Татьяна Корниенко, MasterZoo: Открываться в городах, которые под частыми обстрелами – это наше сознательное решение

Директор по маркетингу всеукраинской сети зоомаркетов MasterZoo рассказала об убытках з-за полномасштабной войны, пути компании к инклюзивности и быстром увелечении спроса на онлайн-покупки.

Семейная компания Suziria Group была основана в 1993 году и состоит из трех компаний — Suziria Distribution, сети MasterZoo, бренд-продуктовой компании Suziria Brands и благотворительного фонда Suziria.

Омниканальная сеть MasterZoo насчитывает 200 зоомагазинов в 36 городах Украины и 15 салонов груминга. Доля MasterZoo в спецрознице составила 10,1%, в онлайн — 6,5%, а доход в 2023 году составляет почти 1,5 милрд грн. В интервью для  RAU Татьяна Корниенко, маркетинг-директор сети рассказала, почему открываются в городах, которые находятся под постоянным обстрелом россии, про тренды поведения покупателей в онлайн та офлайн, а также поделилась планами на текущий год.  

А на следующей неделе, 12-13 июня, в Киеве пройдет крупнейшая специализированная выставка RAU Expo-2024. Одним из спикеров на мероприятии будет Полина Кошарна, совладелица и основатель магазинов MasterZoo. Мы приглашаем вас посетить главное событие года в розничной торговле, а пока предлагаем ознакомиться, как развивается ведущая сеть зоомагазинов.

— Весной 2023 года было представлено большое обновление бренда, почему приняли такое решение еще и в большую войну, ведь это существенные расходы?

— На самом деле обновление бренда произошло до того, как я присоединилась к MasterZoo. Поэтому давать углубленный ответ на этот вопрос с моей стороны не будет корректным. Но для меня важно отметить роль и огромный вклад нашей команды маркетинга, которая работала над этой задачей.

Если взглянуть на обновление бренда извне, то обратите внимание на то, что MasterZoo на рынке более 15 лет – все эти годы сеть меняла представление как о том, каким может быть зооритейл, приносила на рынок новые трендовые товары, меняла опыт покупок в зоомагазине и расширяющее покрытие. В вызов на пандемию в 2020 году добавился еще один канал продаж – в оперативном режиме запустили интернет-магазин.

Также, несмотря на полномасштабную войну, бизнес не только не останавливался, но и наращивал обороты. С 2022 года сеть выросла более чем на сотню новых торговых точек. Сюда же следует добавить развитие омниканальности, а соответственно, потребность в обновлении как каналов коммуникации, так и привлечении аудитории новыми месседжами и форматами. Как результат, все эти факторы ведут к необходимости целостного обновления брендинга. Это логический шаг для бизнеса, который растет быстрыми темпами и стремится оставаться актуальным и современным условиям на рынке.

— Какую долю рынка занимает сеть MasterZoo?

— Наша доля рынка продолжает расти из года в год. По состоянию на начало 2024 года доля сети MasterZoo в спецрознице составила 10,1%, а в онлайн – 6,5%.

— Сейчас в Украине работает 200 зоомагазинов MasterZoo в 36 городах. Сколько магазинов было открыто в полномасштабную войну?

— До полномасштабной войны работал 101 зоомагазин сети MasterZoo, а в марте 2022 года продолжили работу только 40. От значительных разрушений пострадало 11 магазинов, четыре из которых нам удалось отстроить. К сожалению, есть и полностью потерянные точки – по две в Мариуполе, Херсоне, Харькове, одна в Буче. Подводя итог, за время большой войны сеть выросла на 110 торговых точек.

Сейчас MasterZoo – это омниканальная сеть зоомаркетов всеукраинского покрытия, это означает, что увеличение количества магазинов позволяет использовать их как точки выдачи интернет-заказов. Этой опцией пользуется 20% наших клиентов. Наша цель – быть везде, где мы нужны клиентам с максимально комфортным сервисом в обоих каналах продаж.

— Какая сумма ущерба из-за большой войны?

— По нашим подсчетам в 2022-23 годах наши убытки из-за полномасштабного вторжения составили более 8 млн грн.

— Какая средняя площадь магазинов и сколько SKU представлено?

— Если раньше MasterZoo был в большинстве своем представлен на востоке и юге Украины, то за последние два года мы расширили присутствие на западе, а также в центре, например, открываясь в городах-сателлитах миллиониках. Площадь новых торговых точек варьируется от 80 до 120 кв. м. Количество SKU от 4000 до 5000, это зависит от площади магазина.

— Ассортиментная матрица в разных городах отличается или одинакова?

