Вячеслав Климов, Нова пошта: Нужно снова доказывать потребителю свою полезность

Совладелец крупнейшего частного оператора почтовой доставки о том, почему «карантинные» способы ведения бизнеса останутся навсегда, и как перестроить бизнес-процессы, чтобы вернуть потребителей.

Читати українською

Текущий кризис реальной экономики уже многие окрестили идеальным штормом. И у каждого владельца или руководителя бизнеса неизбежно возникает вопрос: как пережить этот шторм? Совладелец Нова пошта Вячеслав Климов в ходе ежегодного Украинского маркетинг-форума 2020, который в этом году проходит в онлайн-режиме, поделился своими правилами выживания. RAU предлагает ознакомиться с основными тезисами его выступления.

Сейчас многие говорят о кризисе как о времени новых возможностей, подразумевая, что они где-то за пределами конкретного бизнеса. На самом деле все новые возможности скрыты внутри компании. Поэтому первый совет маркетологам и руководителям компаний – внимательно изучить ресурсы и возможности вашего бизнеса.

Пересмотреть его существующую модель

Прежде всего, понять, выдержит ли она после месяцев карантина еще долгие месяцы кризиса. Скорее всего, нет. Например, авиакомпании уже сейчас переоборудуют пассажирские лайнеры в грузовые – это смена модели. Точно так же пытаются найти свой новый путь рестораторы.

Во-вторых, нужно изменить свое отношение к поставщикам, рассматривая их как своих партнеров. Это категорически важно, так как попытки что-то «отжать», не дать скидку и выжить за счет других – тупиковый путь. Только если ваши сотни поставщиков превратятся в ваших партнеров, можно сохранить бизнес.

В-третьих, надо пересмотреть модель управления. Если раньше бизнес мог себе позволить многоуровневую систему менеджмента, то теперь пришло время упрощения структуры.

Наконец, четвертый, не менее важный совет. Избавьтесь от излишеств. Многим придется закрыть бизнесы, не приносящие прибыль, отказаться от лишних продуктов, оставив только самые востребованные и ценные.

Клиент становится еще более важен

Слоган «Клиент – это король» должен висеть на стене у каждого маркетолога, ибо ценность каждого клиента растет в геометрической прогрессии. Так как их станет меньше, и многие бизнесы обанкротятся.

Надо признать, что у клиентов будет гораздо меньше денег, которые раньше они тратили на ваши товары. Поэтому придется с гораздо большими усилиями добывать эти деньги, объясняя свою ценность для потребителя. Ведь поведенческие паттерны и структура клиентов однозначно изменится. Это хорошо видно на рынке fashion-товаров. Во время карантина многие переоценили свой гардероб, где было множество рубашек, костюмов, сумок и туфель. Вместо этого хватило пары спортивных костюмов и нескольких маек.

Очень бы не хотелось, чтобы ваш бизнес был похож на такую итальянскую рубашку, надолго оставшуюся висеть в шкафу без дела.

А потому каждому бизнесу придется снова доказывать свою полезность и ценность конкретному потребителю.

Карантинные ограничения с нами теперь навсегда

Правила карантинной безопасности в отношении работы сотрудников и обслуживания клиентов, которые радикально изменили нашу жизнь, будут и дальше косвенно определять правила ведения бизнеса в долгосрочной перспективе. В том числе после того, как закончится карантинный кризис и начнется кризис реального производства. Например, нормой станет температурный скрининг и медстраховки для сотрудников.

Что касается бизнес-операций, то Нова пошта была вынуждена выгнать всех клиентов на улицу, хотя до этого делала максимально удобными для пребывания сами отделения. Как изменить стандарты и операции — для нас огромный вызов. Сформируется целая антисептическая культура во многих сферах ведения бизнеса. Достаточно взглянуть на Китай, где десятилетия возникновения новых вирусов привели к повсеместному ношению масок и до пандемии COVID-19, что вызывало удивление приезжих.

Публичность – новая валюта

Три месяца карантина проявили одну из новых площадок «военных действий» — PR-активность. Политики и бизнесмены с разной степенью успешности пытались обыграть тему коронакризиса. Если раньше коммуникация бренда или персоны проходила довольно легко, то теперь каждому сообщению приходится пробиваться сквозь массу истерических, реалистических, панических и прочих сообщений. Фактически приходится затрачивать в четыре раза больше усилий, чем раньше, чтобы быть заметным. Поэтому роль PR и GR возрастает многократно.

В новых условиях критически важной становится репутация бренда и репутация лидера. Здесь рецепт один – искренность, которая становится новой валютой.

Контроль финансов – ключевой критерий выживания

Маркетологи больше любят абстрактные цифры, а не конкретные строчки в финансовой отчетности компаний. Но теперь все изменилось, и роль финансового учета выросла неимоверно. Нужно очень точно считать маржинальность производимых продуктов или услуг, их себестоимость и прочее. Маркетологам тоже придется в этом участвовать.

Финансовая дисциплина – самое важное, поэтому многим придется менять свои финансовые стандарты. Например, нельзя будет выпускать затратные продукты, которые создают много шума вокруг себя, но не приносят прибыли или она минимальна.

Наконец, нужно создавать подушку безопасности на «черный день». Поверьте моему опыту прохождения кризиса 2014-15 годов, на ваши деньги найдется очень много желающих. Начиная от недобросовестных банкиров и заканчивая не очень добросовестными сотрудниками.

И помните, что после самого сильного шторма снова выйдет солнце.

Читайте также —

Владимир Поперешнюк, Нова пошта: Впервые с 2008 года у нас начали падать продажи