
Novus расширяет сеть маркетов возле дома: открыт первый маркет в Вишневом


Колонка бизнес-аналитика по внедрению CRM–решений компании Vodafone Евгения Копылова.
На сегодняшний день CRM — это не только система или приложение — это стратегия, которая позволяет предложить правильный продукт правильному клиенту через правильный канал, при этом метод и канал выбираются с учетом предпочтений клиента и оптимальности их использования для компании.
Для любого бизнеса, характеризующегося хотя бы одной из этих характеристик: большой размер, высокая интенсивность, критичная необходимость планирования продаж, высокая потребность в уменьшении затрат на многочисленных этапах воронки продаж, — обязательно нужна CRM. Если компания занимается активным поиском клиентов, интересуется клиентским опытом и собирается строить сервисную модель – ей также необходима CRM. Если у компании больше 4х каналов коммуникаций и каждым из них нужно управлять – снова нужна CRM.
Мне приходилось встречать организации, в которых CRMом занималось одно конкретное подразделение компании, чаще всего – маркетологи. Но давайте рассмотрим все функции бизнеса, где можно и нужно применять CRM-концепцию:
Таким образом, стратегия CRM предполагает, что создать и удержать уникальные конкурентные преимущества можно за счет квалифицированного управления взаимоотношениями с клиентами.
Благодаря CRM системе, бизнес получает консолидированный и «безграничный», с точки зрения построения причинно-следственных связей, источник информации, при помощи которого можно исследовать не только предпочтения существующих, но и развивать базу потенциальных клиентов, строить взаимоисключающие сегменты по тем или иным критериям, строить связи между каждой «единицей» клиентской базы.
С внедрением CRM системы всегда приходит автоматизация процессов, что в свою очередь однозначно экономит затраты человеческих ресурсов, исключает ошибку вследствие человеческого фактора, а также освобождает время для решения более важных и критических задач.
Для ритейла появляется возможность организовать маркетинговое взаимодействие с конечными потребителями в точках продаж и совместно с торговыми партнерами, непосредственно осуществляющими продажи. С CRM-системой и динамическим продуктовым каталогом ритейл может использовать данные, которые получаются благодаря интеграции с различными источниками, для анализа, моделирования и предсказаний в области потребительской активности, спроса, ценообразования и т.д.
Эффективность CRM измеряется такими показателями:
Следует отметить, что в мире средний показатели ROI при внедрении CRM составляет 5,6 долларов на каждый вложенный в проект доллар, а продажи растут на 30%. При этом такой показатель как повышение прибыли на 1 продавца повышается на 40%. Для сравнения, показатели в Украине на примере розничного бизнеса выглядят так:
— возврат инвестиций на CRM уровня enterprise – 1,5 года;
— рост продаж – 23%;
— повышение отклика на коммуникации – в 3 раза;
— рост прибыли на 1 продавца – 40%.
Узнать больше подробностей о CRM-системах и возможностях их использования в ритейле можно будет на Ukrainian CRM Forum, который состоится 31 марта в ТРК «Атмосфера».