Станислав Григоренко, SmartBot.studio: Чат-боты меняют коммуникацию с клиентом

Как ритейл может эффективно использовать чат-ботов в продажах и что из себя представляет современный мессенджер маркетинг.

Читайте українською

5 декабря на VII Retail & Development Business Summit 2019 одним из спикеров выступит Станислав Григоренко, сооснователь SmartBot.studio – компании, которая специализируется на разработке чат-ботов для ритейла. RAU расспросила эксперта, что из себя представляет эта технология на современном этапе развития, как ее может использовать ритейл и как инновации в корне меняют принципы коммуникации с клиентом.

43 секунды

— Начнем сначала. Что такое чат-боты? Что вы подразумеваете под этим термином?

— Чат-бот – это программа-собеседник, имитирующая человеческое общение. Он помогает автоматизировать задачи, работая по заданному алгоритму: ведут диалог с пользователем, отвечают на запросы или просто предоставляют информацию. Первые такие программы появились в далеком 1966 году и с ростом популярности мессенджеров в 2010-х обрели новую жизнь.

— Как именно ритейлеры могут их использовать?

— Главное ожидание потребителя сегодня – цифровой и персонализированный сервис 24/7. Для своевременной и эффективной обработки информации никакого call-центра или горячей линии уже не будет достаточно. Потому многие компании развиваются в сторону автоматического, но, в то ж время, персонализированного общения. Главная проблема, с которой они сталкиваются – невозможность удовлетворять все имеющиеся потребности и запросы клиентов с помощью одного инструмента.

Команда SmartBot.studio специализируется на разработке чат-ботов. Мы настраиваем обмен данными компании с приложениями Viber и Telegram, куда «зашиваем» все – от карты лояльности до возможности онлайн-шопинга, консультации и даже приема на работу – в одном чат-боте.

— Почему именно эти два мессенджера?

— Viber загружен у 97% украинских пользователей смартфонами, у 52% загружен Telegram. В то же время мы без проблем устанавливаем чат-боты и на другие мессенджеры, например, в Facebook Messenger. С помощью этой технологии у компаний появляется возможность «достучаться» до людей, которые не станут устанавливать себе специализированное приложение бренда или носить с собой пластиковую карту. Стать клиентом программы лояльности уже можно, просто обладая смартфоном. Мы «положим» человеку в телефон сразу трех менеджеров компании.

— Почему именно троих менеджеров?

— Чат-бот может выступать в роли продавца-консультанта (поможет найти товар, оформить заявку и принять оплату), менеджера программы лояльности (регистрирует в программе лояльности, предоставляет ему всю информацию по его карте и акциям компании), и в роли контакт-центра. При этом пользователь в переписке с чат-ботом может отправить запрос на подключение к диалогу оператора call-центра, оператору горячей линии или менеджера интернет-магазина.

— То есть на сопровождение бота, так или иначе, нужен человек, который будет отвечать на вопросы клиента?

— Такая встроенная опция есть. Но ритейлер тогда должен оперативно обрабатывать такие запросы. К примеру, в чат-боте одной из сетей я оставил запрос на обратный звонок три недели назад и до сих пор его жду. Чат-бот не решает проблему коммуникации на 100%, но он упрощает, автоматизирует и ускоряет этот процесс. Чат-бот экономит время как менеджера компании, так и клиента. Например, мы реализовали решение для компании по доставке воды: после первого заказа, второй и последующие заказы оформляются за 43 секунды. Программа запоминает информацию о человеке и не задает лишних вопросов. Нужно только подтвердить, что данные не меняются. Чтобы зарегистрироваться в таком чат-боте впервые, достаточно 1,42 минуты.

Почти как люди

— Чат-боты могут заменить людей в будущем?

— Заменить человека бот не способен – это миф, зато может автоматизировать множество рутинных операций в службе техподдержки и call-центра, мгновенно отвечая на популярные запросы и предоставляя справочную информацию без необходимости звонка, не тратя время на телефонные разговоры с представителем компании, на заполнение анкет. Бот может также помочь бизнесу, работая в качестве продавца-консультанта. В ходе диалога с пользователем программа предлагает наиболее релевантные товары и услуги, постепенно сужая список вариантов.

— Каким образом можно присоединиться к чат-боту?

