Дистанционное управление: как обеспечить высокий уровень поддержки клиентов и контроля работников в условиях карантина

Создание крепкой связи между клиентом и брендом в условиях социального дистанцирования становится одним из главных условий сохранения успешного бизнеса. И в этом могут помочь инновационные системы.

Читати українською

Лояльность клиента стала зависеть не только от внимания к нему. Кризис и стресс пандемии, страх и неопределенность перед будущим заставляют людей по-другому смотреть на жизнь и бизнес. Пока эксперты соревнуются в прогнозах падения мировой и отечественной экономики, люди, теряя доходы, переосмысливают свои взаимоотношения с брендами. Как показывают многочисленные опросы и опыт развитых стран, в новых условиях для потребителей безопасность, забота и честность становятся более заметны и важны. И если компании важно оставаться востребованной в кризисные времена, то откликаться на «боли» клиентов — лучшая стратегия.

В таких условиях цена ошибки и потеря доверия клиентов особенно высока. Избежать этого и значительно повысить степень удовлетворенности клиентов помогают современные цифровые решения.

Анна Васильева, бизнес-консультант по автоматизации документооборота в странах CEE&CIS

Цифровое ускорение

Из-за карантина многие компании в Украине вынужденно прекратили работу. Даже те, кому повезло остаться открытыми или работать удаленно, переживают трудности, так как покупатели перешли в режим экономии. Согласно недавнему опросу Европейской Бизнес Ассоциации (EBA), 20% компаний сократили зарплаты, 15%- отправили персонал в отпуска.

При этом около 70% компаний потеряли до половины дохода, и каждый пятый небольшой бизнес в Украине готов закрыться. По данным Торгово-промышленной палаты (ТПП) Украины, уже закрылись 600 000 – 700 000 предприятий, которые давали работу 3,5-4 млн украинцев.

Чтобы удержаться на плаву, 83% предприятий перешли на удаленный режим работы. Соответственно, многие из них были вынуждены перестраивать свою работу в режиме онлайн. Фактически эпоха New Retail, о которой давно говорят, наступает ускоренными темпами. И то, что внедрялось годами, по словам многих ритейлеров, запускается за месяцы и недели.

В такой ситуации особенно важно не отстать от конкурентов, предлагая клиентам современный сервис. В том числе и по работе с жалобами. Ведь по статистике получить нового клиента стоит в 5-10 раз дороже, чем удержать «старого». А если сократить отток постоянных клиентов всего на 5-10%, бизнес может получить до 75% дополнительной прибыли.

Однако для эффективного процесса нужен правильный контроль, в том числе работы персонала на «удаленке». Ведь именно работа сотрудников фронт-офиса формирует представление клиента о компании. И здесь на помощь приходят цифровые технологии.

Интеллектуальный помощник

Существует много цифровых решений, призванных облегчить управление современным предприятием или автоматизировать какие-то процессы. Но зачастую главной проблемой становится объединение разрозненных программных продуктов, которые используют разные службы компании, а также передача информации по разным каналам связи.

Но в мире есть системы, позволяющие решить эти проблемы. В частности, система Comarch Customer Care, построенная на базе платформы Enterprise Content Management – это решение, позволяющее существенно повысить качество обслуживания клиентов и, соответственно, степень их удовлетворенности. А также облегчает контроль и координацию работы персонала, чтобы сократить влияние «человеческого фактора» при общении с клиентом.

Современный потребитель ожидает индивидуального подхода и быстрой реакции на свой запрос, а еще лучше — чтобы компания предвосхищала этот запрос и действовала на упреждение. Причем реагировала одинаково быстро на обращения по любым каналам связи, которые удобны клиенту.

Служба поддержки клиентов Comarch Customer Care предлагает комплексный подход для бесперебойной обработки запросов, помогая на каждом этапе: от разрешения жалоб до активации новой услуги и подтверждения покупок, компенсационных выплат, управления скидками и т. д.

Для системы не важно, по какому каналу поступает заявка от клиента, насколько она сложна и сколько специалистов будет задействовано в процессе, – за счет встроенного механизма управления работа по удовлетворению заявки займет минимальное время, а значит, сэкономит бюджет компании и улучшит customer experience.

Система взаимодействия с клиентом полностью автоматизирована и содержит уже готовые оперативные сценарии, которыми могут пользоваться консультанты. При этом автоматизация позволяет оперативно вносить изменения в данные сценарии во всех каналах коммуникации.

А часть запросов (как правило, стандартных) и вовсе может обрабатываться автоматически, экономя время и силы персонала для решения других задач. Здесь важную роль играет использование машинного обучения, например, для классификации задач и способа их решения – автоматически или при участии человека. При этом интеграция данных из разных каналов позволяет их унифицировать. Что дает возможность повысить уровень контроля над процессами и мониторинг важных показателей (KPI).

В результате решение Comarch свело воедино пожелания клиентов и инструменты, которые необходимы консультантам для исполнения этих желаний. Что особенно ценно в отраслях, где отличное и гибкое обслуживание клиентов является решающим фактором успеха. Поэтому на некоторых особенностях работы системы стоит остановиться подробнее.

Омниканальность коммуникации

Вся коммуникация в системе с клиентом происходит фактически в едином окне, где собрана вся нужная информация. И консультанты могут выполнять все необходимые действия в рамках единого процесса решения заявки без необходимости открывать, просматривать или изменять какие-либо данные в интегрированных системах. Весь процесс начинается в момент обращения клиента или даже после мониторинга соцсетей (как только система обнаруживает определенные ключевые слова, фразы или темы в обсуждении).

