Попасть в десятку: как изменится клиент и клиентский опыт в 2022 году

Мир постоянно меняется, изменяя и правила игры для бизнеса. Клиенты уже не покупают просто товары или услуги, они ждут, чтобы эти товары сделали их жизнь лучше, а их самих – успешнее. Инструментов для реализации – множество, стоит только выбрать тот, что будет действенным и будет соответствовать ценностям клиента сегодня.

Читайте українською

Исследованием запросов и интересов клиентов занимается международный эксперт по маркетингу и клиентскому опыту в цифровом мире, СХ-футурист и профессор по маркетингу Стивен Ван Беллегем. Работая с брендами по всему миру и следя за изменениями в поведении клиентов, он определил 10 ключевых трендов клиентского опыта на 2022 год.

Искусственная интуиция (Artificial serendipity)

Клиенты сейчас хотят двух вещей: прикладывать «нулевые усилия» при покупке и испытывать при этом магию, связанную с обнаружением чего-то неожиданного. Клиентам нравится находить товары, которые они не искали специально и активно. Так, Netflix представляет кнопку воспроизведения в случайном порядке, исключающую выбор и воспроизводящую случайно выбранную программу для потребителя.

NFT и брендированная экономика

NFT – это единственные в своем роде активы в цифровом мире, которые можно покупать и продавать, как и любую другую собственность, но они не имеют собственной материальной формы. Стивен Ван Беллегем считает тенденцию NFT в основном уловками, при этом предполагает, что токены обещают выйти за рамки фазы «захватывающих» предметов коллекционирования и коренным образом изменить ландшафт лояльности клиентов. Они могут иметь смарт-контракты, способные сыграть важную роль в повышении привлечения клиентов. Наиболее интересный потенциал NFT заключается в концепции брендовой экономики, которая может вызвать смещение парадигмы в лояльности клиентов.

Сегодня большинство систем лояльности разбалансировано. Все знают, что выгоды достанутся компании, а не клиенту. NFT же будут больше привлекать клиентов, которые станут частью клиентского пути. Например, если бы у часто летающего человека была доля NFT в авиакомпании, у него с компанией были бы общие интересы. Если у компании все будет хорошо, стоимость NFT вырастет, и тогда у клиента тоже все будет хорошо. Если они выиграют, то и он выиграет, что сделает его амбассадором бренда.

Переосмысление лояльности

Чтобы сделать клиентов более лояльными, нужно изменить свое мышление и сам вопрос. Он должен звучать так: «Как моя компания может проявить лояльность к своим клиентам, чтобы они вознаградили нас своей лояльностью?» Бренды выигрывают от довольных клиентов, а клиенты выиграют, когда у бренда все хорошо. Все они — акционеры компании, сотрудники и клиенты — в основном стремятся к одному и тому же.

Бренд как партнер в жизни

Partner in Life – это бренды, которые выходят за рамки пути клиента и помогают своим клиентам в их жизненном пути, способствуют избавлению от негатива и создают позитив. Речь идет об оптимизации эмоциональных отношений со своими клиентами. Причина того, что эта тенденция набирает обороты – данные. Цифровые продукты создают источник данных о клиентах, и очень легко создавать услуги на основе этих потоков данных.

Метавселенная торговли (Metaverse Commerce)

Facebook – то есть Meta – инвестирует в создание платформы виртуальной реальности для бизнеса и коммерции (не менее $10 млрд в ближайшие годы). Компания также нанимает еще 10 000 человек в Европе для работы над этой платформой. Через несколько дней после того, как Facebook Connect объявил о своих больших планах по метавселенной, гендиректор Microsoft Сатья Наделла сообщил, что Microsoft также работает над новой общей платформой виртуальной реальности под названием Mesh в Microsoft Teams. Компаниям придется начать думать о коммерции и маркетинге внутри мета вселенной. Возможности здесь буквально безграничны, и именно те компании, которые лучше понимают их сейчас, прежде чем они станут реальностью, получат преимущество.

Любовь к своим разочарованным клиентам

Компании часто ошибочно считают, что клиенты, которые не жалуются, это довольные клиенты. Но только одно из 26 негативных событий становится известно компании. На самом деле отсутствие негативных отзывов не является синонимом счастья. Особенно при обилии выбора, компаниям очень важно внимательно следить за покупателями. Найдите довольных, определите, почему они счастливы, и используйте это, чтобы сделать опыт еще лучше.

Но прежде всего – найдите недовольных клиентов, попытайтесь понять их, извлеките уроки из своих ошибок, сделайте все возможное, чтобы улучшить свою работу. Согласно отчету PwC, каждый третий лояльный клиент оставляет бренд после одного неудачного опыта. Воспринимайте это как вызов, а не как угрозу, и превратите разочарование клиента в лучшие решения.

Нулевая толерантность к цифровым неудобствам

За время пандемии люди делали большинство покупок онлайн и потеряли любое терпение к брендам, предлагающим сложный и медленный или разочаровывающий покупательский опыт. Теперь в Amazon Go даже не нужно сканировать телефон, чтобы зайти и взять нужный продукт с полки. Не нужно искать телефон, доставать его, открывать приложение и сканировать. Amazon Go добавило устройство для сканирования руки, делая опыт еще более плавным и почти незаметным. И это характеризует все, что делает компания – они всегда выделяют эти мельчайшие детали, а затем пытаются пройти «последнюю милю».

Новые привычки останутся

Есть такое явление, как гистерезис. Оно состоит в том, что социальные системы имеют тенденцию постоянно и стабильно меняться после внешнего шока. Пандемия стала шоком для нашей социальной системы. А произошедшие в этот особый период изменения останутся даже если изменился контекст. К примеру, гибридная работа или невероятный бум еды на вынос. Обратно дороги нет. Это гистерезис.

Снижение когнитивной нагрузки

Все каналы наполнены всевозможным медиа-контентом. Компании постоянно борются за внимание и эмоции потребителя. Неудивительно, что другие компании видят в этом возможность стать партнером по жизни — обеспечить лучшее качество обслуживания клиентов с целью снижения стресса и беспокойства. Waze, например, предложил отличный клиентский опыт, но также понял, что поездки на работу и пробки часто влекут за собой стресс, поэтому они решили сотрудничать с приложением для медитации Headspace, чтобы помочь устранить эту когнитивную нагрузку от вождения.

Определение этических границ

Потребители более бдительны, чем когда-либо, и они ожидают, что компании будут бережно обращаться с их данными, их жизнью, жизнью других людей и окружающей средой. Это причина, по которой у Facebook проблемы, или почему люди задают вопрос о умном холодильнике Amazon, который будет собирать больше данных, чем когда-либо. Дизайн путей обеспечения конфиденциальности станет ключевым приоритетом CX в 2022 году. Прогнозируют, что некоторые компании (20% в Европе и 10% в США) сосредоточатся на обеспечении конфиденциальности и согласия.

Подробно о новых методах и инструментах развития клиентского опыта в 2022 году от международных и украинских СХ-экспертов, и брендов из разных индустрий вы сможете узнать и подискутировать на CUSTOMER EXPERIENCE CONFERENCE: Код клиентоцентричности. Состоится 24 февраля, в Киеве и онлайн.

Все детали конференции и условия регистрации по ссылке: https://kagroup.ua/cx

Организатор: компания KA Group – premium business events.

Читайте также —

Вторая цифровая: клиентский опыт становится новым ключевым отличием в ритейле