Вячеслав Сауц, сеть аптек АНЦ: из-за войны мы потеряли 20% бизнеса

Директор по маркетингу аптечной сети АНЦ о работе сети во время войны, изменениях поведения клиентов, гуманитарной помощи и внедрении инноваций в военное время.

В начале 2022 года холдинг АНЦ – лидер аптечного ритейла – имела амбициозные планы по развитию, расширению сети и внедрению инноваций, но война внесла свои коррективы. Из-за военных действий компания потеряла 20% своего бизнеса и была вынуждена оптимизировать операционные процессы и существенно сократить расходы. Но, несмотря на это, команде АНЦ удалось сохранить лидерство в отрасли. Сеть возобновляет свои аптеки на освобожденных территориях, открывает новые торговые точки, внедрила проект по автоматической доставке лекарств в лекарствоматы и реализует много гуманитарных проектов по помощи армии и населению. Подробно о деятельности аптечной сети АНЦ во время войны в интервью RAU рассказал директор по маркетингу сети аптек АНЦ Вячеслав Сауц.

– Как ваша компания закончила 2021 год и с какими планами начала 2022-й?

У нас, как и у всех бизнесов были амбициозные планы на этот год. Мы планировали расширение и укрепление статуса аптечной сети №1 в Украине. В частности, у нас было много планов по автоматизации процессов, чтобы сделать их четче, быстрее и дешевле по себестоимости.

В январе все руководители подразделений защитили свои проекты на год, но 24 февраля началась война, и все кардинально изменилось. Первые две недели после начала войны люди хаотично скупали все, что было в аптеках.

В это время под Киевом начали бомбить склады наших главных дистрибьюторов и производства фармацевтических фабрик. Кроме того, у нас возникли проблемы с логистикой, которую нужно было срочно перестраивать на военные рельсы. В результате нехватка товара и проблемы с логистикой в ​​моменте только усиливали спрос – запустился снежный ком, из-за которого не хватало товаров долгий период времени.

На оккупированных территориях мы работали столько, сколько было возможно, реализуя украинские товары за гривны. Это продолжалось, пока не было угрозы нашим работникам, был интернет и нормальная связь. К сожалению, сейчас на оккупированных землях многие наши аптеки разрушены, часть захвачена оккупантами (где они под другими вывесками реализуют российские препараты). Но самое неприятное, что в нескольких захваченых аптеках даже не изменили вывеску – просто открыли двери, заполнили их российскими товарами и начали торговать.

– Сколько аптек в вашей сети было до начала военного вторжения, и какое количество работает сейчас? Сколько торговых точек вы потеряли?

Наша статистика выглядит следующим образом: 23 февраля у нас было около 1100 аптек. На 15 марта у нас работало около 870 аптек, а сейчас работает 970 аптек.

К сожалению, за полгода войны мы потеряли примерно 20% нашего бизнеса по товарообороту.

— Как вы оцениваете ущерб сети из-за военных действий?

Следует понимать, что только в одной аптеке находится товаров примерно на 2 млн. грн. Поэтому если посчитать только товар из утраченных аптек, то сумма ущерба будет составлять более 200 млн грн. Это без учета оборудования, мебели, помещений и т.п.

– Ваша сеть не прекращала работать?

Аптеки относятся к критической инфраструктуре, которая должна работать в любых условиях. Потому мы не закрывались не на один день. Минимальное количество аптек, которое у нас работало – это 840 торговых точек. Но с 25 февраля по 14 марта мы полностью отключили заказы через все электронные платформы, поскольку из-за высокого спроса и нехватки товара удовлетворить эти заявки было невозможно.

Кроме того, большинство людей, которые находились в относительно безопасных условиях, сами выражали желание работать. Первые месяцы войны мне лично ничего не хотелось, кроме как работать. Это была единственная возможность отвлечься от того, что происходит. Так же хотели работать и наши топ-менеджеры и сотрудники, потому что работа успокаивала.

— Какие трансформации у вас произошли в управлении компанией и маркетинге? Какие главные управленческие решения были приняты?

В первую очередь, мы заморозили все расходы, не связанные с операционной деятельностью сети. Во-вторых, весь бэк-офис перешел на дистанционный вариант работы. На самом деле это был не легкий шаг, поскольку нужно было обеспечить высокий уровень кибербезопасности. Как известно, 21 октября прошлого года нашу систему сломали, поэтому один день мы не работали (международная хакерская группа требовала у нас более 1 млн. долл.). Но наш IТ-отдел быстро разработал решение, позволившее нашим сотрудникам безопасно работать из любой локации.

Когда прошел первый шок, менеджмент взялся за оптимизацию всех процессов. Многие аптеки на прифронтовых территориях перешли на ручное управление, поскольку централизованно регулировать график их деятельности было очень сложно.

– Насколько в результате оптимизации сократились ваши расходы? Какая ситуация сейчас – восстановили ли вы уже процесс внедрения инноваций?

Мы постепенно начинаем возобновлять реализацию своих инновационных проектов. Но сейчас мы выбираем самое главное. Если бы нас к этому не подтолкнула война, то через некоторое время мы все равно должны были к этому прийти.

Самое главное, что мы восстановили – это инновационный переход на автоматизацию всех процессов. В частности, мы сейчас внедряем систему автоматического заказа лекарства. Мы разработали лекарствоматы (вроде почтаматов), которые установлены в 50 аптеках, но постепенно мы будем их устанавливать во всех своих торговых точках.

