Как повысить эффективность работы call-центр и удержать клиентов

Некачественный сервис и плохой call-центр уменьшают продажи ритейлеров. Советы по решению этой проблемы – от специалистов компании Ringostat.

Читайте українською

Практически все предприниматели и топ-менеджеры самых разных сфер бизнеса неоднократно подчеркивают, что сейчас, в условиях усиливающейся конкуренции, интересы клиента должны становиться во главу угла. Клиентоориентированность – основной тренд второй половины 2010-х годов. Однако, к сожалению, во многих случаях заявления и декларации остаются пустыми словами: менеджеры по продажам игнорируют обращения клиентов, а решить проблему звонком в call-центр удается далеко не всегда. Как проконтролировать качество работы исполнителей и избежать рекламаций от потребителей.

Отношение к сервису в обработке заказов при отправке онлайн-форм в украинские интернет-магазины прокомментировал CEO Ringostat Александр Максименюк: “В Украине, когда заказываю технику в неизвестных мне интернет-магазинах, то преимущественно звоню. Один раз я провел эксперимент и заказал одну и ту же модель ноутбука в 17 интернет-магазинах, где она значилась в наличии. Только пять из них перезвонили, а еще четыре ответили по электронной почте. Остальные никак не отреагировали на мой заказ. Похожая ситуация была, когда я заказал сумку в трех интернет-магазинах, но ни один так и не отреагировал».

Почему в этом отношении звонки надежнее, чем обращение в онлайн-магазин? Зачастую, если call-центр использует виртуальную АТС или сервис по отслеживанию звонков, все разговоры автоматически записываются. Поэтому каждая заявка находится под внимательным наблюдением со стороны руководства. Вот как начальник отдела продаж может оценить работу менеджера с помощью сервиса отслеживания звонков:

Даже если конкретно этот разговор никто не прослушает и не оценит, такая вероятность есть. Поэтому менеджер в магазине может, игнорируя запрос покупателя, вести себя намного свободнее, чем оператор call-центр. Во многих компаниях разговоры новых менеджеров прослушиваются. Так же оцениваются новые скрипты и техники ведения переговоров. Только после этого делаются выводы об их эффективности, и они внедряются либо изменяются.

При опросе клиентов Ringostat выяснилось, что большинство звонков ритейлерам связаны с проверкой наличия товара и уточнения характеристик. И дело не в том, что люди не могут сами посмотреть на сайте. Проблема в тотальной неорганизованности, когда клиент просто не может быть на 100% уверенным, что товар в самом деле есть или что характеристики соответствуют действительности. Это тот редкий случай, когда лучше один раз услышать (от оператора), чем сто раз увидеть (на странице сайта).

Потребители сознательно выбирают телефонные звонки, как способ связи. Это следствие недостатков менеджмента украинских ритейлеров в обслуживании.

Тем не менее, обслуживание звонков тоже имеет свои недостатки. Частично на качестве сервиса сказываются высокие нагрузки, но не только. По статистике в разных отраслях пропускается от 8 до 30% звонков. Это только у тех, кто контролирует поступление заявок.

У тех, кто не “меряет” звонки, ситуация еще хуже. Недостаток информации на сайте, отсутствие необходимого количества менеджеров в пиковые периоды обращений, профессиональной инфоподдержки в офлайн-точках — причины сверхнагрузки на call-центр, которому приходится заменять и офлайн-магазин, и интернет-сайт.

Получается парадоксальная ситуация — ритейлеры ежемесячно тратят средства на привлечение клиентов, но халатно относятся к их удержанию. Стандартная ситуация: компания потратилась на несколько видов рекламы, которая постоянно крутится и приносит конверсию в обращения в call-центр или отдел продаж. Потенциальный покупатель при звонке сталкивается с непрофессионализмом менеджеров. Желание купить товар или заказать услугу у него улетучивается. Как и ваш рекламный бюджет — в никуда.

Как с этим бороться? call-центр

В соотношении с ежемесячным рекламным бюджетом, расходы на отслеживание звонков не являются непосильной ношей для бизнеса. При этом они окупаются, благодаря контролю качества обслуживания и оптимизации-бизнес процессов. Подобные технологии имеет смысл внедрять вне зависимости от размера компании. У большинства call tracking сервисов существуют различные тарифы с необходимым или более полным функционалом. Ниже рассмотрим, какие преимущества дает использование коллтрекинга.

Виртуальная АТС

Это SaaS решение для построения корпоративной системы телефонии. Традиционная телефония требует больших затрат времени и финансов на организацию. В то время как виртуальная АТС, которую предоставляет call tracking:

• отличается низкой стоимостью внедрения и использования;
• возможность выбрать из конкурентных тарифов;
• возможность структуризации;
• легкая и быстрая настройка (качественные сервисы предоставляют по ней подробную консультацию);
• понижение расходов на телефонию и при этом высокое качество связи по оптимальным ценам в любую страну мира.
• подключая коллтрекинг, вы получаете виртуальную АТС бесплатно.

В результате доступен многоканальный номер или добавочные номера, интеллектуальная переадресация и многое другое. Не придется пропускать звонки, а лояльность клиентов повысится благодаря возможности легкого дозвона.

Отслеживание эффективности рекламы

Только call tracking предоставляет подобную информацию в привязке к звонкам. До появления этой технологии компаниям приходилось внедрять систему промо-кодов, чтобы отследить, по какому каналу рекламы пришел клиент. Такая система работала, но составление отчетов было делом трудоемким и долгим. Внедрив call tracking в отделе продаж можно:

• увидеть реальное количество обращений с учетом офлайн-конверсий;
• оценить эффективность того или иного канала трафика;
• оптимизировать расходы на рекламу, делая вложения в источники, приводящие к нужным конверсиям.

Однако стоит учитывать, что call tracking не панацея и нужен не всем. Если количество обращений через звонки составляет хотя бы 30%, то об его установке уже следует задуматься.

Як торговому центру ефективно працювати в соцмережах — кейс БФК Gulliver