Удобство превыше всего: как в Eldorado повышают уровень сервиса для клиентов

Качество обслуживания в условиях одинакового ассортимента и цен на украинском рынке техники и электроники становится ключевым фактором в конкурентной борьбе.

Читати українською

Сайт НВ опубликовал материал о том, как в течение года Eldorado работал над повышением уровня сервиса для покупателей. Речь идет о запуске магазинов нового формата, внедрение единых стандартов обслуживания, омниканальность и системный бизнес подход к логистике. RAU публикует основные тезисы этого материала.

Магазин нового формата

При разработке нового формата для магазина Eldorado в ТРЦ Lavina Mall сосредоточились на правильной расстановке акцентов в интерьере, где ключевая роль, в частности, была отведена правильному освещению, которое позволяет максимально сосредоточить взгляд покупателя на бытовой технике и электронике.

Как пояснил директор департамента розничной торговли Михаил Козлов, были созданы ключевые зоны в разных частях магазина. Интернет-зона сразу у входа, касса и зона настройки техники в центре, детская и лаунж — рядом с кредитной зоной. Кроме того, появилась концептуально новая локация — барная стойка, совмещенная с бренд-зоной, где покупатель может отдохнуть и бесплатно выпить кофе. Такой подход позволил равномерно распределить трафик покупателей по магазину и не оставить ни один отдел «холодным».

Высота оборудования позволяет рассмотреть товар с разных сторон, а размещение техники по принципу «как дома» позволяет покупателю понять, как покупка впишется в интерьер. Этот прием, кроме прочего, упрощает и презентацию товара продавцами-консультантами.

В демонстрационном оборудовании сократили количество углов: в отделах продажи смартфонов прямоугольные премиум-бары заменили на круглые с мягкой светодиодной подсветкой, а в зоне продаж ноутбуков и телевизоров установили закругленные стойки. Отсутствие торцов сделало каждый стеллаж целостным. Сам же дизайн магазина стал более теплым и в стиле „эко“ за счет использования в интерьере материалов из дерева.

Новые стандарты сервиса

С прошлого года в компании началась разработка стандартов по повышению качества обслуживания покупателей. Сначала в ходе масштабного исследования определили приоритеты потребителей при выборе магазина бытовой электроники: это скорость обслуживания, индивидуальный подход, глубина знания характеристик товара консультантом, а также его желание помочь в выборе.

Полученную информацию собрали в «модель Кано» — маркетинговый инструмент, который позволяет определить уровень эмоциональной реакции потребителя на отдельные характеристики продукта или услуги. Так получили стандарты сервиса.

В первую очередь изменился подход к клиенту: дистанция, время общения, формат ведения беседы. Также изменили подход к презентации товара, и теперь этот процесс проходит по двум сценариям: консультация онлайн и классическая презентация в магазине.

Кроме того, во многих магазинах нет больше охраны, которая раньше проставляла штамп в чеке на выходе — теперь это делает кассир. Что ускорило обслуживание и показало уровень доверия магазина к своим клиентам.

Процесс выстроен так, чтобы покупатель легко находил нужный товар или информацию в любой точке контакта. «На основании данных, которые у нас есть о клиентах, их истории покупок и интересов, мы подбираем максимально релевантные предложения, чтобы облегчить поиск. Их же поддерживаем в офлайн рознице средствами трейд маркетинга и персональными консультациями продавцов», — подчеркивает Татьяна Згурская, коммерческий директор Eldorado.

Новый подход к логистике

Менять подход к логистике в Eldorado начали еще в 2019 году. Основной акцент сделали на повышении уровня сервиса как для клиентов, которые ожидают доставку на дом, так и для магазинов сети.

Одним из ключевых решений для повышения уровня сервиса стало развитие собственной службы доставки. Для этой цели в Eldorado полностью обновили автопарк, автоматизировали работу логистов, провели обучение и изменили систему мотивации персонала.

За счет планирования доставки по временным интервалам удалось сократить затраты на 30%. Теперь с максимальной точностью составляются маршруты, загружаются в смартфоны экипажей и в режиме реального времени отслеживается выполнение.

Есть возможность прогнозировать возможные сбои на маршруте в зависимости от трафика или дополнительных факторов, а также информировать покупателей о времени прибытия товара по указанному адресу.

За счет этого сроки доставки сократились, как и количество жалоб. «Если мы начинали с уровня удовлетворенности клиентов доставкой 60%, то текущий показатель не опускается ниже 80% при том, что количество доставок продолжает стабильно расти. Своевременность доставки на данный момент 95%», — объясняет Татьяна Нигматуллина, директор по логистике.

Параллельно развивали доставку через курьерские службы Укрпочта, Justin и почтоматы, чтобы клиенты сами могли выбирать удобный и подходящий способ получения товара.

В тестовом режиме на открытии нового магазина в ТРЦ Retroville запустили услугу «доставка день в день». Также ведется работа над открытием двух дополнительных региональных складов в Полтаве и Запорожье.

Источник: НВ

Читайте также —

Как компания Eldorado укрепляет репутацию работодателя среди сотрудников и соискателей