Сейчас при заказе лекарства (не требующих рецептуры) через наш viber-бот (имеющий 1,1 млн подписчиков), мы их вкладываем в лекарствомат в аптеке. Это позволяет клиенту не стоять очередь в аптеке, а просто нажать кнопку в телефоне, открыть ячейку и забрать свой заказ. Это как раз аптека без очереди. Это также уменьшает нагрузку на наших фармацевтов и позволяет отпустить большее количество заказов в единицу времени.

О первом тестовом заказе, который я сам забрал из лекарствомата, я отчитался 21 февраля. Это фактически было окончание этапа тестирования. Дальше нужно было закупать материал, дорабатывать программное обеспечение и другие процессы.

Сейчас мы находимся на стадии масштабирования этого проекта. Надеюсь, что до конца этого года 500 наших аптек будут иметь свои лекарствоматы.

— Расскажите о гуманитарных проектах Аптеки АНЦ

Сейчас это большая часть деятельности компании и, в частности, моей работы. Уже в первые дни войны владельцы сети приняли решение передать 10 млн. грн. на нужды ВСУ. А в марте мне дали задание разработать план регулярной гуманитарной помощи по разным категориям. Например, недавно мы закупили и передали украинским военным 10 военных дронов на сумму более миллиона гривен. Также в планах на сентябрь у нас закупить и передать армии бензогенераторы, помощь средствами ВПЛ, чтобы они могли на них приобрести лекарства в аптеке. Кроме того, у нас в планах изготавливать для нужд армии металлические печки (буллеряне). То есть у нас очень много гуманитарных инициатив, которые мы реализуем полностью самостоятельно.

В целом внутри компании понимается, что гуманитарные проекты должны реализовываться при любых условиях. Для нас это тем более важно, потому что компания начала свое развитие с восточного региона Украины и самые большие потери у нас в Херонском регионе, а также в Мелитопольском и Бердянском районах – самые большие потери по количеству аптек среди всех конкурентов.

Всего за полгода на гуманитарную помощь мы потратили около 25 млн грн.

– Как под влиянием войны изменилось поведение клиентов?

Клиенты стали покупать меньше, хотя средний чек вырос. Но он вырос в гривне, поэтому в условиях нашей инфляции – это не та величина, на которую нужно смотреть. Сейчас главные показатели – это количество позиций и количество строк в чеке.

Количество строчек в чеке существенно снизилось: наиболее пострадавшими категориями стали косметика, БАДы и таблетированные витамины. То есть в первую очередь отказались от «необязательных» препаратов. Косметику до осени вообще не покупали.

Что касается лекарства, то здесь существенно вырос спрос на отечественные лекарства. Подобную ситуацию я наблюдал во время кризисов 2008, 2014 и 2021 годов, поскольку отечественные лекарства стоят дешевле, и люди пытаются сэкономить.

Примечательно, что покупатели стали хуже реагировать на бонусы и стали лучше реагировать на скидки в конкретный момент. Для бизнеса это не очень благоприятная ситуация, поскольку компания заинтересована в общении с клиентом через бонусную программу от покупки к покупке. При скидках в данный момент такая связь с клиентом теряется.

Интересно, что результаты наших опросов после обслуживания показывают, что клиенты стали добрее и менее требовательны к сервису.

– Сколько было позиций в чеке до войны и сколько сейчас? И как выглядят топ-3 позиции, которые покупают чаще всего?

До войны было 1,2 позиции, а сейчас — одна. Если говорить о трех самых популярных позициях, то они не изменились – это L-тироксин, Адаптол и L-лизин. Это логично, что изменений нет, поскольку основные заболевания не изменились. Хотя на фоне стресса обострились заболевания нервной и сердечно-сосудистой системы.

– Есть ли у вас сейчас проблемы с логистикой?

Сейчас проблем с логистикой уже нет. Все аптеки закупают лекарства через дистрибьюторов, поэтому доставкой лекарства из-за границы занимаются именно дистрибьюторы.

В первые дни войны были проблемы с препаратами от сахарного диабета. Сейчас все препараты есть в достаточном количестве. Последние проблемы с доставкой были преодолены еще в апреле.

– Что сейчас происходит с интернет-заказами?

Электронные заказы уже работают, но их количество уменьшилось вдвое по сравнению с довоенным периодом. Это произошло из-за того, что через Интернет в основном заказы осуществляли женщины, имеющие детей. Большинство из них уехали из Украины, а именно они обычно делали интернет-заказ для всей семьи. Поэтому сейчас многие семьи сейчас изменили свою привычку и покупают лекарства в аптеке. Но показатели постепенно растут, и мы даже надеемся к концу этого года вернуться к довоенным показателям.

– Что у вас в планах до конца этого года? И есть ли планы на следующий год?

О наших планах до войны, уже часто рассказал выше. С главного – мы надеемся возобновить работу нашей сети на всех территориях, которые будут деоккупированы. И выйти на довоенные коммерческие характеристики. Увеличивать благотворительные инициативы: помощь ВСУ, ВПЛ и другим категориям населения.
В частности, на 2023 год у нас запланирован совместный благотворительный проект с такими крупными украинскими бизнесами как АТБ, Новой почтой, Монобанком, цель которого будет собрать 100 млн. грн. Но – о подробностях пока сказать не могу.

Читайте также —

https://rau.ua/novyni/novini-partneriv/kliienti-aptek-anc-dopomogti-zsu/