Четыре шага навстречу клиенту: как улучшить пользовательский опыт

В период пандемии мобильные сервисы для развлечений и работы стали особенно важны. От качества пользовательского опыта (UX) при использовании напрямую зависит прибыль компаний

Читайте українською

По данным консалтинговой компании McKinsey, предприятия с высоким качеством дизайна продуктов получают на 32% больше выручки и на 56% больше дохода, чем другие. Пользователи ждут от онлайн-сервисов качественного опыта, что подразумевает хороший UX на мобильных устройствах. В материале на портале Think with Google предлагают четыре шага по улучшению пользовательского опыта. RAU предлагает ознакомиться с основными идеями.

Сделайте развитие UX одним из KPI вашего бизнеса

Используйте количественные данные, чтобы продвигать идеи более аргументированно, обосновать важность развития мобильных решений и заручиться поддержкой руководства.

Определите ключевые показатели бизнеса и решите, как они транслируются в метрики по продукту. На основе этого выстройте список того, что нужно измерять и выберите инструменты для достижения этих целей.

За основу можно взять метрики Google Analytics, которые называются hard framework. Они не только показывают, как быстро пользователь может завершить какое-то действие. Это и такие метрики, как happiness, — насколько пользователю нравится продукт и с какой вероятностью он его порекомендует. Эти метрики дают дополнительные сведения о том, что именно можно улучшить. Иногда использование количественных данных помогает убедить руководителя инвестировать в улучшение пользовательского опыта и оптимизацию вместо запуска новых функций.

Чтобы узнать, сколько компания теряет из-за низкой скорости сайта, можно использовать PageSpeed Insights или Impact Calculator. PageSpeed Insight выдает отчеты о скорости загрузки сайта на разных устройствах, помогая ее увеличить. Impact Calculator рассчитывает доход и уровень конверсий, которые компания может получить, ускорив сайт.

Анализируйте качественные данные для понимания потребителя

Анализируя пользовательский опыт, нельзя опираться только на количественные данные. Цифры отвечают лишь на вопрос «Что происходит?» без объяснения причин. С другой стороны, качественные исследования помогут понять, почему что-то происходит.

Сочетайте анализ количественных и качественных данных. Анализ количественных данных поможет понять, что происходит, а качественные исследования объяснят, почему это происходит.

Полевые качественные исследования помогают не просто извлекать инсайты по оптимизации, но и получать идеи для запуска новых функций. К примеру, команда приложения YouTube Go, в котором можно загружать и делиться видео, наблюдала за пользователями YouTube в Индии по пути на работу. Даже без интернета люди делились контентом в режиме офлайн. Так появилась идея запустить приложение с возможностью делиться видео и плейлистами офлайн через Bluetooth.

При создании продукта важно прислушиваться к пользователям. Тем не менее, по данным McKinsey, свыше 40% компаний не общаются с потенциальными пользователями при разработке продукта.

Работая над UX, нужно постоянно ставить себя на место потребителя: наблюдать за пользователями и делать выводы. Чтобы начать проводить такие исследования, не нужны большие бюджеты или исследовательские лаборатории.

Можно, к примеру, запустить простой неформальный тест: попросить пользователей представить себя в какой-то ситуации и прокомментировать то, что они думают и делают. Нужно регистрировать основные моменты, чтобы потом обсудить их вместе с командой.

Используйте А/Б-тестирование для непрерывной оптимизации продукта

Оптимизируйте продукт через проверку гипотез. Лучше своевременно улучшать клиентский опыт по шагам, чем тратить слишком много ресурсов на глобальные изменения. А/Б-тестирование — один из ключевых методов для проверки эффективности изменений в дизайне продукта. Главное, правильно строить гипотезы и интерпретировать результаты. Это должно происходить на основе количественных данных о качественных исследованиях и изучении лучших практик.

Такой метод необходим для постоянной оптимизации продукта. Вместо того, чтобы редко внедрять крупные обновления, можно улучшать продукт понемногу. Переход от революционного подхода к эволюционному позволит упростить измерение результатов и не потребует слишком много ресурсов.

Вместо того, чтобы каждые пять лет делать редизайн сайта, где будет сложно подтвердить успех относительно старой версии, можно постоянно улучшать свой продукт через тесты. Внося небольшие, но важные изменения, компания сможет оставаться эффективной, не теряя позиций на рынке.

Сделайте процессы кросс-функциональными

Сделайте качественный пользовательский опыт целью всей команды или компании. Невозможно создать хороший продукт без осознания ценности UX. Это ответственность каждого отдела: менеджмента, который ставит пользовательские метрики в приоритет, инженеров, которые работают вместе с дизайнерами, и многих других.

Разные департаменты должны работать на единую цель — улучшение пользовательского опыта. У каждого отдела свои задачи и приоритеты, но проектирование и оптимизация продукта — работа не только UX-команды. Отделы продаж и клиентской поддержки знают о пользователях больше всего: например, какие проблемы возникают или что можно улучшить.

Так, сеть парфюмерно-косметических магазинов Sephora привлекает к созданию приложения разных специалистов — исследователей, менеджеров по продукту, разработчиков. Когда UX-дизайнеры и исследователи работают совместно со специалистами из других отделов, команда может выстроить взаимодействие с пользователем и сделать существенный вклад в улучшение пользовательского опыта.

Источник: Think with Google

Читайте также —

Клиент в сети: как онлайн-ритейлерам выстраивать пользовательский опыт