, что, в свою очередь, повышает эффективность, увеличивает прибыль и обеспечивает рост лояльности к сети.

— Какие интересные и инновационные проекты ваша компания реализовала за последние годы?

— Все проекты, за которые мы беремся, интересные и увлекательные, но также и крайне сложные. Систему мало внедрить и интегрировать, ее надо адаптировать и обеспечить изменения бизнеса, отслеживая результативность. Из последних могу выделить проект в торговой сети Линелла в Молдове. Компания является лидером рынка, занимает более 30% доли и имела большой вызов в разрезе отвоевывания конкуренции, а также масштабирования сети магазинов. Коллеги вместе с нами прошли огромные масштабы трансформации за два года. В Линелла были внедрены инновационные и интегрированные платформы управления цепочкой поставок на основе оптимизированного ассортимента и полочного пространства. Сейчас коллеги разворачивают нашу новую платформу управления данными.

Другим масштабным, сложным, но крайне увлекательным проектом стала комплексная трансформация торговой сети Браво в Азербайджане, которая занимает там второе место. Мы работаем с этим уважаемым клиентом уже много лет, поэтапна адаптируя новые системы и осуществляя реинжиниринг процессов для соответствия лучшим мировым практикам. Браво пошагово внедрили и адаптировали с нами от систем управления складскими процессами, прогнозирования спроса, управления запасами, до самых передовых решений по оптимизации промо акций.

Еще хотел упомянуть наш проект в региональной сети Анвар в Казахстане. Это классный пример, когда компания сначала внедряет технологии и процессы , позволяющие обеспечить рост бизнеса без пропорциональной потребности в дополнительных ресурсах и персонале. Мы с коллегами внедрили и запустили там интегрированные платформы закрывающие полные кросс-процессы от оптимизации пространства магазинов, ранжирования ассортимента под кластеры магазинов до оптимизации цепи поставок менее чем за 1 год.

У нас, также, идет много активных проектов в Украине , которые, к сожалению, я пока не могу упоминать, поскольку они в самом разгаре. Мы видим тренд и востребованность платформ для управления ритейловыми ценами, а также все вокруг оптимизации ассортимента и промо – акций.

— На каком этапе ритейлеру стоит задуматься об интегрировании инновационных инструментов для управления ассортиментом и в целом для оптимизации бизнеса? Стоит ли здесь учитывать размер сети и планы по масштабированию сети?

Задумываться можно на любом этапе, но есть хорошая поговорка – чем раньше, тем лучше. Лучше сразу выстроить процессы и положить соломку, которая позволит правильно развиваться, ориентировать свою стратегию и не тратить лишние расходы на операционку.

В общем и целом, интеграция инновационных инструментов для управления ассортиментом и оптимизации бизнеса является важным шагом для любого ритейлера, стремящегося повысить конкурентоспособность. Решение о внедрении таких инструментов зависит от нескольких факторов, в том числе от планов по масштабированию компании и сети. Можно подсветить несколько моментов, которые надо осознать и понимать:

• Что сейчас с бизнес-процессами и продуктивность. Если текущие процессы управления ассортиментом и другие операционные процессы становятся неэффективными или трудозатратными, то внедрение новых инструментов может существенно упростить работу и повысить точность решений, а также в целом автоматизировать работу при меньших человеческих ресурсах.
• Размеры текущего бизнеса. Для небольших ритейлеров внедрение сложных ИТ-систем может быть избыточным, поэтому надо подходить к этому аккуратно и поэтапно. Однако по мере роста сети и увеличения объёма операций потребность в более продвинутых инструментах управления также возрастает.
• Планы по масштабированию сети. Если у компании есть намерения расширять сеть, то стоит заранее интегрировать системы, которые могут поддерживать это расширение и адаптироваться к изменяющимся условиям.
• Технологическая готовность. Необходимо оценить текущую ИТ-инфраструктуру и готовность команды к изменению, а также доступность данных. Внедрение новых технологий требует компетентных специалистов и стабильной технологической платформы.
• Финансовые возможности. Крайне важно правильно оценить бюджет, который компания готова выделить на технологические инновации, а также учесть все необходимые статьи расхода на проект и на время после проекта. Инвестиции в ИТ должны быть оправданы ожидаемыми улучшениями и возвратом на инвестиции.

Таким образом, ритейлеру следует принимать решение о внедрении инновационных инструментов, исходя из комплексного анализа текущего состояния бизнеса и стратегических планов.

— В завершении, расскажите, пожалуйста, как же ритейлерам правильно пройти путь цифровой трансформации в условиях турбуленции и огромного количества ежедневных операционных задач?

— Цифровая трансформация — это крайне серьезный шаг для любого розничного бизнеса, особенно в условиях нестабильности и обилия операционных задач. Вот несколько ключевых шагов, которые могут помочь бизнесу успешно пройти этот путь:

• Определение целей трансформации. Четкое понимание целей цифровой трансформации позволит сфокусироваться на самых важных аспектах бизнеса, таких как улучшение клиентского опыта, оптимизация процессов или увеличение прибыли.
• Оценка текущего состояния цифровой зрелости. Проведение аудита текущих технологий и процессов поможет выявить области, требующие улучшения, и определить, какие инструменты и платформы необходимо внедрить.
• Постоянное обучение и развитие сотрудников. Обучение персонала новым технологиям и методам работы играет ключевую роль в успешной трансформации. Инвестирование в развитие навыков сотрудников повышает их вовлеченность и производительность.
• Внедрение поэтапного подхода. Реализация трансформации поэтапно позволяет быстрее адаптироваться к изменениям и исправлять недостатки на каждой стадии. Начните с пилотных проектов, чтобы собрать данные и учесть ошибки перед масштабированием.
• Анализ и адаптация к изменяющимся условиям. Поскольку бизнес-среда постоянно меняется, важно регулярно анализировать результаты и адаптировать стратегию при необходимости. Используйте полученные данные для корректировки курса трансформации.

Много и других аспектов, о которых можно говорить часами. Но также, крайне, критически важен ваш партнер, который возьмет вас за руку в процессе цифровой трансформации и при внедрении систем. Партнер, который не только знает предлагаемые им системы, но и крайне глубоко понимает специфику и аспекты вашего бизнесе и вашей вертикали.

Следуя этим базовым шагам, ритейлеры смогут стабильно развиваться в условиях турбулентности и инноваций, эффективно управлять операционными задачами и достигать успеха в цифровой трансформации. А если вам нужна помощь на этом пути или вы хотите выйти на новый уровень цифровизации и развития компании, мы радостно вам поможем, поэтому обращайтесь.