Поэтому первый важный момент – мультиканальность при контакте. Если еще совсем недавно было достаточно указать на сайте телефон колл-центра или форму электронного обращения, то теперь клиенты звонят гораздо реже. Вместо этого они отправляют свои запросы отовсюду, в том числе через мессенджеры Viber, Messenger, Telegram, WhatsApp или посредством соцсетей – Facebook, Instagram, YouTube, Twitter. А ведь еще есть sms-сообщения и мобильные приложения, разного рода чат-боты, кто-то пользуется факсом и даже шлет обычные письма. Система позволяет свести воедино весь этот вал обращений, на каждое из которых клиент ждет почти мгновенного реагирования. Иначе гневных постов о «тормозящем» сервисе не избежать.

Поэтому для удобства клиентов в системе интегрированы следующие инструменты:

• Чат с консультантом
• Электронная почта
• Телефонные звонки
• Факсимильные сообщения
• Обычная почта
• Социальные сети
• Интерактивные формы
• Портал самообслуживания для проверки статуса проблем.

В свою очередь консультанты в процессе многоканальной коммуникации могут быстро идентифицировать клиента и просмотреть полную историю взаимодействия. Все обращения индексируются по типу заявки (критерии индексации устанавливаются в процессе внедрения системы). Кроме того, есть возможность установить приоритетность выполнения и назначение заявок конкретному агенту. Или можно сгруппировать похожие обращения (например, по типу клиента или заявки) для повышения скорости обслуживания. Возможна также совместная работа над задачами, консультирование и инструменты для принятия решений.

Немаловажно, что для начала работы с Comarch Customer Care консультанты не нуждаются в особом продолжительном обучении. Интерфейс платформы выполнен в привычном дизайне Outlook, поэтому даже новички могут приступить к обработке новых запросов.

Автоматическое индексирование

Впрочем, есть возможность обойтись и вовсе без участия персонала. Так, если запрос поступает по телефону или факсу, в веб-чате или обычным письмом, процесс запускает консультант, который формирует заявку. Если же запрос формируется в социальных сетях или в мессенджерах, система анализирует семантику сообщения и по ключевым словам автоматически создает заявку. Автоматом обращение фиксируется также в случае заполнения и отправки веб-формы клиентом или отправки сообщения на специальный адрес электронной почты.

Изначально заявка получает простейший индекс, который в процессе ее рассмотрения и интеграции с другими системами платформы дополняется новыми индексами. Что в итоге позволяет через систему индексов максимально четко идентифицировать суть запроса. Благодаря системе индексирования значительная часть заявок может быть решена в автоматическом режиме без участия консультанта, экономя, тем самым время и силы. В зависимости от категории запроса и ответа клиента онлайн система сама отправляет запрос ответственным сотрудникам, либо создает адекватный ответ, не дожидаясь реакции специалиста.

Встроенная база знаний и шаблонов

Еще одна важная деталь. На уровне системы доступна информационная библиотека. Инструмент позволяет администратору создавать и управлять контентом базы знаний, который в дальнейшем может быть доступным как внутренним (консультантам), так и внешним пользователям (клиентам). Дополнительно к каждой статье могут быть предопределены комментарии, шаблоны текстовых сообщений с которыми необходимо отправлять информацию клиентам, а также опросы, например, считает ли клиент полученную информацию полезной. Поделиться информацией из бази знаний можно с помощью различных каналов коммуникации, например: смс или электронная почта.

Это заметно ускоряет процедуру удовлетворения запросов клиентов, повышая их лояльность.

Труд консультантов заметно облегчает встроенный модуль для управления шаблонами. Например, координатор консультантов может самостоятельно настраивать и изменять параметры, необходимые для работы команды. Скажем, регулировать права доступов, записывать и менять шаблоны ответов, заметок и сообщений клиентам в разных каналах коммуникации, а также в зависимости от категории запроса определять дальнейшие действия, в том числе совместные — с другими подразделениями.

Наконец, расширенный аналитический модуль системы позволяет гибко управлять обратной связью с клиентами. Feedback Management построенный на базе платформы Comarch Customer Care позволяет упростить процессы сбора и анализа мнений/предложений клиентов по различным каналам, в том числе посредством электронной почты, смс, веб-портала и в рамках личного общения. Система автоматически проводит анализ текста и настроения клиента, рейтинг NPS. В случае, если клиент неудовлетворен – сигнализирует, привлекая особое внимание к таким фидбэкам.

В решении предусмотрен простой и интуитивно понятный инструмент для создания опросов – специальный конструктор. Можно ввести название опроса, выбрать вопросы из базы предварительно определенных вопросов, изменить порядок их следования, удалить или изменить сами вопросы, а также настроить сообщение со словами благодарности. Для каждого канала коммуникации можно запрограммировать свой опрос.

Система автоматически исключает отправку веб-ссылки на один и тот же опрос одному клиенту по разным каналам, а также отправку веб-ссылок на разные опросы в течение заданного периода времени.

В результате платформа Comarch Customer Care позволяет значительно упростить и ускорить общение с клиентами, проявив заботу и поддержку в это непростое время.

Читайте также —

Сергей Гуляев, Novus: Ритейл будущего — это роботизация и автоматизация процессов