Константин Доронин, Киевстар: Самая важная задача для нас – обеспечить наших клиентов в ритейле всеми сервисами и девайсами в полном объеме

Руководитель монобрендового канала продаж ведущего телеком-оператора Украины Киевстар о работе торговой сети фирменных магазинов компании во время боевых действий, потерях и восстановлении, а также как компания в любых условиях помогает клиентам всегда оставаться на связи.

Читайте українською

Во время войны, полной неопределенности, массового временного переселения украинцев внутри страны и за границу необходимость постоянно оставаться на связи стала одной из базовых потребностей всех людей. При этом оккупанты не колебались, уничтожая телекоммуникационное оборудование, инфраструктуру, захватывая пункты связи или просто заглушая сигналы.

Тем не менее, в большинстве случаев украинцам удавалось удерживать контакт с близкими и родными – где бы они ни были: в оккупации или странах Западной Европы. Одной из компаний, которые обеспечили украинцам связь во время войны, стал Киевстар – ведущий игрок на рынке телеком-услуг Украины. Как прошли пять месяцев войны для оператора, с какими вызовами и трудностями сталкивались, как их преодолевали и о развитии сети фирменных магазинов RAU рассказал Константин Доронин, руководитель монобрендового канала продаж Киевстар.

— Расскажите о работе вашей компании после полномасштабного вторжения войск россии. Как работали во время оккупации отдельных городов и районов, как возобновляете работу сейчас?

– Если говорить о первых месяцах, то главным приоритетом для нас была безопасность сотрудников и клиентов. При малейшей угрозе мы не открывали магазины в конкретных городах, но даже партнеров, не работавших долгое время, мы продолжали поддерживать финансово.

Также мы позаботились о безопасности персональных данных наших клиентов, ограничив доступ на временно оккупированных территориях к определенному программному обеспечению компании. В таком случае магазины могли предоставлять все базовые консультации, продавать стартовые пакеты, гаджеты, но доступа к данным об абонентах и ​​системах Киевстар у них не было.

Самая важная задача для нас – обеспечить наших клиентов в ритейле всеми сервисами и девайсами в полном объеме, как это было до 24 февраля. И обеспечить работу как можно больше фирменных магазинов, где это безопасно.

В марте у нас работало менее 70% магазинов, сейчас уже работает более 90%. Так что мы достаточно успешно возобновляем их работу.

Не работают только те, которые находятся на временно оккупированных территориях и в зоне активных боевых действий, или повреждены в результате обстрелов. Но как только эти населенные пункты будут освобождены, мы начнем восстановление магазинов и там, чтобы наши клиенты имели возможность получать консультации по сервисам Киевстар или приобрести нужные им гаджеты.

Если после освобождения в некоторых городах наши магазины нельзя было быстро восстановить, мы организовывали выездные точки обслуживания. Гостомель, Буча, Бородянка, населенные пункты Черниговской и Сумской областей — всего несколько примеров из десятков таких городов и сел, куда мы ездили и продолжаем ездить. Благодаря таким выездным точкам абоненты могли приобрести стартовые пакеты, восстановить утраченные sim-карты, изменить форму обслуживания с предоплаченной на контрактную, подключить более выгодный тариф и т.д.

Но самое главное, что сейчас переходим постепенно от плана восстановления к плану дальнейшего развития. В частности, новые магазины, которые планировали открыть в первом квартале, будем открывать в ближайшее время.

— Вы оценивали ущерб, нанесенный российскими оккупантами?

— Мы отслеживаем все случаи повреждения имущества вместе с партнерами, подаем их в соответствующие органы. Однако пока военные действия продолжаются, невозможно предсказать, какие еще будут разрушения. Поэтому пока мы не озвучиваем эти цифры.

– Как работает ваша партнерская торговая сеть, сколько магазинов в нее входит? Какой процент пришлось закрыть?

– До 24 февраля в Киевстаре работало более 530 фирменных магазинов. Мы являемся крупнейшим телеком-ритейлером в стране. В конце июня работало 484 фирменных магазина, более 90% сети, что является очень хорошим результатом. Происходили только плановые закрытия нескольких магазинов, и их процент очень невелик.

Практически все магазины, за исключением одного – это франчайзи, то есть партнерские сети. Мы давно определили для себя, что такой подход для нас лучше, ведь дает большую гибкость на местах, когда мы полагаемся на локальных партнеров. А они получают от нас постоянный поток клиентов и уровень поддержки, который может предоставить крупнейший мобильный оператор страны.

Например, если из-за временной оккупации магазины не могли работать, мы продолжали поддерживать партнеров, чтобы они могли возобновить свою работу после освобождения территорий.

И это работает.

Нам удалось сберечь практически всех наших партнеров. Поэтому после освобождения Херсона, части Запорожской области и других украинских территорий мы надеемся быстро возобновить работу фирменных магазинов на местах.

— Вы сказали о большом потоке ваших клиентов в ритейле. О каких объемах идет речь?