— Достаточно отсканировать QR-код, перейти по ссылке с сайта, социальных сетей или мессенджера. Зарегистрированный пользователь может отправлять приглашение присоединиться к программе лояльности всем из своего списка контактов. Далее пользователь регистрирует карту лояльности или оцифровывает пластиковую, и уже свободно пользуется всеми услугами магазина.

— Разве ритейлеры еще не пользуются своими собственными чат-ботами?

— Мы знаем шесть таких компаний (METRO Cash&Carry Ukraine, Varus, EVA, RESPECT, NOVUS, Shket&Faina), и мы даже ведем статистику подписчиков их Viber-ботов. METRO Cash&Carry Ukraine за последние 30 дней прибавил 18 000 подписчиков в Viber-бот. Всего у них сейчас 175 340 контактов в базе чат-ботов. Varus потерял за это время 1204 пользователей, EVA – 176. Это те моменты, о которых я говорю: вы отправляете запрос на обратную связь, вам не отвечают, вы отписываетесь. Нет продуманного сопровождения чат-бота – эффективность падает.

— Как давно вы запустили свой продукт?

— Первый чат-бот для ритейла запустили 16 августа. Сейчас в разработке HR-боты для ритейла и боты для банковской сферы. Оцифровать можно абсолютно любой процесс, причем собственник может сидеть и наблюдать за ним в телефоне. Например, какие оценки сервису выставляют клиенты в чат-боте и какие пишут отзывы. Мы зашиваем в чат-бот любые процессы, которые собственник хочет, упростить для клиента, ускорить и автоматизировать.

Сервис будущего

— Какой срок окупаемости такого чат-бота?

— Считайте: стоимость отправки одного SMS-сообщение в Viber-рассылке – от 22 коп. Для этого необходимо запустить бизнес-кабинет, оплачивать в среднем 12 000 грн. в месяц. Чтобы поздравить с Новым годом 175 340 контактов, нужно 39 000 грн. Но есть и другие праздники, специальные распродажи, скидки, промо-акции. Можно отправлять одну Viber-рассылку в месяц, а можно четыре и больше. С чат-ботом исчезает необходимость платить за Viber-рассылки. Кроме того, компания полностью отказывается от пластиковых карт и бумажных анкет. Чат-бот позволяет все вышеперечисленное делать бесплатно и безлимитно. Так что чат-бот можно окупить меньше, чем за год. Но все зависит от функционала и динамики его использования.

— Как приучить покупателей использовать чат-ботами? Пользователи и так перегружены различными цифровыми новшествами, которых с каждым днем становится все больше. Некоторые и базовые решение не способны освоить.

— Должно быть выгодное предложение, от которого нельзя будет отказаться: возможность поучаствовать в благотворительности, стать частью эко-проекта по отказу от пластиковых карт. Вариантов много.

Люди любят свои смартфоны. С чат-ботом они получают массу преимуществ: им не нужно носить с собой пластиковую карту, устанавливать приложение на свой смартфон, получать рассылки с новостями компании, а список и адреса всех магазинов сети с маршрутом до ближайшего из них у них всегда под рукой. Потому если в компании алгоритмы работы отлажены и есть скрипты по процессам, коммуникации с клиентом легко перенести в логику чат-ботов.

— Как отладить эти бизнес-процессы, чтобы разработка чат-бота не стала для компании простой тратой ресурсов?

— Для этого нужно уделить максимум внимания на этапе создания логики чат-бота – четко определить, какие вопросы с его помощью может решить клиент. Мы рекомендуем выделить определенное время для теста, чтобы каждый сотрудник компании попытался воспользоваться чат-ботом и дал обратную связь. Этот процесс всегда вскрывает определенные недостатки, которые следует исправить прежде, чем выпускать релиз. Потому что второго шанса понравиться может не быть.

— Как чат-боты могут изменить культуру потребления и сервис в будущем?

— Сейчас такие инструменты называют мессенджер-маркетингом. Уже через 3-5 лет компании не смогут существовать без него. 90% компаний все еще регистрируют в программу лояльности тех клиентов, кто уже совершил покупку. Мы предлагаем регистрировать потенциального клиента с помощью приложений, которые уже есть у 97% пользователей смартфонов. Остается только продумать, как правильно к ним постучаться.

Читайте также —

Погляд у майбутнє: яким буде споживач у 2030 році