История сети FreshLine: Начали с нарезки колбасы в гараже, выросли до 45 заведений

Основатель сети сэндвич-баров FreshLine Вадим Бортник о проверках сотрудников на полиграфе, франчайзинге и эффективном управлении сетью.

Читайте українською

В новом выпуске блога FranchTV ведущий Роман Кирилович пообщался с Вадимом Бортником, основателем сети сэндвич-баров FreshLine. Тот рассказал о развитии сети, о том, почему так важно хвалить и проверять сотрудников на детекторе лжи, и о стоимости франшизы FreshLine. Редакция MC Today выбрала самое интересное из интервью. RAU публикует сокращенную версию статьи.

О франчайзинге и развитии сети FreshLine

Раньше у нас было много энергии и энтузиазма, а сейчас пришел профессионализм. За последние несколько лет сеть FreshLine стала более системной, клиентоориентированной.

Но вначале мы делали наши сэндвичи, без преувеличения, в гараже. Поставили там стол, нарезали колбасу, сами готовили и развозили на две точки, которые у нас были на тот момент.

Системно заниматься бизнесом и строить франчайзинг я начал, когда заведений FreshLine стало 15. Когда заведений пять или шесть, ими еще можно управлять самостоятельно. Ты знаешь каждого сотрудника, администратора, многих постоянных гостей, с утра до вечера ездишь между заведениями и все контролируешь. Но как только открываешь седьмое, про одно из заведений обязательно забываешь.

Дальше необходимо строить систему и управляющую компанию, которая будет заниматься всеми необходимыми процессами. Сейчас в управляющей компании FreshLine около 30 человек, а сеть состоит из 45 точек.

Отличная привычка – иметь в своем графике время для работы в своих же заведениях. Периодически мы со всей командой директоров это делаем. В этот момент напрямую контактируешь с клиентом и понимаешь, за что он готов платить, а за что нет, в чем ценность. Можно даже спросить у человека, что для него важно.

Кроме того, можешь наблюдать, сколько людей пришли за дешевыми сэндвичами, как быстро они хотят их получить, какое количество посетителей действительно собирает себе блюдо самостоятельно и какие у них при этом возникают проблемы.

О точках повышения эффективности

70-80 % рынка (в зависимости от отрасли) относятся к низкому ценовому сегменту. То есть лидерами на рынке будут компании, которые смогут быть эффективными и экономными.

Наша точка повышения эффективности – минимальные трудозатраты при сборе продукта на торговой точке. За счет того, что мы централизовали производство, в сети FreshLine не нужен повар на месте – всю продукцию собирают сотрудники из готовых ингредиентов.

Во FreshLine могут одновременно работать два или десять сотрудников. Это зависит от потока. Это одна из точек повышения эффективности. Она достигается за счет того, что все сотрудники универсальны, каждый из них может собирать сэндвичи, подготавливать продукцию, заниматься чистотой в заведении и быть кассиром.

О проверках сотрудников на полиграфе

Все сотрудники центрального офиса и управляющие ресторанов проходят тестирование на полиграфе на предмет долгов, хищений, судимостей, употребления алкоголя, наркотиков и так далее. Все это может нести угрозу для наших гостей, поэтому мы принимаем такие меры.

Проверяем, нанимая на работу, а затем один раз в год. Занимает 2-3 часа. Личных вопросов никогда не задаем.

Тем не менее мы многократно выявляли среди потенциальных сотрудников тех, кто занимался хищениями, систематически употреблял наркотики и алкоголь.

В течение недели мы также просматриваем видео с камер наблюдений. Сравниваем количество чеков с количеством приготовленной продукции, проверяем сотрудников на предмет соблюдения стандартов (одеты ли перчатки, шапочка). Хотя все сотрудники знают, что камеры мы просматриваем, все равно пытаются делать какие-то махинации. Ну и интересно иногда посмотреть какие-то смешные моменты, некоторые танцуют на рабочем месте или боксируют.

Об управлении большим коллективом

Хочу рассказать о своем самом главном открытии в сфере управления сотрудниками – Q12. Это тест из 12 вопросов. Если сотрудник отвечает на них утвердительно, это значит, что он вовлечен в работу.

Например, некоторые из них:

• Знаете ли вы, чего от вас ожидает работодатель?

Это очень важный вопрос. Пока мы во FreshLine не сделали стандартизацию, сотрудники не понимали, чего мы от них ждем. Когда они приходили на работу, было много обязанностей, но они не были формализованы. Для человека это напряжение, он не вовлекается в работу.

• Имеете ли вы возможность ежедневно делать на своей работе то, что вы делаете лучше всего?

Человек получает удовольствие от работы, когда он делает что-то лучше других. И когда это у него получается делать чаще, он более вовлечен.

• Кто-нибудь на вашей работе способствует вашему профессиональному развитию?

Здесь важно понять, занимается ли руководитель твоим ростом. Для этого мы ввели раз в три месяца встречу руководителя с сотрудником один на один, во время которой вместе делаем оценку по требованиям к работе, по культуре и после этого определяем зону роста.

• Вызывают ли у вас миссия и стратегия вашей компании чувство значимости выполняемой вами работы?

Здесь главное – понять, чувствует ли сотрудник, что то, что он делает, важно для других людей. Например, экономит время. Во FreshLine приходят не просто съесть сэндвич, а вкусно поесть, при этом сэкономив свои 10-20 минут. И когда сотрудник это понимает, значимость работы и вовлеченность опять-таки повышаются.

• Есть ли у вас на работе настоящий друг?

Это не правило, что на работе обязательно должен быть друг, но если он есть, значит человек лучше работает. Именно для этих целей и проводятся корпоративы и неформальные встречи. Чтобы люди на работе были связаны не только формально, но и могли установить дружеские отношения.

Об оцифровке сервиса и текучести кадров

Текучесть кадров раньше достигала 38%: 4-ро из 10-ти человек меняли работу в течение месяца. Таким образом, мы не могли получить классный сервис: как только человек всему обучился, он уходил.

Тест Q12 нам очень в этом помог. Не хватало похвалы – мы начали акцентировать внимание на этом и вменили в обязанности управляющих хвалить сотрудников. За месяц текучесть кадров снизилась в четыре раза: до 10,2 %. Количество негативных отзывов также снизилось с 8 % до 3,85 %.

Я долго искал возможность оцифровать сервис. Для меня самое главное, чтобы гость уходил из заведения довольным, и мне нужно понимать, так ли это. Мы повесили планшеты в заведениях FreshLine, где гости могут оставлять оценки: хорошо, плохо или так себе.

Отвечают они на такие вопросы: «Вкусно?», «Быстро?», «Чисто?», «Дружелюбно?» После этого можно оставить свой номер телефона для связи и при желании записать видеообращение.

Сколько стоит франшиза FreshLine

В 2019 году мы открыли три новых заведения, две франшизы уже проданы. Открыть франшизу FreshLine стоит от $15 000 – это мини-формат, до $35 000 – классический формат. Окупаемость примерно 1,5-2,5 года. При этом мы можем всему обучить, предоставить дизайн проекта, выслать на место открытия команду запуска, даем все необходимые инструкции.

В этом году планируем открыть от 8-ми до 12-ти торговых точек по франчайзингу. Есть очень прибыльные торговые точки, которые приносят от $5000 в месяц.

Пока что мы открываемся только в Украине, но вскоре к нам приезжает на обучение команда из Киргизии – мы планируем открывать тестовую точку там.

Источник:  MC Today

Читайте также —

Кому принадлежат 10 крупнейших сетей фаст-фуда в Украине