Семь советов: актуальные тенденции электронной коммерции в 2021 году

Наиболее актуальные направления e-commerce в 2021 году и что с ними можно сделать для развития торговли.

Читайте українською

2020 год привел к бурному развитию электронной коммерции, которая и без того стабильно росла. В некоторых сферах переход на онлайн-торговлю стал единственным способом сохранения бизнеса. В других он дал возможность охватить дополнительную целевую аудиторию. Ожидается, что в 2022 году выручка от мировой онлайн-торговли составит $6,54 трлн (тогда как в 2019 году этот показатель составил $3,53 трлн). Чтобы успеть за этими стремительными показателями, важно учитывать потребности аудитории и современные тенденции. В своем материале Анатолий Рябой, специалист по маркетингу Logaster, выделил семь трендов электронной коммерции, актуальных в 2021 году.

Рост популярности голосового поиска

Человечество привыкает к голосовым ассистентам и относится к ним как к реальным помощникам. Например, Google Assistant или Alexa полноценно участвуют в жизни современного человека: помогают находить информацию, делать покупки в интернете или будят по утрам. Ожидается, что через пять лет 75% семей в США будут иметь колонки со встроенными голосовыми помощниками. А уже через два года рынок продаж через голосовых ассистентов капитализируется до $40 млрд.

Причина популярности голосовой коммерции объясняется достаточно просто: современные ассистенты стали меньше ошибаться, а пользоваться ими более комфортно. Они теперь понимают не только английский: разработчики «обучают» их самым популярным языкам мира. Поэтому охват растет.

Рекомендация. Уже сейчас пора оптимизировать коммерческий сайт или интернет-магазин к условиями голосовых покупок. Это поможет продвинуться в результатах выдачи голосового поиска. Для этого нужно:

• Оптимизировать контент, учитывая популярные голосовые поисковые запросы. Такие запросы можно найти, например, в Ahrefs;
• Предложить голосовую навигацию по сайту и в результатах поиска;
• Оптимизировать схему покупки под голосовые команды.

Многие каналы для коммерции

Многоканальные продажи дают возможность простого и успешного оформления заказов с помощью различных устройств и каналов. Условно говоря, один и тот же магазин может продавать товар через сайт, мобильное приложение, бот в мессенджере, онлайн-чат и телефонный канал.

Около 73% покупателей признались, что пользуются несколькими каналами для оформления онлайн-покупок. И, как можно заметить, этот опрос проводили четыре года назад. Наверное эти показатели увеличились, а в следующем году тоже вырастут (вместе с ростом количества проданных мобильных устройств и гаджетов с голосовыми помощниками).

Как определить каналы, которыми хотят пользоваться ваши потенциальные клиенты? С помощью инструментов аналитики, отслеживающих актуальные продукты, поведение посетителей сайта (включая просмотры товарных страниц и способы оформления заказа). Анализируя отчеты, вы сможете более точно управлять ассортиментом на сайте и предлагать необходимые способы заказа. Таким образом процесс покупки для целевой аудитории станет проще, и продажи возрастут.

Рекомендация.

• Необходимо оптимизировать сайт для мобильных устройств. Еще лучше — создать официальное мобильное приложение или прогрессивное приложение (PWA)
• Настройка услуги для клиентов на каждом этапе взаимодействия. Предложить выбрать любой доступный канал для покупки;
• Предложить несколько удобных вариантов покупки: с доставкой на почтовое отделение, к дому, с возможностью забрать товар в магазине и тому подобное.

Скорость загрузки

Это традиционная тенденция, актуальность которой возрастает из года в год. Современный клиент не будет ждать, пока загрузится страница. Если это не произошло в течение пары секунд, он уйдет. А это грозит колоссальными убытками для бизнеса.

Если раньше порог приемлемости ожидания загрузки составлял от 3 до 5 секунд, то сейчас он снизился до 2-х секунд. Это — максимальное время, которое среднестатистический клиент готов выделить на ожидание загрузки.

Стоит напомнить, что время загрузки — один из факторов ранжирования в поисковой выдаче Google.

Рекомендация. Высокая скорость загрузки в первую очередь зависит от качества верстки. Если код страницы правильный, а визуальный контент оптимизирован, проблем не возникнет.

Персонализация интерфейса для пользователей

Правило хорошего UX-дизайна — направленность на каждого конкретного пользователя. Это нужно, чтобы каждый клиент находил именно то, что ищет. Владелец сайта с помощью персонализации сможет понимать, что хочет целевая аудитория и как наладить с ней взаимовыгодные коммуникации.

