«EVA клик»: как работает услуга Click&Collect от национального drogerie-ритейлера

В начале 2021 года сеть магазинов EVA запустила услугу «EVA клик». Прошло уже более полугода, а значит, можно подвести первые итоги и рассказать о том, как EVA внедряла этот сервис и как он работает на данном этапе.

Сервис Click&Collect, вариантом которого является «EVA клик», уже достаточно давно популярнен в зарубежном ритейле, а сейчас все чаще используется украинским бизнесом. Механизм прост: покупатель заказывает товары через мобильное приложение, работник магазина собирает пакет, клиент приходит в магазин, платит и забирает готовый заказ на кассе без очереди. Для многих клиентов розничных сетей такой шопинг более удобный и, что сейчас важно, более безопасный, ведь время пребывания в торговом зале и количество контактов существенно уменьшаются.

Хотя сервис «EVA клик» реализован как опция мобильного приложения, это не продажа онлайн. Фактически покупку и оплату клиент осуществляет в магазине, а выбирать может только из товаров, имеющихся в ассортименте соответствующей розничной точки.

Преимущества сервиса для пользователя, кроме экономии времени и уменьшения количества социальных контактов, заключаются в возможности фактически забронировать товар. Это означает, что он точно не закончится до того, как человек придет в магазин.

Еще один плюс для некоторых покупателей — возможность выбрать товары самому, а попросить забрать их в магазине кого-то из членов семьи. При этом не надо писать списки, объяснять, чем один товар отличается от другого, чем заменить позиции, которых не будет в наличии.

Забрать заказ обычно можно уже через пару часов. В целом же клиенту на это выделяется два дня. Когда пакет собран, заказчик получает сообщение.

Сложности при внедрении

В EVA признаются, что еще с 2017 года думали над запуском такой услуги. А подтолкнула к ее реализации пандемия COVID-19 и первый прошлогодний весенний локдаун. Несмотря на то, что по регламенту Минздрава Украины магазины EVA оставались открытыми, введенные ограничения заставили по-новому взглянуть на безопасность и качество предоставления услуг. Поэтому всего за три месяца внутренняя команда ритейлера разработала механику, выполнила необходимые доработки программного обеспечения и внедрила сервис.

Реализуя функционал услуги, в EVA столкнулись с рядом сложностей. Главным вызовом стало создание механизма отслеживания соответствия данных об остатках в системе учета их фактическому наличию в магазинах в режиме реального времени.

Марк Миропольский, руководитель продуктового направления департамента электронной коммерции сети магазинов EVA, по этому поводу комментирует: «Все заказы в интернет-магазине EVA.UA отгружаются с одного склада, а для «EVA клик» отдельным складом, по сути, выступает каждый магазин. Нам необходимо было также учесть ситуации, когда остается одна позиция какого-то ходового товара, и именно ее одновременно выбирают клиент в мобильном приложении и покупатель в физическом магазине. То есть, по сути, эта единица товара все еще является актуальным остатком в магазине — до того момента, как она доберется до кассы. Команде проекта нужно было придумать, как справиться с этой бизнес-задачей, и мы смогли ее решить».

Вторым важным заданием стала настройка уведомлений и наладка оперативной коммуникации с персоналом магазинов. Вначале сообщение о заказе могло идти в магазин в течение двух часов. Впоследствии, используя функционал внутреннего вайбер-бота, который позволяет быстро информировать магазины о нововведениях, акциях и т.д., IT-команда EVA сократила этот промежуток до 15 минут. Получив уведомление, сотрудник магазина начинает формировать заказ, а когда завершает, делает соответствующее примечание в терминале сбора данных. После этого сообщение о готовности поступает клиенту.

Обучение и тестирование

Внедрение любой новой технологии требует от ритейлера дополнительных затрат и существенных изменений устоявшихся бизнес-процессов. В EVA не только тщательно разрабатывали функционал, но также много внимания уделили его тестированию и обучению персонала.

После того, как функционал был создан, к услуге подключили 50 пилотных магазинов из разных регионов Украины. Первые недели работы «EVA клик» наглядно продемонстрировали, какие корректировки нужно сделать.

Внедрение услуги продолжается. Сейчас она доступна в 506 магазинах сети, которые были «подключены» 11-ю волнами. Всякий раз проводится обучение персонала по специально созданным программам, чтобы каждый продавец до момента запуска сервиса не только попробовал собрать и выдать пакет, но и прошел путь покупателя: выбрал товары, сделал заказ и получил его на кассе.

Преимущества «EVA клик»

Подытоживая, стоит выделить следующие основные преимущества «EVA клик»:

• экономия времени клиента и скорость выполнения заказа;
• безопасность (уменьшение количества контактов) по сравнению с обычным походом в магазин;
• два дня на то, чтобы забрать заказ;
• возможность бронирования товара и сохранение цены, действующей на момент заказа;
• возможность заказать даже один недорогой товар;
• оплата заказа без очереди, наличными или картой;
• сама услуга является бесплатной.

Теперь «EVA клик» доступен во всех регионах Украины. Поэтому с большой вероятностью каждый клиент сможет поблизости найти магазин, который предлагает такой сервис.

Читайте также —

Галина Ободец, EVA: В сегменте товаров СТМ пришло время меняться быстрее потребителя