Первый шаг на пути изменений: как в сети Eldorado внедряли CRM-cистему

Сеть магазинов Eldorado завершила внедрение системы CRM. В компании рассказали о возможностях этого продукта и планах на будущее.

Читайте українською

Для успешного ведения современного бизнеса очень важно иметь инструменты для автоматизации управления поведением клиентов. Это позволяет компании быстрее двигаться и тратить меньше ресурсов на операционную деятельность. Эти и многие другие задачи для большинства компаний решают CRM-системы. О внедрении CRM-системы в Eldorado рассказывает начальник отдела сопровождения программ лояльности и CVM, руководитель проекта внедрения CRM-системы Наталья Хомик. Наталья пришла в компанию в октябре 2019 года, в направлении CRM работает еще с 2003-го, а до этого работала в таких компаниях, как Космо и Vodafone. 31 июля Наталья вместе с проектной командой завершили внедрение в Eldorado системы CRM. Теперь же в компании рассказали о возможностях этого продукта и дальнейших планах.

Что такое CRM-система и для чего она нужна

Сегодня далеко не у каждого бизнеса есть CRM-система, но точно каждый бизнес мечтает о ней. И правильно делает. Если коротко, CRM-система — это комплекс программного и аппаратного обеспечения, который позволяет управлять отношениями с клиентами. А именно: CRM-система позволяет ускорить сбор клиентских данных, как контактных, так и данных покупок, хранить их в одном месте, в одной системе, настроить передачу этих данных в аналитические системы компании и автоматизировать процессы аналитики, на основе чего достигается увеличение конверсии sms/ Viber коммуникаций, повышение прибыли компании, улучшение качества сервиса компании, увеличение скорости обработки обращений клиентов, улучшение эффективности работников, сокращение оттока клиентов. Все эти задачи решает CRM-система в сочетании с аналитическими системами компании при правильном внедрении.

CRM-система в Eldorado: что внедрено

У нас внедрено решение компании Terrasoft — CRM-система Creatio, которая уже позволяет управлять данными благодаря синхронизации контактных данных сайта, розничной сети и мобильного приложения с CRM, а также благодаря хранению клиентских транзакционных активностей и возможности сегментации клиентской базы. А еще теперь гораздо легче управлять коммуникациями, ведь есть возможность отправки рассылок и триггерных кампаний по CRM (push (web/АPP), viber, sms). Кстати, триггерная кампания — это автоматизированная рассылка, которая направляется клиенту, когда он выполняет какое-то действие. Например, после того как клиент что-то покупает в Eldorado на сумму от 1000 грн, ему уже автоматически отправляется уведомление с благодарностью за его покупку и предложением оставить о нас положительный отзыв. Благодаря внедрению этой системы мы также легко можем управлять бонусными счетами клиентов и массово начислять/списывать бонусы клиентов, создавать бонусные отчеты за любой период времени. Сейчас мы активно используем эту возможность для увеличения конверсии рассылок.

Основные внутренние пользователи CRM-системы в Eldorado

• Работники отдела сопровождения программ лояльности и CVM управляют всеми данными, создают выборки клиентов, делают рассылки, триггерные кампании и анализируют все выполненные задания.
• Работники отдела клиентского сервиса наблюдают за потоком бонусов и отслеживают заказы клиентов.
• Работники контакт-центра благодаря системе CRM оперативно регистрируют клиентов, меняют их контактные данные, а также имеют возможность подключать/отключать клиентов от рассылок.
• Работники ІТ следят за работоспособностью системы, организовывают необходимые клиентские и пользовательские лицензии. Именно они настроили мониторинг Zabbix, который позволяет в онлайн режимы круглосуточно реагировать на любые изменения в поведении системы и при необходимости принять меры предосторожности.

Легко ли было внедрить CRM-систему, и кто принимал участие в проекте

«Установка CRM-системы — это одна из самых сложных задач для бизнеса. И ни у кого не удается с первого раза. Обычно компании несколько раз переделывают, после чего долго мониторят и стабилизируют систему», — отмечает директор департамента маркетинга и рекламы Ярослав Гуменюк.

Нужно было «подружить» между собой много различных систем компании Eldorado и новую CRM-систему Creatio, мигрировать на новую систему базу клиентов, все процессы, сбор и хранение данных, продажи, начисление бонусов, провести нагрузочные тестирования и убедиться, что система выдержит Черную пятницу. И при этом, чтобы не «положить» сеть в разгар торгового времени, особенно в высокий сезон.

Но дорогу осилит идущий. Особенно, если хочет идти. Благодаря слаженной работе проектной команды (и днем, и ночью, и в выходные, и в праздники) нам удалось завершить проект.

Читайте также — 

Удобство превыше всего: как в Eldorado повышают уровень сервиса для клиентов