Олег Ныкулышин, сеть аптек «D.S.»: Пандемия вызвала «бум» в применении онлайн-сервисов

Генеральный директор и совладелец одной из топ-10 компаний на украинском розничном фармрынке – сети аптек «D.S.»- о том, как пандемия ударила по аптечному бизнесу, какие решения в пик кризиса были самыми эффективными и на чем стоит сосредотачиваться в ближайшей перспективе.

Читайте українською

Кризис, вызванный пандемией, в разной степени охватил все отрасли экономики. Пока авиация, туризм, ресторанный сектор оказались в стагнации, казалось бы, фармацевтический бизнес должен быть наиболее защищен от финансового коллапса – вот только не в отечественных реалиях. Причина в высокой конкуренции на рынке, помноженной на последствия противоэпидемических мер. Как пандемия повлияла на фарм-ритейл, какие тенденции запустила и как изменила привычки потребителей – в интервью RAU рассказал генеральный директор, совладелец сети аптек «D.S.» Олег Ныкулышин.

– Почти год Украина борется с коронакризисом. Как пандемия повлияла на вашу компанию? Какие решения пришлось принять, чтобы стабилизировать работу предприятия?

— Структурные подразделения адаптировались к изменениям по-разному. Некоторые из них уже имели опыт дистанционной работы, тогда как другие были более привязанными к офису, в частности через документооборот. Впрочем, ИТ-специалисты компании обеспечили бесперебойную работу нашего программного продукта в аптеках и деятельность колл-центра даже во время большого наплыва клиентов. И вместе с тем, пришлось оптимизировать расходы, усовершенствовать логистику и управление остатками товара, приостановить работу некоторых убыточных в то время аптек. Результатом взвешенного подхода к организации деятельности стали максимальное сохранение рабочих мест, зарплат работников и возможность вовремя рассчитываться с поставщиками.

Предприятие приложило усилия для облегчения работы провизора и заведующего: многие функции были автоматизированы, отчетность максимально сокращена, а соответствующие подразделения компании ежедневно решают насущные проблемы аптек, чтобы дать им возможность обеспечивать клиентам качественную фармопику, не отвлекаясь на второстепенные задачи.

— Как изменились финансовые показатели компании по сравнению с 2019 годом?

— Большинство убеждено, что от пандемии выиграли только аптечные сети. Впрочем, реалии далеки от этого стереотипа. Так, сначала карантин, паника, закрытие многих общественных мест и запрет выходить на работу привели к стремительному росту реализации отдельных групп товаров аптечного ассортимента. На пике ажиотажного спроса объемы продаж увеличились, местами на 100%. Но уже в апреле ситуация резко изменилась на диаметрально противоположную. Во втором квартале 2020 года провал был колоссальный – минус 40% относительно обычного сезонного уровня. Люди почти не выходили из помещений, транспорт не ездил… Но аптеки продолжали работать, при этом понеся значительные убытки, потому что следовало платить за аренду, коммунальные услуги, выдавать зарплаты. Карантинные ограничения и уменьшение количества клиентов привели к тому, что деятельность 10-х аптек «D.S.» пришлось приостановить. Лишь часть из них возобновила работу.

С сентября прошлого года аптечный рынок начал постепенно восстанавливаться. Сейчас эксперты прогнозируют прирост в пределах 6-9%. Динамика товарных остатков в аптеках восстанавливается до докарантинного уровня. Несмотря на дефицит определенных препаратов, которыми лечат больных COVID-19, цены остаются стабильными.

— Можете ли отделить хотя бы одно положительное следствие пандемии?

– Наши клиенты значительно активнее пользовались услугой онлайн-резервирования на нашем сайте, через наше мобильное приложение и через сторонние платформы-агрегаторы, чтобы ради собственной безопасности проводить в аптеке меньше времени. В марте 2020 года количество онлайн-резервирований выросло более чем вдвое. В апреле-мае активность клиентов несколько уменьшилась в связи со спадом ажиотажа и паники, однако и до сих пор динамика заказов положительная. Мы убедились: все разработки онлайн-сервисов, в которые компания инвестировала значительные средства, оказались востребованными, полезными и интересными для клиентов.

– Сколько аптек (в том числе франчайзинговых) в сети «D.S.»? Какие регионы охватываете?

– В нашей сети почти 300 аптек в 13-ти областях Украины (вся Западная Украина, часть Центральной и Киев). Из них 60 франчайзинговых заведений – в Львовской, Черновицкой, Хмельницкой, Киевской, Николаевской, Днепропетровской, Закарпатской, Тернопольской и Одесской областях.

— Планируете расширение в других регионах?

