Курс лидера: как ритейлеры развивают свой бизнес в условиях войны

Трудности с логистикой, кадровый голод, инфляция, массовая миграция населения, мобилизация и изменения поведения клиента — это лишь небольшой перечень вопросов, которые ритейлерам приходится решать, чтобы продолжать работать и развиваться в условиях полномасштабного вторжения. Лидеры украинского ритейла поделились: как они преодолевают ежедневные вызовы и каким видят будущее.

Во время RAU Summit 2023 состоялась панельная дискуссия, в ходе которой CEO группы компаний ОККО Василий Даниляк, CEO сети аптек АНЦ Николай Щербина, CEO и совладелец Аврора Тарас Панасенко и CEO Comfy Игорь Хижняк обсудили вопросы логистики, дефицита кадров, изменения в портрете потребителя и значение цифровизации для бизнеса. Модератором сессии выступил CEO компании YASNO Сергей Коваленко. RAU публикует главные тезисы.

О логистических трудностях

CEO группы компаний ОККО Василий Даниляк рассказал, что для его компании ситуация с логистикой немного проще по сравнению с другими ритейлерами, поскольку автозаправочный бизнес традиционно работает с железной дорогой. Лишь небольшая часть продукта ехала автомобильным транспортом, потому что он всегда был дороже и только в 2023 году стал немного дешевле.

Этот вид транспорта обычно использовали только для последней мили. Ситуация изменилась после начала полномасштабного вторжения, когда компания начала использовать его автомобильные цистерны как основной вид транспортировки из-за недостатка перевалок на границе. Но сейчас ситуация нормализовалась и сжиженный газ, который доставлялся в автоцистернах, снова перевозят в железнодорожных цистернах.

До блокирования границы, которое сейчас продолжается, автотранспорт стоил на $15 долларов дешевле за тонну, чем железная дорога. Но из-за блокирования границы автологистика стала втрое дороже. Если раньше она стоила $60, то сейчас $180. Поэтому, пользоваться железной дорогой в таких условиях гораздо выгоднее. В целом компания планирует и в дальнейшем использовать железную дорогу как основной вид логистики из соображений цены и чтобы не создавать дополнительную нагрузку на границу.

CEO и совладелец сети Аврора Тарас Панасенко отметил, что для его компании ситуация с логистикой кардинально другая. Ежемесячно ритейлер транспортирует через европейскую границу 200 контейнеров импортного товара. Сейчас одна фура стоит на границе от 7 до 20 дней. Чтобы ускорить логистику, сеть создала специальный штаб, который постоянно мониторит, какие пропускные пункты на границе работают быстрее. Это большая проблема.

Но кроме импортного товара, ритейлер также работает с 390 украинскими производителями в Украине. Здесь также существует логистическая проблема, поскольку большинство производств используют импортное сырье.

Прямые потери сети Авроры из-за блокирования границы составляют около 80 млн грн. Но есть и другие потери. Например если рождественские товары будут доставлены 1 января, то их просто придется отложить на один год с замороженными средствами.

Об изменениях в портрете потребителя

CEO аптек АНЦ Николай Щербина рассказал, что в фармацевтическом ритейле структура спроса почти не изменилась, как и раньше, зимой люди покупают лекарства от простуды, а летом — от аллергии. Но после начала полномасштабного вторжения изменилось ядро целевой аудитории, которое составляют женщины 25-35 лет с детьми.

Из-за массовой миграции за границу и соответственно значительного уменьшения ядра аудитории конкуренция на фармрынке значительно усилилась и перешла в ценовую плоскость. Это привело к огромному приросту электронной коммерции в аптечном бизнесе, которая за последние два года выросла на 165%. Это объясняется тем, что в онлайне покупатели могут легко сравнивать цены через агрегаторы. В этой конкурентной битве выживет тот, у кого больше ресурсов и кто больше работает над ценами.

Сейчас компания возвращается к довоенным показателям. Но это происходит не из-за возвращения клиентов в Украину, а за счет завоевания большей доли рынка. Доля онлайн торговли сети аптек АНЦ составляет 17-18%. То есть каждая четвертая упаковка лекарств сейчас продается онлайн. И в компании прогнозируют, что уже в 2026 году онлайн будет продаваться каждая каждая вторая упаковка.

