Прошлый век: нужна ли в магазинах жалобная книга и чем ее заменить

Насколько Книга жалоб и предложений, которую хотят отменить в Украине, необходима, с какими трудностями сталкиваются компании при взаимодействии с клиентом и как их решают.

Читайте українською

11 октября компания 4Service Group провела бизнес-завтрак, в рамках которого обсудили вопросы потребительского сервиса в Украине.

В конце сентября стало известно, что Книгу жалоб и предложений в Украине вскоре могут упразднить. По мнению Минэкономразвития (МЭРТ), она только мешает бизнесу и вводит в заблуждение покупателей. «Книгу отзывов и предложений внедрили еще в Советском Союзе, и на то время она была практически единственным средством контроля за предприятиями, учреждениями и организациями, которые предоставляли услуги гражданам. Сейчас она не является действенным инструментом для защиты прав и вводит потребителей в заблуждение», — говорится в сообщении пресс-службы МЭРТ. Также отмечают, что в европейской практике такого инструмента контроля работы предприятий, как «книга жалоб» нет.

Предпринимателям рекомендуется отдавать предпочтение другим каналам, горячим телефонным линиям, благодаря которым можно быстро получить ответ или отследить статус обращения. Как они будут это делать, остается уже на их усмотрение.

Достучаться до небес

В рамках социального проекта «Хочу гарний сервіс» от Sarafan, компания 4Service Group провела исследование, и выяснила нюансы взаимодействия клиентов и компаний. На вопрос, сталкивались ли респонденты с ситуацией, когда их плохо обслужили, все 4529 опрошенных ответили «да». Таких, что не сталкивалось, не оказалось. Но лишь 16% ответили, что за последний год обращались с жалобами или предложениями к компаниям, чьими услугами воспользовались. Остальные ответили, что хотели бы это сделать, но предпочли поберечь свои нервы и время – их клиентский опыт не имеет отклика со стороны компаний.

При этом лишь 9% использовали жалобную книгу. Почти половина опрошенных ответили, что использовали горячую линию, e-mail используют 22%, устно решить проблему на месте предпочитает 16%, а к соцсетям взывают 4% людей. При этом с 65% жаждущих справедливости клиентов просто не связались. Из тех, кто получил обратную связь, лишь немногим повезло достучаться до компании в течении часа, остальным ответили через несколько часов или на следующий день. А вопрос в соответствии с ожиданиями респондентов решается лишь в 25% случаев, у 22% частично и 53% вообще не решается.

Проблемы и зоны улучшения, с которым участники опроса обращались:

• 47% — некачественный товар или услуга
• 20% — долгое обслуживание
• 19% — некорректное поведение персонала
• 15% — проблемы с интерьером
• 8% — позитивные отзывы, все нравится
• 7%  — обман
• 4% — другое

Моя твоя не понимай

По мнению Сергея Пашковского, директор по Южной и Восточной Европе/Центральной Азии 4Service Group, бизнесу не хватает прежде всего оперативности: «Мы живем в очень быстрый век и очень ценим свое время. Клиенты, если чего-то хотят, то здесь и сейчас. Не завтра, не через час. Их интересует, чтобы компания не молчала и была готова дать быстро обратную связь».

Жалобную книгу он считает одним из инструментов коммуникации с клиентом, но давно устаревшим. В рамках исследования «Хочу гарний сервіс» опросила сотрудников компаний розничной торговли, ресторанного бизнеса, банковской сферы и других. В анонимном опросе, на просьбу предоставить книгу жалоб или позвать руководителя лишь 14% сотрудников отреагировали положительно, остальные либо нейтрально, либо негативно.

Чаще всего руководство компаний о подобных проблемах знает, потому ищет решения в виде сервисов мгновенной обратной связи от клиентов непосредственно к руководству. К такому решению, например, обратились в компании Salateira.  «Самое важное, что мы смогли сделать с помощью сервиса – увеличить в целом количество отзывов, которые оставляют гости, — говорит Максим Пручай, директор по франчайзингу сети Salateira. — Мы увидели, что человеку намного проще отсканировать код и прислать свой отзыв, чем обращаться к администратору или писать на других ресурсах».

К подобному решению пришли также в Multiplex. «Клиент – самая важная ценность для любой компании. Он стал более ответственным и требовательным. Но люди часто не обращаются за решением, потому что не верят, что получат его или смогут хотя бы достучаться, — рассказывает Chief Experience Officer Multiplex Наталья Шматько. — Задача компании: здесь и сейчас решить запрос клиента, понять — системная это проблема или нет. И использовать для этого максимально широкий набор для возможности обратной связи».

Смогут ли все компании прийти к одинаково удачному решению, которое будет комфортно и клиенту, и бизнесу, станет одним из наиболее актуальных вопросов в построении современного сервиса в Украине. Как и то, какие альтернативные каналы коммуникации с клиентом могут прийти после отмены Книги жалоб и предложений, если и существующие не решают хотя бы половины всех проблем. Очевидным становится лишь то, что вопрос вызрел и, так или иначе, бизнесу пришло время становиться ближе к своим потребителям.

Читайте также —

Аркадий Цукер, Центр стратегического консалтинга: Покупатель стал выбирателем