– Рассматриваем возможности представления сети «D.S.» в Кропивницкому, Житомире и Полтаве – однако не любой ценой, а только при условии достаточного потенциала. Вместо того, чтобы вкладывать большие ресурсы для формирования новых ячеек «с нуля», видим значительно больше преимуществ в развитии уже имеющихся – прежде всего на Киевщине и Черкащине.

— Какие стратегические задачи планируете воплотить в жизнь в этом году?

– 2021 год пройдет для нас под знаком собственной торговой марки «Arbor Vitae»: расширением ее ассортимента, увеличением продаж, налаживанием сотрудничества с другими сетями, которые будут реализовывать нашу продукцию по оптовым ценам. Планируем выходить на рынок доставки, прежде всего – во Львове и в Киеве. Привлекаем не только известных операторов, но и менее известные локальные компании. Также работаем над созданием собственной службы доставки, разрабатываем новый канал коммуникации – чат-бот. В дальнейшем будем развивать наши онлайн-сервисы, в частности наполнение сайта. Хотим попасть в первую десятку отечественных ресурсов в категории «Здоровье».

– На фоне пандемии наблюдаем расцвет цифровых технологий. Какие нововведения планирует ваша компания в контексте диджитализации?

– Да, пандемия вызвала «бум» в применении онлайн-сервисов. Это может стать хорошим стимулом для популяризации наших мобильного приложения, сайта, услуги онлайн-резервирования. Перемены неизбежны: в новейшую эпоху диджитализации привычная для нас модель классической аптеки может оказаться устаревшей. Впрочем, люди все равно будут нуждаться в живом общении с провизором. Все же аптеку не возможно сравнить с супермаркетом, модель которого предполагает и кассы самообслуживания, и полную свободу в выборе ассортимента.

— Можем ли говорить о формировании новых рыночных тенденций или привычек потребителей по причине пандемии?

– Карантин продемонстрировал базовые потребности людей, которые в современных реалиях еще ничем нельзя заменить или компенсировать. Прежде всего они касаются социальной близости. Интересно, что, несмотря ни на что, межличностная коммуникация людей улучшилась.

– Какую долю онлайн-продажи занимают в вашем бизнесе и есть ли заметный рост?

— Годовой показатель колеблется на уровне 4-5% по сети. Значение различается в зависимости от плотности населения и количества наших аптек в конкретном населенном пункте: к примеру, в областных центрах доля онлайн-продаж составляет до 8%, а в Киеве достигает и 20% от выручки. Клиенты в столице пользуются онлайн-сервисами значительно чаще: это связано с их стремлением максимально экономить время.

— Что лучше всего продается через интернет, а что стоит покупать только непосредственно в аптеках?

– В сети люди обычно покупают косметику, лекарственные средства известных производителей, порой ищут редкие препараты… Однако в большинстве случаев им все же необходима фармопика: профессиональный совет провизора, гарантии безопасности медикаментов, инструктаж по приему и хранению лекарственных средств и тому подобное. Ситуация может разниться в зависимости от региона, но не глобально.

— Какие форматы торговли наиболее востребованы среди клиентов: небольшие аптеки у дома, точки в прикассовой зоне супермаркетов или, возможно, крупные аптеки с широким ассортиментом?

— Людям удобнее покупать необходимые лекарства у дома или по дороге к нему. Для нашей отрасли эта тенденция означает потребность акцентировать внимание на открытии аптек в спальных районах и в местах большого потока людей. Транзитные аптеки обеспечивают наибольшую выручку. На второй позиции-заведения в спальных районах.

– Какие факторы сдерживают развитие вашей сети (локации, законы, конкуренция, пандемия)?

– В зависимости от ситуации любой из указанных факторов может негативно влиять в большей или меньшей степени. Однако именно в фармацевтической сфере я все же выделил бы нехватку квалифицированного персонала. Даже лучшая в мире стратегия, продуманная до деталей после долгих обсуждений и изнурительных дискуссий, рискует остаться словам и схемам на бумаге, если персонал не поймет поставленных задач и не будет прилагать усилий для их выполнения. Особенно это касается руководителей среднего звена, которые должны направлять и поддерживать коллективы, следить за достижением оперативных целей, понимать показатели эффективности предприятия.

— Есть видение, каким будет для рынка 2021 год? Как будете встречать новые вызовы?

— Предсказать новые вряд ли возможно – по крайней мере разнообразным экспертам это задание дается крайне трудно. Наша компания продолжает действовать на опережение, наращивая внутренний потенциал, улучшая бизнес-процессы, постоянно анализируя ситуацию на рынке, чтобы в любой момент быть готовой отреагировать на новые вызовы и угрозы.