Елена Комарянская, сеть аптек D.S.: Франчайзинг во времена турбулентности – надежный тыл для предпринимателей

Сеть аптек D.S. развивает направление франчайзинга с 2016 года. Такое сотрудничество выгодно как для компании-франчайзера, так и для франчайзи – новосозданных аптечных заведений и действующих аптек или небольших аптечных сетей. Об успехах, особенностях и перспективах работы по соответствующей модели RAU рассказывает директор по франчайзингу сети аптек D.S. Елена Комарянская.

— Когда компания DS. поняла, что готова попробовать развитие по модели франчайзинга?

– Идея будущего франчайзинга зародилась более 15 лет назад, когда мы только начинали работу сети под торговой маркой D.S. и внедряли требования стандарта ISO 9001. В то время наше внимание было уделено упорядочению внутренних бизнес-процессов, определению стандартов работы, налаживанию процесса обучения персонала, определению своих рыночных, финансовых и операционных целей.

Соответственно стандартизация процессов дала нам возможность для тиражирования, развития. В настоящее время сеть аптек D.S. – узнаваемый бренд, 380 аптек в 15 областях Украины, обслуживающих около 60 000 посетителей ежедневно. Нам доверяет более 1,6 млн. постоянных клиентов, чьи покупки составляют 70% нашего оборота. Компания заняла устойчивую позицию у топ-10 украинского аптечного рынка и уверенно развивает онлайн-сервисы.

— Каких успехов добилась сеть в контексте работы по модели франчайзинга?

– Развитие этого направления начиналось с проекта, к которому присоединились менеджеры разных отделов и сформировали рабочую группу. Теперь это уже отдельный отдел франчайзинга с командой специалистов.

Мы не просто продаем франшизу, а оказываем методическую помощь при открытии и реальной поддержке на протяжении всей деятельности франчайзинговой аптеки. Она состоит в ежедневном участии специалистов управляющей компании в работе по всем основным направлениям: категорийных менеджеров, специалистов и операторов отделов закупки, маркетинга, IT, персонала.

Кроме того, за каждой аптекой-франчайзи закреплен куратор – менеджер отдела франчайзинга, который регулярно мониторит основные показатели операционной деятельности аптеки, выявляет положительные или негативные тенденции, а при необходимости – помогает персоналу в решении текущих производственных вопросов, дает подсказки по предупредительным и корректирующим действиям. Преимущество в том, что все менеджеры отдела являются фармацевтами по образованию с большим управленческим опытом работы в наших аптеках, в различных проектах компании, на руководящих должностях.

Наш франчайзинг – это уже шесть лет опыта, более ста переговоров, анализ как активного бизнеса, так и стартапов. Как результат – сегодня в сети D.S. насчитывается 52 аптеки-франчайзи в восьми регионах Украины.

— Какие плюсы и, наоборот, трудности в работе по этой модели для обеих сторон?

– Франчайзинг является эффективным способом развития в ритейле, который имеет большой потенциал. Сотрудничество с известным брендом в рамках франчайзинга помогает небольшим сетям или мелким предпринимателям улучшать управляемость бизнеса и его финансовые результаты, сделать свои заведения узнаваемыми, обеспечить им положительный имидж и устойчивую конкурентную позицию.

Это выгода для обеих сторон: франчайзер получает новые территории и клиентов, получает доходы (разовый вступительный платеж и ежемесячный фиксированный процент от оборота аптек-франчайзи), а наши партнеры – возможность стабилизировать свой бизнес, улучшить его эффективность и прибыльность.

Мы передаем франчайзи ценную интеллектуальную собственность: наш бренд, гибкую ассортиментную и ценовую политику, современные ИТ-решения, действенную программу лояльности для клиентов, а главное – ценности, культуру и философию бизнеса. В результате увеличиваем свою конкурентоспособность, занимаем большую долю на рынке и получаем новый вид дохода. Наращиваем таким образом и нашу клиентскую базу.

Кроме очевидных преимуществ, модель имеет и определенные риски, которые подвергается франчайзер. Клиенты воспринимают каждую аптеку как часть одной сети, поэтому, и в случае, если кто-то из партнеров-франчайзи будет вести свой бизнес безответственно, это повлияет на репутацию целой системы.

Поэтому необходимы и важны плановые и внеплановые аудиты нашей стороной. Существует вероятность, что франчайзи не захотят или по каким-то причинам не смогут реализовать требования франчайзера в соответствии с подписанным соглашением. Затруднения могут возникать еще потому, что франчайзи или его персонал не являются работниками нашей компании, а независимыми предпринимателями. Такие случаи нуждаются в индивидуальном подходе и поиске компромиссных решений. Однако, контролируя работу аптек-франчайзи, мы тем самым помогаем ее владельцам видеть реальное положение дел. Наши партнеры это отлично понимают и даже сами инициируют такие визиты.