Как удачный пример персонализированного пользовательского дизайна можно привести сайт магазина ASOS. Интуитивно понятный интерфейс, высококачественные изображения, разговорный стиль для описаний, четкие коммерческие призывы и очевидные выгоды для клиентов. Еще вызывает восхищение видео, демонстрирующее одежду на моделях: это дает возможность более детально рассмотреть товары и увеличивает покупательскую активность. Также у магазина хорошо продуманная опция рекомендаций товаров на основе предварительных заказов и поисков.

Рекомендация. Персонализация невозможна без создания бренда. Чтобы сделать ваш магазин узнаваемым, начните с базовой айдентики. Разработать ее можно недорого и без дизайнеров — с помощью онлайн сервисов, например Logaster.

Искусственный интеллект и дополненная реальность

Ожидается, что VR и AR технологии улучшат взаимодействие между продавцами и покупателями. Поэтому в планах представителей электронного рынка — вложить в 2022 году в разработки в области искусственного интеллекта $7,3 млрд. Ожидается, что более 120 000 магазинов будут пользоваться технологиями дополненной реальности, предоставляя совершенно новый опыт для покупателей.

Рекомендация. В частности, искусственному интеллекту можно поручить функции консультанта, способного давать персонализированные рекомендации. Он будет анализировать историю предыдущих покупок каждого клиента и его поведение на сайте (а также в целом в интернете), чтобы давать максимально точные и компетентные советы.

Дополненная реальность обеспечит функцию «виртуальной примерочной». Это важно, потому что основная проблема онлайн-покупок в том, что клиент не может «пощупать» и примерить продукт, который выбирает. С помощью дополненной реальности это станет возможным. Если вы внедрите эти технологии на своем сайте (что, несомненно, будет стоить дорого), вы заметите рост конверсии. Кроме того, вы сможете уменьшить количество «живых» консультантов и снизить нагрузку на колл-центр.

Новые методы оплаты

Если раньше большинство покупателей платили банковскими картами, сейчас количество вариантов увеличилось. И разнообразие методов оплаты стало одним из факторов выбора магазина. Если продолжать держаться только за один метод приема платежей, то в ближайшем будущем большинство ваших клиентов уйдет к конкурентам.

Сейчас большая часть интернет-магазинов предлагает клиентам платить банковскими картами, деньгами с электронных кошельков, электронными платежными системами (Google / Samsung / Apple Pay или PayPal). Ожидается, что в ближайшие годы способ оплаты криптовалютой станет релевантным наравне с традиционными методами. Еще рано утверждать, что в 2021 году ожидается бум в этом направлении. Но делать первые шаги уже пора.

Рост позиций мобильной коммерции

Растет количество пользователей, которые доверяют онлайн-покупкам, осуществляемым с помощью мобильных гаджетов. По прогнозам, к концу 2021 года ниша мобильных продаж в e-commerce достигнет 73%. Из них 30% клиентов вероятно откажутся от оформления заказа, если обнаружат, что сайт не оптимизирован для использования через мобильное устройство.

Рекомендация. Пора ориентироваться на потребности пользователей смартфонов и других мобильных гаджетов. Для этого нужно:

1. Используя бесплатный сервис Google Mobile-Friendly Test, проверить, насколько сайт удобен для посетителей, которые используют мобильные устройства. Для этого достаточно ввести адрес сайта и проанализировать результаты. Выдача также продемонстрирует, есть ли у страниц сайта проблемы со скоростью загрузки;
2. Создать прогрессивное приложение (PWA). Его загрузки быстрее по сравнению со стандартными вебсайтами. Плюс, пользователь сможет просматривать страницы даже при отсутствии интернет-подключения;
3. Проверить, насколько удобно оформлять заказ через мобильное устройство (в том числе с маленьким экраном). Выявить проблемы и исправить их,
4. После всех улучшений протестировать сайт вручную и оценить легкость навигации, просмотра, управления контентом.

Электронная коммерция стабильно развивается, и в будущем обгонит показатели офлайн-продаж. Чтобы двигаться вслед за лидерами, стоит ориентироваться на мобильных клиентов, внедрять новые технологии и персонализировать сайт под потребности целевой аудитории.

Автор: Анатолий Рябой, маркетолог компании Logaster

Читайте также —

Будущее e-commerce: к чему готовиться ритейлерам