О принятии стратегических решений

CEO Comfy Игорь Хижняк привел пример, как в его компании принимаются важные решения по развитию сети: «На одной из стратегических сессий мы решили, что будем сетью number one. На этой сессии вы решили, что не хотим быть вторым или третьим маркетплейсом, зато выбрали модель омниканального бизнеса. Но мы решили, что будем лидерами в этой модели.

Чтобы это реализовать, мы, прежде всего, определили суть нашего бизнеса. По нашему мнению, суть нашего бизнеса заключается в том, что мы являемся проводником в реализации желания клиента получить гаджет, который решает для него определенную проблему. Отталкиваясь от сути, мы поняли, какой должны сформировать ассортимент, как решить вопрос хранения товара и почему важно организовать самую быструю и бесплатную доставку, которая доступна в 25 000 населенных пунктов.

Важнейшим вопросом для нас было, для кого мы все это делаем. И мы решили, что мы являемся клиентоцентричным бизнесом.

Далее мы пропустили новый план через нашу миссию и ценности, чтобы наша деятельность действительно соответствовала им. Миссия сети Comfy — бить рекорды радости от покупок в наших магазинах. Наши ценности — это суперскорость, суперпростота, самоирония и смелость. Поэтому, если принимать решения, отталкиваясь от этой базы, то это делать легко и просто».

О кадровом дефиците

Тарас Панасенко рассказал о том, сейчас сложнее официально трудоустраивать мужчин из-за необходимости становиться на воинский учет. Найти тех, кто хочет работать неофициально, гораздо легче.

Дефицит кадров ощущается достаточно существенно. Так, новый распределительный центр, который ритейлер недавно открыл во Львове, укомплектован лишь на 30%, хотя средняя заработная плата после всех отчислений составляет около 20 000 грн.

Всего сейчас в сети Аврора работает 11 000 человек.

Игорь Хижняк подчеркнул, что сейчас достаточно рабочих мест. Только сеть Comfy в 2023 году приняла на работу 2100 новых работников, а всего в компании работает 4800 человек.

В этом году ритейлер открыл 23 магазина и новый распределительный центр. Поэтому, работа есть. А вот дефицит кадров действительно существует из-за нескольких волн миграции и мобилизации в ряды ВСУ.

Сейчас крупные компании говорят, что берут на работу всех желающих, а потом уже их оценивают, обучают и развивают.

Если ставить в центр своего бизнеса человека и в каждом работнике, прежде всего, видеть именно человека, то решать кадровые вопросы будет значительно легче, чем другим игрокам на рынке.

Сеть Comfy ежеквартально проводит опрос работников относительно их потребностей и желаемых улучшений. Чаще всего работники стремятся к большему комфорту на рабочем месте и увеличению зарплаты. Ежемесячно Игорь Хижня проводит эфир для всех работников, во время которого рассказывает о трех важных вопросах, над которыми сейчас работает компания, а позже обязательно рассказывает о результате. Именно такой подход формирует положительный бренд работодателя, когда люди стремятся работать именно в этой компании.

«Вопрос дефицита кадров, роста зарплаты и инфляции можно решить с помощью эффективности. Эффективный бизнес может позволить себе не ставить не паузы программы развития. В общем, когда ты интересный, современный, эффективный и прозрачный, все вопросы будут решаться легче», — отмечает Игорь Хижняк.

Несмотря на все сложности в Comfy постепенно находят работников на вакантные позиции. Средний срок поиска специалиста в компании составляет 60 дней. Сейчас сеть имеет 160 вакансий, одна из которых — помощник генерального директора.

Николай Щербина пояснил, что фармацевтический ритейл имеет особые сложности с кадрами, поскольку, чтобы отпускать лекарства нужно учиться семь лет, а потом каждый год проходить повышение квалификации. Из-за миграции заграницу вопрос дефицита кадров в фармотрасли стоит достаточно остро. Именно поэтому ритейлер, в отличие от своих конкурентов, выбрал интенсивный путь развития вместо экстенсивного.

В сети аптек АНЦ работает около 7000 человек и открыто 120 вакансий. Срок закрытия одной вакансии составляет около двух месяцев. Сейчас есть возможность закрывать открытые вакансии вследствие того, что определенные региональные игроки уходят с рынка.

Василий Даниляк соглашается, что почти каждый украинский бизнес имеет проблемы с закрытием вакансий. Так, в ОККО за почти два года полномасштабной войны сокращения штата не происходило и набор новых работников не останавливался ни одного дня. Однако претендентов на вакансии стало существенно меньше.