Наше партнерство дает ряд очевидных преимуществ и конечным потребителям, поскольку в тех аптеках, к которым они привыкли и считают «своими», после ребрендинга цена на лекарственные средства и изделия медицинского назначения становится доступнее. Кроме того, клиенты могут пользоваться выгодной программой лояльности (мгновенная скидка и начисление баллов) и регулярными акционными предложениями, а также дополнительными сервисами – аптечной справкой, службой онлайн-резервирования, мобильным приложением.

— Каковы критерии для франчайзингового партнерства в нашей компании?

– Франчайзинг – это не поглощение, а стратегическое сотрудничество, партнерство на основе пользы друг для друга. Именно на таких началах мы взаимодействуем с теми, кто изъявил желание работать под нашим брендом. Важно, чтобы они сохраняли свою самостоятельность и финансовую независимость. Франчайзинг предполагает близкие отношения между нами и владельцем этого бизнеса. Вот почему так важно, чтобы ценности совпадали. Прежде всего, мы пытаемся понять цель партнера, ведь от этого и зависят результаты дальнейшего сотрудничества.

— Как работает франчайзинг в условиях полномасштабной войны, какие изменения произошли?

— В первые недели войны на разное время приостанавливали свою работу более десяти аптек наших партнеров-франчайзи – в Киевской, Днепропетровской, Николаевской, Одесской областях. Три франчайзинговые аптеки в Николаевской области находились в зоне активных боевых действий, были повреждены помещения и материальные ценности. Еще одна аптека нашего партнера в Снегиревке Николаевской области оказалась в оккупации и ее судьба долгое время оставалась неизвестной. Пострадали также две аптеки нашего франчайзингового партнера в Буче – мародеры присвоили оборудование и товар. В общей сложности работа пяти франчайзинговых аптек все еще приостановлена.

Значительное влияние на организацию работы аптек оказывают воздушные тревоги, периодическое отсутствие электроэнергии и связи, что заставляет временно закрывать заведение, делает невозможным работу сервисов и расчет банковской картой. Затруднения состоят и в том, что часть работников переехала в более безопасные регионы страны и за границу.

Ощутимой проблемой сразу после масштабного российского вторжения стало обеспечение аптек товаром. Так, в Николаевской области работа поставщиков на время полностью прекратилась. Владельцы-франчайзи, рискуя жизнью, самостоятельно возили товар из соседней Днепропетровщины, помогали в этом и волонтеры. Перебои с логистикой и наличием товара были и в других регионах.

Настоящим вызовом всем владельцам аптек стало изменение условий взаиморасчетов за товар, ведь дистрибьюторы отменили отсрочку, ввели подписку как на сопутствующую продукцию, так и на лекарства, но оставалась предварительная дебиторская задолженность, поэтому возникла большая финансовая нагрузка. Ограниченные в денежных средствах и при отсутствии кредитования банками, собственники были вынуждены экономить при заказе товара, что стало проблемой в контексте удовлетворения потребностей клиентов.

Учитывая дефицит медикаментов и периодические задержки в доставке товаров в аптеки при заказе от национальных дистрибьюторов, наша компания договорилась с рядом отечественных заводов-производителей о прямых отгрузках необходимой продукции на собственный логистический склад. Уже оттуда мы своими силами снабжали продукцией и наши аптеки, и аптеки партнеров-франчайзи. Все эти процессы потихоньку нормируются и мы продолжаем сотрудничество.

— В условиях войны работа по франчайзингу перспективна для предпринимателей?

– Франчайзинг во времена турбулентности – надежный тыл для предпринимателей. Аптеки за последние годы работали в условиях жесткой конкуренции, снижения рентабельности. Для владельцев единичных аптек, небольших и средних сетей ведение бизнеса по-прежнему было непростым, а теперь, в условиях полномасштабной войны, добавились новые вызовы. Чтобы укрепить свою позицию необходимы современные IT-решения, управленческие инновации, обновление внешнего вида аптек.

Предпринимателям остается либо продаваться по цене меньше, чем ожидаемая, либо развиваться. Самому это сложно, а вот франчайзинг – это безопасный способ стабилизировать и развивать свой бизнес даже в кризис, повысить эффективность, укрепить конкурентную позицию без больших затрат на административный комплекс и трудностей масштабирования.

Реалии сегодняшнего дня требуют иметь надежного опытного партнера, который поможет уменьшить риски, найти оптимальное решение в проблемной ситуации. В свою очередь, наша компания не ставит целью открытие большого количества франчайзинговых аптек, натомть предпочитая показатели эффективности, сохранения ценностей и высоких стандартов работы.