Максим Шеремет, Эпицентр: В повседневном общении украинцы стали более терпимыми

Операционный директор Эпицентр о том, на какие три категории можно условно разделить потребителей во время войны и какие приоритеты у ритейлеров в новой реальности. За год изменились не только потребительские привычки, изменились настроения украинцев. Они покупают более обдуманно и прагматично, но сильнее стремятся к положительной эмоции. Зато конфликтов и агрессии стало меньше. Как это заставляет отечественный ритейл меняться, в колонке для Interfax рассказал операционный директор сети ТЦ Эпицентр Максим Шеремет. RAU предлагает ключевое из его рассказа.

С начала полномасштабной войны в торговле наблюдается интересный парадокс: несмотря на всеобщее напряжение и агрессию, в будничном общении украинцы стали более терпимыми. Посетители сменили приоритеты и ценности, стали более сосредоточенными и перестали требовать излишнего внимания.

Максимальную лояльность ритейл испытывал в марте-мае 2022 года, когда потребитель, понимая насколько тяжело бизнесу работать в подобных условиях, был благодарен торговым заведениям, которые продолжали работу. Даже масштабные восстановительные перестройки внутри торговых центров, обычно воспринимаемые покупателями с недовольством, теперь не вызывают того количества нареканий, как в довоенные времена.

Более спокойно и умеренно клиенты подходят и к выбору товаров. Покупают только то, что нужно. По потребительской корзине заметно уменьшение количества импульсивных покупок.

Сейчас клиентов торговых сетей можно условно разделить на три категории: первые покупают, чтобы снять стресс, другим нужно что-то починить, закончить ранее начатые работы или восстановить поврежденное во время войны, а третьи — приходят в магазины и торговые центры, чтобы получить эмоцию. . В процессе выбора товаров и живого общения в торговом центре они могут хоть на время забыть о тяжелых реалиях.

Собственно сейчас очень чувствуется, насколько людям не хватает положительных эмоций. Даже простые акции, розыгрыши, небольшие подарки воспринимаются тепло и радостно. В торговые центры снова стали ходить семьями вместе с детьми.

При этом ритейлеры, фактически ставшие «пунктами несокрушимости» во время длительных отключений электроэнергии, получили большую лояльность от потребителей. Впрочем, не стоит находиться в плену иллюзий. Мы понимаем, что накопленный в людях стресс никуда не денется. И в условиях затяжной войны и тяжелых новостей уровень агрессии в обществе может подскочить в любой момент.

Это вопрос, над которым уже сейчас нужно работать всем сферам бизнеса, тесно связанным с взаимодействием с людьми. Психологические тренинги и обучение персонала – отличное решение, но не единственное. К примеру, мы активно привлекаем работников с востока и оккупированных территорий в работу наших торговых центров в других областях. Почему это важно? Потому что в разных регионах Украины война ощутима по-разному. А работать со сложными клиентами гораздо проще тем, кто понимает их боль

Конечно, все эти факторы заставляют ритейлеров планировать свою дальнейшую работу, опираясь на совсем другие критерии, главный из которых – безопасность покупателей. Все новые торговые объекты должны закрывать базовые потребности человека. Обязательным требованием становится наличие укрытия. Поэтому в каждом новом объекте мы проектируем подземный паркинг, который решает несколько задач: служит укрытием, парковочной площадкой и зоной безопасной загрузки товара.

Из-за продолжительных отключений электроэнергии у людей была большая потребность в готовой пище. В наших кафе и на фуд-кортах в этот период дневная выручка достигала существенного уровня. Реагируя на новые запросы, мы значительно расширили зоны готовой пищи и фуд-кортов.

Чрезвычайно актуальной как для потребителя, так и для бизнеса стала тема энергонезависимости. Стоимость электроэнергии, полученной с генераторов, очень высока, поэтому установка солнечных панелей стала не модным трендом, а фактической необходимостью, которую мы уже претворяем в жизнь.

Мы понимаем, что украинский ритейл изменился навсегда. Теперь все новые торговые объекты должны быть построены как замкнутые экосистемы, которые могут удовлетворить все основные потребности потребителя.

При этом сам подход к работе с клиентами должен стать более персонализированным. У людей нет времени и вдохновения долго ходить и искать необходимый товар. Они хотят получить его быстро и безопасно. А главное – иметь надежного доверенного помощника в вопросе выборы необходимых товаров. И один из ключевых вызовов украинского ритейла – обеспечить такую ​​возможность для своего клиента.