Прихована загроза: шість ключових факторів ризику для сучасного рітейлу

Міжнародна компанія з управління ризиками Marsh представила своє дослідження ключових тенденцій і чинників, які несуть загрозу рітейлу в 2020 році.

Цей матеріал доступний російською мовою

Не тільки жорстка конкуренція, а й сучасні технології, а також мінливі звички споживачів створюють нові фактори ризику для сучасного рітейлу. Нещодавно у своєму звіті New Retail Risks, New Strategies міжнародна компанія Marsh оцінила ці чинники і методи протидії. RAU презентує переклад основних тез цього звіту.

Драйвери змін

Рітейлери шукають нові способи роботи, змінюючи свої бізнес-моделі у відповідність до вимог сучасного світу. Тому, як зазначають експерти, в роздробі майбутнього все частіше будуть з’являтися продавці, керуючі невеликими фізичними магазинами, а інтернет-магазини будуть використовуватися для відстеження та ведення самої торгівлі. Це змусить роздрібних торговців переглянути своє поєднання онлайну і офлайну.

Це нове поєднання народжує нові ризики, яким потрібно знайти нові способи протидії. До традиційних ризиків, таким як втрата магазину або розподільного центру внаслідок пожежі або вибуху, додаються нові. Експерти виділяють шість основних зон ризику:

• Бренд і репутація компанії
• Залучення і утримання клієнтів
• Зростаючі виклики з безпеки бізнесу
• Глобальні і складні ланцюжки поставок
• Зростаюче використання технологій
• Тероризм

Загроза репутації

Бренд і репутація – це найбільш цінні активи, особливо в епоху соцмереж. Сила бренду – не тільки причина зростання доходів, а й питання виживання компанії. Ринок змінюється все швидше і репутація дуже важлива для залучення і утримання клієнтів, ділових партнерів, співробітників і акціонерів. У той же час це дуже “крихкий” актив, який нелегко виправити при його компрометації. Нематеріальний збиток бренду компанії може безпосередньо вплинути і на фінансові показники.

Причому на бренд часто впливають фактори, які знаходяться поза межами прямого контролю компанії. Ризики, пов’язані з брендом і репутацією, часто складні, важко вимірні, важко прогнозовані і нерідко виникають внаслідок стратегічних та оперативних рішень менеджменту.

Як показує практика, репутація часто знищується внаслідок несподіваних подій, причому досить швидко. Тому рітейлери повинні бути в змозі швидко реагувати на загрози бренду. Для чого потрібен хоча б загальний план дій на випадок нештатної ситуації і антикризового управління. Дослідження показують, що ті ритейлери, які позитивно реагують на загрози, часто процвітають в посткризовий період.

Очікування споживачів

Відносини споживача з роздрібним сектором, які постійно розвиваються – новий фактор ризику. Сьогодні споживач більш інформований і «підключений», ніж будь-коли раніше. Доступність покупок в режимі 24/7, онлайн-порівняння цін, персоналізовані пропозиції по продукту / відгуки впливових осіб і споживачів, а також потреба в наочності доказів походження товару сильно підвищили очікування покупців. Зручність, доступність і досвід затягують їх все більше.

Pop-up магазини і віртуальні промо-сайти, орієнтовані на різні сегменти і споживачів, поступово стануть суттєвою частиною цього міксу.

Оскільки рітейлери перетворюються в постачальників досвіду, а не просто в маркетплейс, майбутній ландшафт рітейлу буде включати навігацію по все більш складним операційним, фінансовим і бренд-моделям в більш орієнтованому на споживача просторі.

Необхідність зберігати гнучкість в оцінці та застосуванні відмінностей в бізнес-моделях, в залежності від культури, історії, каналів поширення і історії покупок, стане обов’язковою вимогою.

Загроза безпеці

Кіберзлочинці розробили широкий спектр методів для доступу до даних. Наприклад, через веб-додатки або атаки на точки продажів. А також атак, що приводять до відмови автоматизованих систем в розподільних центрах або онлайн-платформ (Denial of Service), не рахуючи скімерів платіжних карт. І цей список продовжує зростати.

Все частіше атаки спрямовані на співробітників компаній, яких методами соціальної інженерії змушують видати конфіденційну інформацію або перевести кошти. Прогалини в структурах управління і контролю через залежність від сторонніх постачальників таких систем також збільшують ризик зловмисного впливу на ключові системи бізнесу. Кіберзлочинці завжди націлені на слабкості взаємодії між мережами і процесами.

Роботизація логістики, експерименти з безпілотниками, в тому числі на транспорті, дозволяють організувати поставки без втручання людини. Але швидка автоматизація робить системи більш відкритими для атак, особливо коли в міксі нових технологій присутня застаріла інфраструктура.

Роздрібні продавці тепер збирають, зберігають і використовують більше даних про споживачів, ніж будь-коли раніше. З одного боку, це дозволяє краще розуміти індивідуальні переваги клієнтів, але з іншого боку вал інформації та систем обміну вимагає адекватного посилення захисту інформації, особливо персональних даних клієнтів.

Доступність і безпека – той компроміс, до якого потрібно прагнути, оскільки наслідки для бренду та репутації в разі витоку або крадіжки цих даних можуть бути катастрофічними. Починаючи від великих штрафів за національними та європейськими законами і закінчуючи втратою доходів через збої в роботі і втрати клієнтів.

