Возможности CRM-систем в вопросах привлечения и влияния на покупателей

Колонка бизнес-аналитика по внедрению CRM–решений компании Vodafone Евгения Копылова.

На сегодняшний день CRM — это не только система или приложение — это стратегия, которая позволяет предложить правильный продукт правильному клиенту через правильный канал, при этом метод и канал выбираются с учетом предпочтений клиента и оптимальности их использования для компании.

Для любого бизнеса, характеризующегося хотя бы одной из этих характеристик: большой размер, высокая интенсивность, критичная необходимость планирования продаж, высокая потребность в уменьшении затрат на многочисленных этапах воронки продаж, — обязательно нужна CRM. Если компания занимается активным поиском клиентов, интересуется клиентским опытом и собирается строить сервисную модель – ей также необходима CRM. Если у компании больше 4х каналов коммуникаций и каждым из них нужно управлять – снова нужна CRM.

Мне приходилось встречать организации, в которых CRMом занималось одно конкретное подразделение компании, чаще всего – маркетологи. Но давайте рассмотрим все функции бизнеса, где можно и нужно применять CRM-концепцию:

• Маркетинг
  • Генерация маркетинговых предложений
  • Аналитика и планирование
• Продажи
  • Операционная работа каждый день
  • Мониторинг плана продаж и активностей
• Сервис
  • Обработка рекламаций
  • Фиксирование и планирование работ
• Менеджмент
  • Мониторинг и контроль
  • Валидация программы развития концепции.

Таким образом, стратегия CRM предполагает, что создать и удержать уникальные конкурентные преимущества можно за счет квалифицированного управления взаимоотношениями с клиентами.

Благодаря CRM системе, бизнес получает консолидированный и «безграничный», с точки зрения построения причинно-следственных связей, источник информации, при помощи которого можно исследовать не только предпочтения существующих, но и развивать базу потенциальных клиентов, строить взаимоисключающие сегменты по тем или иным критериям, строить связи между каждой «единицей» клиентской базы.

С внедрением CRM системы всегда приходит автоматизация процессов, что в свою очередь однозначно экономит затраты человеческих ресурсов, исключает ошибку вследствие человеческого фактора, а также освобождает время для решения более важных и критических задач.

Для ритейла появляется возможность организовать маркетинговое взаимодействие с конечными потребителями в точках продаж и совместно с торговыми партнерами, непосредственно осуществляющими продажи. С CRM-системой и динамическим продуктовым каталогом ритейл может использовать данные, которые получаются благодаря интеграции с различными источниками, для анализа, моделирования и предсказаний в области потребительской активности, спроса, ценообразования и т.д.

Эффективность CRM измеряется такими показателями:

• ROI (финансовыйкоэффициент, иллюстрирующий уровень доходности или убыточности бизнеса, учитывая сумму сделанных в этот бизнес инвестиций);
• Повышение продаж (разница показателей до, после внедрения и за аналогичный период прошлых годов);
• Повышение прибыли на 1 продавца (для некоторых бизнесов).

Следует отметить, что в мире средний показатели ROI при внедрении CRM составляет 5,6 долларов на каждый вложенный в проект доллар, а продажи растут на 30%. При этом такой показатель как повышение прибыли на 1 продавца повышается на 40%. Для сравнения, показатели в Украине на примере розничного бизнеса выглядят так:

— возврат инвестиций на CRM уровня enterprise – 1,5 года;

— рост продаж – 23%;

— повышение отклика на коммуникации – в 3 раза;

— рост прибыли на 1 продавца – 40%.

Узнать больше подробностей о CRM-системах и возможностях их использования в ритейле можно будет на Ukrainian CRM Forum, который состоится 31 марта в ТРК «Атмосфера».