Всего в ОККО работает 10 000 человек, из них 5500-6000 — это работники заправок. На АЗК немного легче, потому что за несколько последних лет персонал на заправках стал преимущественно женским. Поэтому, вакансии персонала на заправках в целом закрываются нормально. Хотя уровень текучести кадров здесь уже вернулся практически к довоенному уровню. Тогда как в 2022 году наблюдалось некоторое снижение текучести.

Значительно больше проблем с закрытием вакансий офисного персонала. Единственные вакансии, которые в этих сегментах сейчас закрывают без труда — это инженерные. Огромной проблемой сейчас стало найти стабильного подрядчика на строительно-отделочные работы. В 2023 году ритейлер провел реконструкцию 50 объектов. Но за год было уже три случая, когда бригаду строителей забирали в ТЦК прямо с объекта. Поэтому сейчас очень сложно планировать какую-то реконструкцию, развитие.

О цифровизации бизнеса

Николай Щербина объяснил, что каждая четвертая покупка в электронной коммерции происходит с отрицательной рентабельностью. Единственный выход из этого положения — это операционная эффективность.

АНЦ первыми в фармацевтическом бизнесе внедрили аптечных роботов. Кроме того, в сети уже есть миллион обученных клиентов, которые самостоятельно забирают онлайн-заказы из так называемых ликоматов. Это аналог почтоматов, где клиент, авторизовавшись, может самостоятельно забрать инттернет-заказ после оплаты. Такая автоматизация бизнеса уменьшает расходы и высвобождает рабочие кадры.

«Я убежден, что основным трендом 24-го года будет развитие самообслуживания. К тому же, мы имеем возможность внедрять не только автоматизированные системы, но и использовать искусственный интеллект, чтобы оптимизировать бизнес-процессы и уменьшить расходы», — подчеркнул господин Щербина.

Василий Даниляк соглашается с необходимостью цифровизации, но не представляет как можно быть лидером в офлайне без людей. Диджитал-сервисы должны упрощать бизнес-процессы внутри компании, быть помощником и проводником, но заменителем.

Например, многие в Европе, особенно, в Италии, Франции, широко применяют АЗС на самообслуживании, так называемые «холодные заправки». Во Франции, скажем, лидерами топливного рынка являются гипермаркеты. Заправкам самообслуживания возле гипермаркетов принадлежит 60% этого рынка. Казалось бы, в этом есть и определенное решение проблемы с персоналом. Но психотип наших клиентов таков, что не любит холодных вещей. Поэтому персонал на АЗК должен быть. Но и диджитализация должна быть также. Синергия в том, чтобы диджитализация в этом бизнесе упрощала жизнь работникам, была им помощником, проводником, а не заменителем.

Безусловно нужно идти в диджитализацию. Это упрощает и ускоряет вход работника в рабочий процесс и уменьшает его нагрузку. Именно поэтому в сети ОККО уже давно есть возможность заправиться и заплатить за топливо непосредственно на колонке с помощью сервиса OKKO Pay. В этом году компания также начала внедрять двусторонние кассы, где кассир выступает консультантом для клиента. А все покупки можно сделать самостоятельно. Однако существует большая категория клиентов, которым проще, комфортнее взаимодействовать с человеком, а не с машиной, расспросить, послушать советы. Задача бизнеса — предложить максимум удобных вариантов для каждого.

Тарас Панасенко убежден, что цифровизация и автоматизация процессов не сможет полностью заменить рабочие кадры в ритейле. Сеть Аврора уже использует инструменты искусственного интеллекта, но для усиления бизнес-процессов и увеличения эффективности, а не замены работников. Почти каждые 14 часов ритейлер открывает новый магазин, поэтому точно не планирует сокращать рабочий персонал, а наоборот набирает новый.

Игорь Хижняк так же отметил, что цифровизация не заменит работников: «Когда-то давно на одной из конференций Джек Ма сказал, что искусственный интеллект точно не заменит людей, потому что у него нет сердца, а потому коэффициент эмоционального интеллекта у него значительно ниже. Это дает нам хорошую надежду и возможность дальше существовать». По его мнению, цифровизация — это об эффективности компании, о более глубоком знании клиента и персонализированном подходе к общению. Так, сеть Comfy несколько лет назад сделали своим сотрудникам цифрового помощника, что существенно ускорило пропускную способность в магазине.