Негативные отзывы в сетях. Причины и цели (инфографика)

Как сохранить репутацию бренда, правильно реагируя на негативные отзывы и комментарии в адрес компаний.

Читайте українською.

Компания Corra опросила 2000 американских потребителей в рамках нового исследования с целью выяснить, почему пользователи оставляют негативные комментарии, что их вдохновляет на это, и как брендам решить эту проблему. Как пишет портал MMR, основная причина кроется в ошибках службы по работе с клиентами. Более половины респондентов отметили, что склонны оставить публичную жалобу, когда служба поддержки не справлялась с решением их вопроса. Но хорошие новости в том, что многие связываются со службой до того, как оставить публичный комментарий, поэтому у компаний есть возможность предотвратить негативный отзыв до его появления в сети.

Основанная причина, по которой пользователи оставляют жалобы в сети, простая: они хотят предостеречь других от подобного негативного опыта. А это значит, что отдел по работе с клиентами может спасти репутацию бренда. И хотя компания не всегда может проконтролировать задержанную доставку, продукт с дефектом или плохую реакцию покупателя на политику компании, бренд может проконтролировать ответную реакцию сервиса по работе с клиентами, участливое отношение отдела и его способность сделать все возможное, чтобы решить проблему.

Среди других причин негативных отзывов — желание видеть больше четности и прямоты в отношении платы и политик, вернуть деньги и повлиять на политику компании в отношении дальнейших транзакций. Если ваши покупатели — женщины, для них важнее честность, чем возврат денег, а искренние извинения от службы по работе с клиентиами важнее измнений политик. Для мужчин — все наоборот.

По данным исследования, достаточно одного плохого опыта, чтобы потребители больше не имели дело с компанией.

Кто из потребителей склонен оставлять длинные негативные отзывы?

Согласно анализу, негативные отзывы от женщин на 30% длиннее мужских жалоб. Разведенные потребители оставляют на 20% более длинные негативные отзывы, чем одинокие люди, а потребители в возрасте от 70 до 75 лет на 50% многословнее молодых пользователей от 20-25 лет.

Забыть и простить

Почти 90% респондентов отметили, что предоставят компании второй шанс прежде чем уйдут от нее. Мужчины 40 лет более склонны прощать и забывать. Женщины 60 лет менее всего готовы простить бренд.

Мужчины vs Женщины 

Почти 88% опрошенных избегают компанию из-за плохих отзывов в социальных медиа.

Пользователи склонны жаловаться после плохого взаимодействия со службой по работе с потребителями. Женщины дольше таят обиду на компанию, чем мужчины. И все опрошенные совершают покупательские решения на основе онлайн-отзывов.

Где жалуются пользователи

Женщины предпочитают Amazon, Facebook (личную страницу), Yelp, TripAdvisor, и the Better Business Bureau. Мужчины выбирают Twitter, YouTube, Google Maps и Businesses и Reddit. Обе группы в равной степени предпочитают постить в группе в Facebook или на релевантной странице в сети.

Отрасли с несчастливыми потребителями

Радует то, что большинство этих платформ предоставляет компаниям возможность публично извиниться, чтобы исправить ситуацию, и даже предоставить собственную позицию.

Среди отраслей, которые чаще всего не отвечают ожиданиям потребителей, оказались кабельные компании, затем провайдеры мобильной связи, авиакомпании и рестораны.

Как сохранить или поправить репутацию бренду?

Ниже несколько советов:

• Удостоверьтесь, что позвонивший или написавший в службу по работе с клиентами, был услышан
• Отвечайте быстро. Если у вас не хватает сотрудников для поддержки клиентов, обратитесь к компаниям на стороне
• На вашем ecommerce сайте должна быть возможность для пользователей оставлять вопросы и отзывы
• Исправьте ситуацию по возможности, даже если это будет стоить денег. 70% пользователей, для которых вы решили проблему, остануться с вами. Не забудьте попросить о втором шансе, потребители скорее всего предоставят его вам.
• Отвечайте на негативные отзывы публично, покажите другим покупателям, что вы слушаете.
• Помните о том, что пользователи также любят предоставлять позитивный отзыв!
• Используйте отзывы клиентов для изменений в вашем бизнесе.

Источник: MMR

Читайте также — 

Помилка резидента: Найяскравіші помилки українських SMM-фахівців