Новое испытание для e-commerce: почему клиенты отменяют подписки и как это предотвратить

Поскольку инфляция «душит» потребителей, а финтех-отрасль развивается как никогда динамично, создавая мощных конкурентов, бизнесу становится все труднее удерживать клиентов. Как это сделать в своем материале исследовало издание PaySpace.

В электронной коммерции подписка (e-commerce subscriptions) – это бизнес-модель, в рамках которой компания предоставляет определенные услуги в обмен на регулярные платежи от клиента. Благодаря возможности иметь стабильный доход и с большой точностью прогнозировать его, эта модель является одной из наиболее приоритетных для предпринимателей. Но в то же время удержать подписчиков становится все труднее.

По словам Риммы Хури, вице-президента по инженерным вопросам платформы для биллинга и управления подписками Vindicia, 2023 год может стать переломным моментом для e-сommerce. Чтобы выжить и сохранить клиентов, компаниям придется творчески подойти к своим стратегиям, вложив все в оптимизацию бизнеса.

Хури рассказала, что импульс к отмене подписки часто начинается с предполагаемых сбоев и недоработок, которые поставщики услуг должны отслеживать. Ожидания потребителей изменились в результате цифрового смещения настолько, что любая задержка и негибкость в функционале могут подтолкнуть человека к отмене заказа.

Она подчеркнула, что наиболее неприятным является пассивный отток клиентов. Например, это может быть замена платежной карты (когда подписчик просто забывает обновить ее на сайте), переезд (когда почтовые индексы больше не совпадают), предупреждение о мошенничестве (когда карта временно отключается) и т.д. Многие поставщики услуг все же могут предотвратить это, но почему-то до сих пор отстают в этом вопросе.

Как предотвратить потерю подписчиков

Несмотря на давление инфляции и рецессии 2022 года, большая часть коммерческой деятельности вернулась к допандемическим моделям. Это также повлияло на подписки, которыми необходимо управлять проактивно и даже творчески, не только для предотвращения оттока, но и для улучшения клиентского опыта.

Рима Хури рассказала, что необходимо постоянно анализировать все имеющиеся в компании данные, обновлять их, убедиться в эффективности их использования. Это необходимо, в основном, чтобы понять: «Делаю ли я что-то такое, из-за чего эти потребители разочарованы и отказываются от услуг, действительно ли им это предложение не нужно?»

Признавая, что большинство клиентов, испытывающих финансовые трудности, невозможно удержать от отписки, Хури говорит, что существует большая группа «колеблющихся подписчиков», которых можно удержать с помощью правильного набора действий (стратегии).

Она поделилась личной историей о своем поставщике услуг домашней безопасности. Она была лояльным абонентом 16 лет. Когда на выходные устаревшая система начала глючить, она позвонила по телефону в службу поддержки, но та была закрыта. Когда она дозвонилась, вместо того, чтобы устранить проблему, ей предложили дорогостоящее обновление и долгое ожидание установки. Результат – полный отказ от услуг.

Проактивность и креативность в борьбе за клиентов

Все больше платформ, работающих с подписками, внедряют такие функции, как «пауза в предоставлении услуг», что позволяет потребителям самостоятельно прекращать действие своего счета, пока они снова не смогут себе это позволить. Сектору необходимо больше таких идей, чтобы удержать все опытнейших цифровых пользователей.

Если, например, подписчики на получение лекарства и не пойдут так сразу из-за небольших проблем на платформе, то подписчики розничных магазинов очень быстро находят более приятные альтернативы.

«Я думаю, будущие 12-18 месяцев будут очень непредсказуемыми и волнующими. Компании не первой необходимости, как розничные компании, которые по модели подписки продают одежду и специализированные продукты питания, даже многие потоковые сервисы, потребуют определенного творчества, будь то рекламные акции или кампании, партнерство с другими брендами и предоставление им бесплатных привилегий. Поставщикам придется проявить изобретательность, если они увидят, что предлагают услугу или продукт, который не является необходим. Рынок движется к этому», – говорит Рима Хури.

Читайте также — 

Новости логистики и e-commerce: новые логистические центры Zammler и Фокстрот под Киевом, доставка Rozetka в Польше, взлет заказов в Glovo и многое другое