Василий Гриб, Фокстрот: Мы понимаем потребность клиентов получить услугу здесь и сейчас

Во время своего выступления на RAU Expo 2023, что состоялось 5-6 сентября в Киеве, начальник отдела технической поддержки продаж Фокстрот Василий Гриб выступил с презентацией «Интеграция инструментов бесконтактных видов оплаты в ритейле ПТиЭ: опыт сети Фокстрот в военное время». RAU предлагает ознакомиться с ключевыми тезисами его выступления.

Как цифровизация помогает пережить войну

Сеть Фокстрот продолжает работать, несмотря на все сложности, которые сейчас нам приходится преодолевать. Первого сентября этого года нам исполнилось 29 лет. Мы одна из старейших сетей, которая продает бытовую технику и электронику в Украине, и мы продолжаем активно развиваться и внедрять новые технологии.

Считаю, что цифровизация обязательно должна занимать ключевое место в любой стратегии любой компании. Без этого не будет движения вперед, не будет довольных клиентов, а также не будет больших продаж. Именно поэтому мы отвели большое место для цифровизации, когда это еще не было мейнстримом.

Одним из очень важных цифровых решений для нашей сети является интеграция программной кассы. пРРО и электронный чек, прежде всего, дают большую надежность для клиента. Так, бумажный чек уже через неделю может испортиться или потеряться, и его невозможно будет прочитать. Но чеки от покупки бытовой техники или электроники очень важно сохранять, чтобы в случае наступления гарантийного случая можно было обратиться в сервисный центр. Именно поэтому мы организовали хранение электронных чеков в личном кабинете клиента на нашем сайте, в приложении, а также дублируем этот чек на почту и мобильный номер клиента, если есть его данные. Это очень удобно, поскольку чек будет всегда доступен при первой же необходимости.

Сейчас сеть Фокстрот уже перевела все обычные кассы на пРРО и выдала более семи миллионов электронных чеков.

Использование пРРО и электронных чеков, к тому же, имеет важную экологическую составляющую, ведь, не используя лишнюю бумагу, мы также делаем свой вклад в сохранение леса. Например, с начала внедрения пРРО в 2020 году, мы сэкономили около 1000 км бумажной кассовой ленты.

Итак, что помогает нам пережить блэкауты? Конечно, что, прежде всего, это обеспечение каждой торговой точки батареями и Starlink. Но этого недостаточно. Очень важно, что во время отключения электроэнергии при продаже товара происходила фискализация чеков. Поэтому, важно не просто обеспечить работу своих торговых точек, а создать условия для энергетической независимости и нормальной работы вспомогательных сервисов и служб. Для этого мы использовали целый ряд различных решений в зависимости от региона и магазина. Здесь важно быть гибким, ведь ситуация в разных регионах разная. Поэтому, например, где-то мы использовали генераторы, где-то экофлоу, где-то Starlink.

Пережить период блэкаутов нам также удалось с помощью бесконтактного способа оплаты. Это решение мы внедрили еще в 2019 году. Тогда таким образом мы пытались решить проблему очереди на кассах. Покупатель мог получить ссылку на оплату в Viber или Telegram и быстро завершить сделку, не дожидаясь выдачи бумажного чека.

Во время войны этот способ расчета вместе с программной кассой дает возможность консультировать покупателей и завершать сделку без привязки к физическому магазину. Например, наши продавцы проводили консультации прямо из бомбоубежища и даже завершали там некоторые сделки. То есть это решение позволяет нам быстро закрывать потребности наших клиентов, поэтому потребность в нем стремительно возросла. В 2019 году доля бесконтактных оплат составляла менее 1% от размера общих оплат в розничных магазинах. Сейчас эта цифра составляет уже 10%, а во время блэкаута она может достигать 100%. При отсутствии электроэнергии рассчитаться за покупку можно только двумя способами — наличными или бесконтактной оплатой. Вариантом бесконтактной оплаты также может быть оплата частями по QR-коду от ПриватБанка или Монобанка.

Бесконтактные оплаты, блокчейн и другие инновации

Для дальнейшего развития программной кассы и системы QR очень важно постоянно привлекать новых партнеров к этой технологии. Например, у нас сложилось очень плодотворное партнерство с Монобанком и Sport банком. В приложениях этих банков есть отдельный раздел, где хранится вся история клиентских покупок. Это очень удобно, ведь все хранится в одном месте. К тому же, в приложении клиент может видеть весь чек полностью.

Если говорить о дальнейшем развитии технологий, то нужно обязательно упомянуть блокчейн. Сеть Фокстрот в партнерстве с Binance первой провела обучение своих работников обучение продавцов по блокчейну. Наша цель заключалась в том, чтобы наши продавцы-консультировали понимали, что это за технология, какие преимущества она предоставляет и какая безопасность стоит за этой технологией.

Сейчас мы провели обучение персонала, осуществили полную интеграцию этой технологии и полностью готовы к работе с блокчейном. Теперь мы только ждем лучшего законодательного регулирования. Очень надеемся, что Украина войдет в топ стран, которые будут продвигать блокчейн, будет дружественной к этой технологии и сможет предложить нашим гражданам сниженное налогообложение, чтобы эта технология смогла приобрести массовый статус и воспринималась каждым украинцем.

В целом все наши инновации идут от потребностей клиентов, поэтому мы внедрили услугу обслуживания на жестовом языке. Сейчас эта услуга доступна в десяти наших магазинах, где с помощью специального планшета мы можем быстро консультировать и обслуживать людей с недостатками слуха. Также эта услуга доступна на нашем сайте.

Еще одним важным решением для нас являются видеоконсультации. Мы начали проводить видеоконсультации во время пандемии коронавируса, и сейчас продолжаем их развивать. Видеоконсультация позволяет нам не потерять клиента из-за воздушной тревоги или отсутствия электроэнергии, и ускорить обслуживание. Клиент может оставить заявку на нашем сайте, после чего с ним быстро связывается наш консультант, который рассказывает о товаре и отвечает на все вопросы.

Мы уже начали готовиться к новым вызовам зимы — закупаем необходимое оборудование и готовим всю необходимую инфраструктуру. Мы работаем над разработкой гибких алгоритмов работы сети без электроэнергии. Здесь мы доверяем опыту наших сотрудников, а потому предоставляем им инструменты и методы, и рассчитываем, что они самостоятельно будут решать: как и что именно лучше использовать.

Кроме того, мы также работаем над внедрением новых технологий, которые могут еще больше улучшить наш сервис. Сейчас мы проводим пилот по использованию касс самообслуживания. Это очень удобно и просто. Надеюсь, что уже вскоре эти кассы будут во многих наших магазинах.

Также мы запустили доставку за час, поскольку понимаем ценность времени и важность для наших клиентов получить услугу здесь и сейчас. Еще мы внедрили две новые услуги — сервис доставки с установкой техники и сервис вывоза старой техники, так как на это был значительный клиентский запрос. И, конечно, мы продолжаем активно развивать свое мобильное приложение

До войны мы планировали запустить доставку дронами и даже тестировали доставку дроном товара со склада или другого магазина в магазин, который удобен клиенту. Но полномасштабное вторжение России заставило нас пока отказаться от этой услуги. Как мы знаем, сейчас у всех украинских дронов совсем другая задача.