Людмила Севрюк, Brocard: Мы превратили онлайн-площадки в аналог физических магазинов по уровню сервиса

Директор Brocard в Украине о том, как удается дарить покупателям удовольствие от покупки парфюмерии через интернет.

Читати українською

Людмила Севрюк, директор Brocard в Украине, в интервью порталу Delo.ua рассказала о работе компании во время и после жесткого карантина, а также поделилась планами на будущее. RAU предлагает ознакомиться с основными тезисами этого блиц-интервью.

О достижениях компании

Brocard — крупнейший ритейлер страны в сегменте премиальной косметики и парфюмерии с 97-ю офлайн-магазинами и двумя интернет-площадками. Мы дарим эмоции: радость, счастье, удовольствие.

Это один из первых игроков на украинском рынке премиальной косметики и парфюмерии. Более чем за 20 лет истории компании мы прошли все кризисы, выстроили крупную сеть магазинов, развиваем три бренда (Brocard, M.A.C. и Kiehl’s). В большинстве направлений этого рынка мы были пионерами: первыми внедрили магазины без прилавков, открыли косметические магазины большой площади и сделали входные группы без дверей во всю ширину магазинов.

О работе с персоналом

Мы научили сотрудников быть не просто продавцами, а консультантами и друзьями наших клиентов, выстроили систему мотивации. У нас единственный в стране собственный тренинг-центр, который проводит обучающие мероприятия практически ежедневно.

Продавцы-консультанты в первую очередь ответственны за прибыльность бизнеса, поэтому развитие «фронта» — приоритет для компании. Это и мотивационные программы с различными поощрениями, и постоянное обучение с ежегодными поездками на тренинги в Париж. В комплексе это дает результат: зачастую наши постоянные клиенты обращаются именно к «своему» консультанту. Для сотрудников офиса у нас также предусмотрены учебные программы, тренинги и семинары.

О работе в карантин

В первые дни карантина закрылись все магазины сети. К этому времени уже было два интернет-магазина brocard.ua и letu.ua, которые работают с 2020 и 2013 года соответственно. Бросив все силы на усиление e-commerce, добились прекрасного результата: на brocard.ua трафик вырос в 4,5 раза. Карантин стал ускорителем многих процессов. Фактически мы превратили онлайн-площадки в аналог физических магазинов по уровню сервиса, для чего перебросили на это направление наших продавцов и увеличили штат консультантов на горячей линии. В онлайн пришли и наши клиенты из офлайн, и новые покупатели, что помогло компании выстоять при закрытых магазинах.

Еще одно изменение — переход на удаленную работу. Данный формат доказал свою эффективность, поэтому мы не отменили его даже после ослабления карантина. К тому же это позволяет обезопасить сотрудников, ведь эпидемия коронавируса еще не закончилась.

О дальнейших планах

Глобальных изменений бизнес-модели не предвидится, будем идти проложенным курсом: усиление онлайн-продаж, упор на омниканальность, открытие новых магазинов, развитие направления нишевой парфюмерии. Глубину кризиса пока невозможно спрогнозировать, поэтому до конца года бюджеты по ряду направлений деятельности компании сокращены. Но основные наши ценности — оригинальная качественная косметика и парфюмерия, первоклассный сервис, фокус на сотрудниках — остаются неизменными.

Источник: Delo.ua

Читайте также —

Юрий Гаткин, Brocard: Если девелоперы не снизят ставки – будем закрывать магазины