– До российского вторжения ежемесячно наши фирменные магазины посещало около 1 млн клиентов. Сейчас оценить их количество сложно, но по приблизительным оценкам речь идет о 700 000 человек в последние месяцы.

— Кроме постоянного потока клиентов, какие преимущества для дилеров дает работа с Киевстар? Особенно в условиях войны.

– Во-первых, мы надежный партнер для долгосрочной работы. Мы поддерживаем дилеров, которые находятся в зоне временной оккупации или боевых действий и не могут работать.

Во-вторых, мы адаптировали требования к работе нашего ритейла, сделали их более гибкими, чтобы партнеры могли работать в тех сложных условиях, в которых вся страна находится сейчас. Еще мы адаптировали систему вознаграждений, чтобы партнеры и консультанты магазинов получали справедливую награду за свою работу, когда поток клиентов и продажи уменьшились.

— Изменились ли запросы ваших клиентов в ритейле с началом войны? Что сейчас пользуется наибольшим спросом, какие товары и услуги?

– В первые дни вторжения людям важно было позаботиться о связи, поэтому активно покупали дополнительные sim-карты всех операторов, смартфоны, повербанки. Мы приложили максимальные усилия, чтобы обеспечить всех наших партнеров большим запасом стартовых пакетов и девайсов.

Это нужно было также в случае нарушения логистики, чтобы во всех наших магазинах было достаточно товаров для обеспечения спроса клиентов.

Наши фирменные магазины все время предлагали широкий выбор девайсов – у нас не было задержек с их поставками. Для наших ритейл-партнеров в качестве поддержки мы предоставляли возможность отгрузки товара на условиях отсрочки платежа. При покупке смартфона в фирменных магазинах действуют акционные предложения: три месяца доступа к Киевстар ТВ или 90 дней безлимитного интернета.

Что касается сервисных услуг, то мы увидели уменьшение количества приходящих к нам клиентов по акционным предложениям. Но это, в первую очередь, связано с тем, что таких предложений от нас практически не было несколько месяцев, однако сейчас в большинстве регионов мы их восстанавливаем.

Мы проанализировали, за какими услугами клиенты чаще всего обращались в фирменные магазины в феврале-июне. В самые популярные вошли:

• покупка нового стартового пакета или изменение тарифного плана;
• бесплатная замена старой SIM-карты с 3G на USIM с 4G;
• подключение дополнительных услуг, как Киевстар ТВ;
• переход к контракту.

— Изменил ли Киевстар принципы работы с оставшимися в Украине абонентами и теми, кто покинул территорию Украины? Какие-то изменения тарифных планов, дополнительные предложения и т.п. разрабатывали?

— Связь и интернет сейчас без преувеличения жизненно важные сервисы, мы это прекрасно понимаем и заботимся о том, чтобы клиенты были на связи даже без пополнения счета. Это стало ключевой задачей для нас.

Первые несколько месяцев после вторжения россии мы сделали звонки в собственной сети доступными всем абонентам предоплаты без оплаты тарифа. А для контрактных и бизнес-клиентов увеличили кредитные лимиты. Такие же условия действовали и для наших клиентов домашнего интернета. В целом с 24 февраля мы предоставили клиентам безвозмездных услуг в объеме, эквивалентном 430 млн грн.

Сейчас мы сосредотачиваемся на поддержке клиентов, остающихся на оккупированных территориях или там, где ведутся активные боевые действия.

Несколько миллионов наших клиентов были вынуждены уехать за границу. Мы сразу начали начислять им бесплатно бонусы, чтобы они не беспокоились об условиях в роуминге и были на связи. Это был первый масштабный шаг поддержки.

Далее начали проводить системную работу с иностранными операторами, чтобы предложить более выгодные условия за рубежом. Сейчас уже в 30 странах мира, куда вынужденно уехали миллионы украинских женщин и детей, они могут получать услуги связи по тем же тарифам, что и в Украине. Это такие страны как Польша, Германия, Чехия, Италия, Франция, Великобритания и многие другие.

Кроме этого, мы запускаем много новых сервисов, актуальных сейчас. Например, сервис SMS-уведомлений «Снова в сети». Для тех, у кого родные остаются на оккупированных территориях и с кем временно потеряна связь. Они могут отправить такому абоненту SMS и, когда он снова будет в сети, получит уведомление об этом.

– А если говорить о бизнес-клиентах, то чем они сейчас интересуются, какие услуги более востребованы в ритейле? И какую роль ритейл играет в их обслуживании?

— Для бизнеса на первый план выходят услуги, которые дают компаниям большую мобильность, защищенность, позволяют не терять связь со своими клиентами и, несмотря на обстоятельства, продолжать работу, увеличивать круг покупателей, получать доход. Это крайне важно, ведь каждый продолжающий работать бизнес поддерживает нашу экономику и способствует приближению победы. И ритейл – не исключение.