— Ассортиментная матрица одинаковая во всех зоомаркетах, но она также зависит от возможности магазина вместить товары. В нескольких магазинах мы также тестируем формат виртуальной полки. Она позволит нам расширить товарную матрицу каждого зоомаркета, ведь наш клиент в оффлайн-магазине может выбрать любой из полного ассортимента из складов MasterZoo и через день забрать этот товар. Соответственно, это решает вопрос увеличения как ассортимента, так и количества SKU в магазинах. Кроме того, количество SKU и ассортиментный ряд для MasterZoo – это очень динамичная история. Мы ведь не только анализируем спрос и отслеживаем новые тренды, для нас важно держать в фокусе и мировые тренды, чтобы первыми приносить новинки для украинских потребителей и их хвостиков.

— Магазины MasterZoo открываются в городах, которые находятся под постоянным обстрелом россией, скажем, Харьков, Николаев. Почему было принято такое решение?

— Во-первых, мы хотим быть там, где есть наши клиенты, которым важно иметь рядом специализированный маркет с широким ассортиментом и экспертизой. Особенно это стало заметно во время полномасштабного вторжения, когда острее ощущался запрос на конкретные продукты. В городах под обстрелами живут люди со своими хвостатыми – это их выбор, а мы выбираем быть рядом с ними.

Во-вторых, мы омниканальная специализированная сеть зоомаркетов, поэтому для нашей работы широкое присутствие офлайн также играет немаловажную роль.

Открываться в городах, которые под частыми обстрелами – это наше сознательное решение.

— По какому принципу выбираете города и локации для новых точек?

— В первую очередь смотрим на трафик и привлекательность коммерции. Для нас не имеет значения это будет стрит-ритейл или точка в ТРЦ. Понятно, что в регионах, где ситуация не стабильна, мы имеем наработанные инструкции для персонала и более автономное управление на местах, что позволяет быстро принимать решения в случае ухудшения ситуации.

— Еще сеть открывает груминг-салоны MasterZoo. Сколько уже работает и как вы оцениваете их популярность?

— Работает 15 груминг-салонов в шести городах. В 2024 году мы уже успели открыть два новых во Львове и Киеве. О популярности груминга больше всего говорит отсутствие свободных мест для записи на неделю вперед, а со стороны бизнеса – стабильное перевыполнение планов. На самом деле успешность груминг-салонов является маркером того, как стремительно меняется, развивается культура ухода за домашними питомцами в Украине.

— С большой войной спрос на онлайн-покупки растет. Сколько новых пользователей имеете каждый месяц?

— На стремительный рост спроса на онлайн-покупки в первую очередь повлиял ковид, а кроме него, мощная диджитализация во всех возможных сферах нашей жизни. После вторжения интернет-покупки просели только на период марта-апреля 2022 года. И это было связано с блокированием работы складов, перенастройкой логистики и другими трудностями. Однако после этого онлайн стабилизировался и начал расти, ведь для многих это более удобный и более безопасный формат покупок сегодня. Ежемесячно в обоих каналах к нам присоединяются около 40 000 новых клиентов.

— Целевая онлайн и поведение отличаются от офлайн?

— В онлайн и офлайн у нас одинаковая целевая аудитория. Разница лишь в том, как происходят покупки в каждом из каналов, каково поведение клиента на сайте, и какое в магазине. К примеру, в онлайн больше заказывают большие упаковки кормов для животных, которые не всегда удобно доставить домой из физического магазина. Также мы наблюдаем рациональный/стратегический подход к онлайн-заказам: покупатели следят за промоакциями, в корзину добавляют вдвое больше товаров, покупают что-то заранее, например, по несколько больших упаковок. Средний чек в онлайн вдвое больше, чем в офлайн, хотя большая доля товаров корзины по акционной цене. В офлайн клиентами руководит коммуникационная и эмоциональная составляющая. К примеру, появилось спонтанное желание зайти и купить что-то для любимца – интересную игрушку, одежду, мисочку или вкуснятину. Или нужна консультация по выбору шампуни, ошейника, гаджета и т.д.

— Вообще, какие потребительские тренды сейчас наблюдаете — те, которые были не присущи довоенному времени.

— Мы не наблюдаем драматических изменений в потребительских трендах, однако видим, как изменяются паттерны поведения клиентов, которые начали проявляться еще с ковидных времен и углубились сейчас.

• Внимание к качеству и разнообразию. Клиенты все больше обращают внимание на состав и качество товаров, а еще на их разнообразие. К примеру, в пределах кормовой группы покупают все возможные виды вкусов или форматов. Кроме того, появляется заинтересованность в вегетарианских кормах.
• Социализация и желание порадовать своих пушистых друзей. То есть теперь это не только прогулки по городу, но и совместные поездки, посещение заведений и разных событий. Важно и то, что с каждым годом украинские города становятся все больше пет-френдли.
• Кастомизация и персонализация товаров. Все большим спросом пользуется ситуативная одежда – от вышиванок до дождевиков и специфицируемые товары – от витаминов до шампуней, нестандартный груминг и т.д.