Загрози ланцюжкам постачання

Почастішання природних катаклізмів додають ризиків традиційному рітейлу. Мінлива погода може мати серйозний вплив на купівельну активність.

Згідно з даними компанії маркетингових досліджень IPSOS, під час снігового шторму «Beast from the East» (Звір зі Сходу), який накрив Європу в 2018 році, продажі товарів непродовольчої групи в Великобританії впали більше ніж на 30%. Люди просто не стали виходити з дому за предметами не першої необхідності.

Рітейлерам потрібно буде приділяти більш пильну увагу до управління ланцюжками постачання й прогнозування, щоб скласти графік зміни запасів, а також поліпшити стратегію мерчендайзингу і закупівель на випадок короткочасної зміни погодних умов.

Рітейлери з надійним перспективним плануванням і аналізом ризиків навіть зможуть скористатися цими погодними умовами. Наприклад, обробляючи дані про погодні умови в режимі реального часу, щоб оперативно приймати управлінські рішення.

Ланцюжки поставок сьогодні стають все більш складними, оскільки ритейлери працюють на все більш конкурентному світовому ринку. Збільшення взаємозалежності між компаніями створює нові ризики для бізнесу. Раніше пожежа або вибух торкнулися б тільки одієї, або двох компаній.

В умовах глобальних ланцюжків постачань збитки сьогодні все частіше позначаються на значній кількості компаній і можуть навіть загрожувати цілим галузям в світі.

Недавні приклади, такі як землетрус в Японії в 2011 році і його вплив на напівпровідникову галузь, та шок для роздрібного ланцюга поставок після банкрутства корейської судноплавної компанії Hanjin Shippingiv показують, як сучасні переплетені ланцюжки поставок створюють хвильовий ефект ризиків.

В умовах зростання цін на сировину і матеріали рітейлерам доводиться думати про те, як найкращим чином оптимізувати свої ланцюжки поставок щоб, з одного боку, задовольняти швидкозмінний споживчий попит, а з іншого – мінімізувати витрати, забезпечивши прибутковість бізнесу.

Очевидно, що більш успішними виявляться ті, хто зможе відгукнутися на потреби покупців в спеціалізованих продуктах і запропонує їм зручні покупки за вигідними цінами.

У цьому сенсі для одних ритейлерів критично важливою стане загальний гнучкий ланцюжок глобальних поставок, а для інших – навпаки – вирішальним фактором успіху буде локальний ланцюжок доставки, максимально короткий від джерела отримання товару до точки його продажу.

Майбутнє експерти бачать в кращому аналізі даних, в тому числі відстеження товарів по ланцюгу поставок (докладніше про це можна почитати тут), щоб підвищити ефективність всього ланцюжка. Дані будуть все частіше використовуватися для планування попиту і обліку мінливих погодних або нормативних змін.

Терористична загроза

В останні роки злочинці і терористи здійснюють напади в людних місцях Європи, в тому числі торговельних центрах, використовуючи ножі, зброю і навіть автомобілі, на яких в’їжджають в натовп.

Ці події призвели до значних перебоїв у бізнесі. Наприклад, кілька підприємств були розташовані в районах, оточених відразу ж після атаки на Лондонському мосту. Компанії також можуть зіткнутися з додатковими витратами в результаті нападу, пов’язаного з прийняттям додаткових заходів безпеки, консультуванням і зв’язками з громадськістю. Як це було після отруєння в Солсбері. Там сектори роздрібної торгівлі та туризму впали на 40-50% через страх отруєння і припущень, що до туристичних та інших об’єктів буде важко отримати доступ або вони закриті.

Так само “Чорна п’ятниця” 24 листопада 2017 року не принесла бажаних доходів після повідомлень про стрілянину в Оксфордському цирку. Поліція рекомендувала уникати поїздок в район Оксфорд-стріт у Лондоні, що паралізувало торгівлю в один з найприбутковіших днів в році.

Що можна зробити

Ризик-менеджери повинні бути в змозі ідентифікувати не тільки ризики для матеріальних активів бізнесу, але також ризики для доходів, грошових потоків та репутації. Правильне поєднання традиційних і передових стратегій зниження ризиків і передачі ризиків (страховим компаніям або партнерам) має вирішальне значення для захисту майбутньої вартості підприємства.

Для цього потрібно розробити робочі потоки даних і процеси, які якісно виявляють, оцінюють кількісно і в міру можливості усувають ризики, а саме:

• Організувати бізнес-процеси для виявлення нових і виникаючих ризиків. Потрібне глибоке занурення в кожен з основних ризиків, що виникають і забезпечити початкове управління ризиком для визначення пріоритетності наступних кроків.
• Потім можна завершити кількісну оцінку, сфокусувавши увагу на прогнозі серйозності загрози.
• Ухвалення рішень для фінансування протидій ризикам, які перевищують узгоджені допуски.

Як правило, це включає оцінку того, як розподілити ризики і витрати на страхування між «традиційними» рішеннями для майна і нещасних випадків і «новими» рішеннями для кібер-брендів, брендів, репутації і без шкоди для бізнесу.

Джерело Marsh

Читайте також –

Аналітика Deloitte: Глобальні тренди роздрібної торгівлі на 2020 рік