Мобильность компаниям предоставляют сервисы, позволяющие командам работать отовсюду: корпоративная связь; электронный документооборот Star.Docs; удаленные колл-центры и отделы продаж, которые можно быстро организовать благодаря виртуальной мобильной АТС. Облачные технологии позволяют обходиться без физической IT-инфраструктуры и получать доступ к корпоративным данным в облаке, а также пользоваться всеми привычными рабочими программами благодаря Microsoft365.

Возрастает спрос на сервисы для киберзащиты, ведь в условиях войны количество киберугроз очень возросло.

Связь с существующими клиентами и даже расширение круга потенциальных клиентов – с этим запросом позволяют работать наши сервисы на основе Big Data-технологий. С ними можно больше узнавать своих клиентов и о том, как изменяются их потребности во время войны; можно находить тех, кто больше похож на потенциального покупателя и делать ему персонализированное предложение через SMS-рассылку; можно анализировать потенциал определенных локаций – насколько эффективными будут открытые торговые точки. Мы в Киевстар много лет активно используем Big Data для развития собственного ритейла и видим отличные результаты.

– Какие приоритеты вы ставите перед собой на этот год, какие ключевые шаги должны реализовать?

– До полномасштабного вторжения мы были крупнейшей сетью магазинов среди операторов мобильной связи. Нам сейчас важно сохранить партнеров и обеспечить работу как можно больше магазинов. Именно поэтому мы планируем открывать новые торговые точки, которые были у нас в планах до 24 февраля.

Следующий приоритет – это обеспечить клиентский сервис на высоком уровне: одно посещение – одно быстрое решение вопроса. Мы стараемся делать все для того, чтобы клиентам было комфортно посещать наши магазины, избавляемся от очередей. Для этого мы давно начали работать над диджитализацией, и сейчас видим реальный эффект от этого.

Пару лет назад мы начали внедрять специальное программное обеспечение JET. Это приложение для планшета или смартфона, с которым наши консультанты могут решить большинство вопросов клиентов, подойдя к ним. Посетителям не нужно стоять в очереди. Благодаря JET мы можем быстро запускать новые продукты и услуги, делать их удобными и понятными для продавца. Это существенно уменьшает время обучения и тренинга, позволяет сконцентрироваться на предоставлении сервиса клиентам. В приложении очень удобно переходить на контрактную форму обслуживания – вместо бумаги можно поставить подпись на экране.

С помощью JET можно создать стартовый пакет и бесплатно выбрать номер из предложенного списка.

Сейчас почти 100% наших магазинов работают с JET, и в приложении можно решить вопрос 80% клиентов. Цель – увеличить количество сервисов в приложении.

И, конечно, важно для нас наличие большого ассортимента смартфонов и других гаджетов, ведь магазины — это не только сервисные центры, но и место, где можно приобрести современный гаджет. У нас отлажены поставки смартфонов, позволяющие обеспечивать партнеров в полном объеме, и мы предлагаем еще и интересные для клиентов пакетные предложения: Киевстар ТВ или безлимитный интернет на три месяца.

Стратегическая цель для нас – это превращение фирменных магазинов Киевстар в пространства, где клиенты будут получать новый опыт, больше будут взаимодействовать с современными технологиями, смогут выбирать из широкого ассортимента гаджетов. Мы продаем не только смартфоны, но и гаджеты для домашнего интернета и ТВ, но хотим увеличивать количество категорий.

— Расскажите о волонтерских и благотворительных инициативах Киевстар.

— Поддержка общества – это то, что должен делать крупный бизнес. Поэтому мы выделяем большие средства на гуманитарную поддержку государства, военных, больниц и людей, ставших жертвами войны.

Буквально в начале июля мы объявили о выделении 300 млн. гривен помощи государству, которые будут использованы для восстановления цифровой инфраструктуры и усиления кибербезопасности страны.

Более 33 млн гривен мы уже выделили на благотворительность, таким фондам, как Вернись живым, Твоя опора и другие. Но мы не останавливаемся на непосредственной поддержке, но создаем возможности для наших клиентов приобщиться к благотворительности. К примеру, создали короткие номера для SMS-благотворительности. Поддерживаем благотворительные концерты и телемарафоны, где вместе с партнерами собираем средства для поддержки украинцев.

И в ритейле мы сообщаем о возможности приобщиться к благотворительности. Уже в ближайшее время запускаем несколько больших активностей в магазинах Киевстар для поддержки военных и вынужденных переселенцев.

До их официального запуска я не могу поделиться всеми деталями, но мы хотим сделать наши магазины хабами, через которые можно оказать помощь вынужденным переселенцам. Или если вы покупаете у нас новые тарифы, смартфоны, аксессуары к ним, то часть их стоимости мы будем передавать в поддержку гуманитарных потребностей военных.

Мы работаем с крупными и проверенными фондами, которые предоставляют полную отчетность об израсходованных средствах, поэтому наши клиенты могут быть уверены в эффективности той помощи, которую они будут оказывать вместе с нами.