— В полномасштабное вторжение почти у всего украинского ритейла есть проблемы с нехваткой кадров. Как решаете этот вопрос в сети MasterZoo?

— Система набора персонала в MasterZoo эффективно работает уже много лет. У нас более 900 сотрудников. За время российского вторжения мы не почувствовали критических изменений, скорее воронка рекрутинга стала шире во времени, чем раньше. Конечно, есть определенные региональные особенности. Это проявляется в подходах к работе, сезонности, однако это мы наблюдали и раньше. Непростыми городами были и остаются Одесса, Киев и его сателлиты – сложнее закрывать вакансии в разрезе своевременности и сроков. Чаще всего мы ищем продавцов-консультантов, грумеров для наших салонов. Также в контексте полномасштабного вторжения испытываем сложность в закрытии складских вакансий, однако работаем над тем, чтобы максимально автоматизировать работу, позволяющую привлекать разные категории населения.

— Планируете запуск ВТМ?

— В настоящее время MasterZoo не имеет собственных торговых марок, однако планируем их запуск в будущем. Анализируем рынок, прорабатываем стратегию и изучаем зарубежный опыт зооритейлеров в этом направлении.

Однако, стоит отметить, что в рамках группы компаний Suziria Group, к которой относится и MasterZoo, есть также направление Suziria Brands, специализирующееся на разработке и производстве продуктов и товаров для домашних питомцев. В портфеле брендов Savory, Half&Half, Special One, Pet Fashion, Priroda, Provet, которые покрывают разные категории кормов, лакомств, одежды и аксессуаров, ветпрепаратов и т.д. Каждый из этих брендов можно найти на полках MasterZoo. Кроме этого, синергия внутри группы компаний усиливает и нашу экспертизу, в том числе и в разработке ВТМ.

— Планируете ли присоединяться к программе Министерства экономики «Зроблено в Украине»?

— Для нас интересно участие в программе Министерства экономики «Зробленов Украине» и сейчас ведем переговоры.

— На сайте MasterZoo есть веб-виджет «Вушко». Расскажите подробнее о пути сети к инклюзивности не только онлайн, но и офлайн.

— Инклюзивность – это базовая составляющая сервиса, которая должна быть у каждого бизнеса. В нашей сети безбарьерный сервис проходит в трех направлениях:

1. обустройство всех торговых точек пандусами, потому что изначально, к сожалению, не все магазины их имели при открытии. В настоящее время пандусы установлены в 64 магазинах, а совершенно безбарьерный вход в 101 магазине;
2. на сайте интернет-магазина masterzoo.ua работает веб-виджет «Вушко», который обеспечивает быстрый вызов переводчика жестового языка онлайн через видеосвязь. Клиенты с нарушениями слуха, говорящие на жестовом языке, могут онлайн пообщаться с работниками магазина, получить консультацию или задать любой вопрос относительно продукции для домашних любимцев удобным для них способом;
3. обучение работников магазинов безбарьерной грамотности. Мы осознаем, что это сверхважная и базовая составляющая сервиса, которая, к сожалению, все еще игнорируется в нашем обществе. Со своей стороны, исправляем это на уровне сети и в целом группы компаний Suziria Group.

— Давайте о цифрах. Какой сейчас средний чек и выручка?

— Средний чек офлайн критически не изменился. Он уменьшился буквально на 2-3%, но при этом на четверть выросло количество чеков по сравнению с прошлым годом. В онлайн средний чек растет. Это связываем как с увеличением доли покупок в этом канале, так и с особенностями поведения покупателей, о которых уже упоминалось выше. Также среди важных причин стоит отметить расширение ассортимента, ведь в корзину чаще попадают товары премиум-сегмента, лакомства и одежды.

Выручка сети в 2023 году составила почти 1,5 млрд грн.

— Поделитесь планами на текущий год.

— У MasterZoo всегда много амбиций и планов, но могу определить ключевые моменты. Мы будем расширять ассортимент через привлечение новинок на украинский рынок. В этом месяце наша команда посетила крупнейшую международную выставку зоотоваров InterZoo, где провела ряд переговоров по сделкам по импорту в Украину классных трендовых товаров для петперентов и их любимцев. Для нас важно дальше развивать культуру заботы за пушистыми друзьями. Конечно, среди фокусов  — углубления сотрудничества с благотворительным фондом UAnimals в контексте спасения и защиты животных. Планируем и новые партнерства, в частности, с бизнесами, ведь это всегда возможность усилить друг друга и создать новую ценность для клиентов в любых областях. Поэтому следите за новостями, мы уже готовим несколько неожиданных коллабораций.