Увеличение продаж интернет-магазина: три шага без дополнительных затрат

База знаний, планирование обращений, мотивация персонала

Руководитель DirectCall (OSDGroup) Анна Зинчук рассказала RAU о том, как без дополнительных инвестиций увеличить доход интернет-магазина на 30%. Это не так просто – придется поработать.

Шаг первый: убедитесь, что ваша база знаний работает на вас

База знаний контакт-центра — это внутренний документ (в виде брошюры или сайта), где написано самое главное: что и как должен говорить от лица компании оператор клиенту. От этого часто зависит, закончится ли звонок покупкой. Поэтому в базе знаний должна содержаться актуальная, свежая и достоверная информация. Все трепетное отношение к клиенту, какое только можно вложить в общение по телефону, должно быть заложено в нее.

Но откройте наугад свою текущую базу знаний и прочтите вслух то, что там написано. Вы уверены, что клиенты должны слышать именно это?

В 99% случаев информация в базах знаний имеет очень мало общего с тем, что должен слышать клиент, уже приготовивший деньги. В ней полно сокращений и рубленых фраз. Нередко базы знаний похожи на инструкции, где большинство пунктов начинается словами «вы не должны делать…». К тому же, очень часто в них встречается устаревшая или непроверенная информация. увеличение продаж

Зачастую (не только в интернет-магазинах) при двух звонках с одним и тем же вопросом, но в разное время, можно услышать, кардинально противоположную информацию.

Отношение к покупателям для владельца всегда означает одно — «говорить с ними так, чтобы они хотели оставить деньги именно в моей компании, снова и снова». Для сотрудника контакт-центра это может означать все что угодно. Единственная возможность избежать двусмысленностей – обеспечить операторов информацией, с помощью которой они помогут клиенту совершать покупки.

По опыту, 95% вопросов можно предусмотреть и структурировать еще до первого обращения. Некоторые вопросы могут действительно оказаться неожиданными. Но и их по ходу работы можно собрать, систематизировать и обернуть себе во благо.

База знаний – живой инструмент. Ее необходимо постоянно обновлять. Как только в компании появляются изменения, которые должны попадать в информационное поле потребителя, их необходимо тут же включать и в базу знаний. увеличение продаж

Шаг второй: планируйте обращения в ваш магазин увеличение продаж

Практика показывает, что, если человек хочет что-то купить, он не будет звонить в одно и то же место несколько раз. После второй попытки он обратится в следующий выпадающий по списку в поисковике магазин и отдаст туда свои деньги. Поведение клиента в такой ситуации понятно. Но что происходит в контакт-центре?

Многие считают, что прогнозировать поток обращений в интернет-магазин – что-то из разряда сверхъестественного. Это заблуждение. Прогноз — мощный инструмент, доступный сегодня всем. Взяв его на вооружение, можно не только снижать неоправданные издержки, но и увеличить доходность.

mycity-web.com

В украинских интернет-магазинах покупки делают 20 миллионов человек. Самое интересное, что в разных магазинах это одни и те же люди, предсказуемые в своих привычках и поведении. Что позволяет выводить определенные закономерности. увеличение продаж

Например, если мы будем знать активность покупателей в предыдущие несколько недель, то можем вполне спокойно прогнозировать пики и спады на ближайшее время с точностью до одного дня, и даже до часа. А значит, и планировать оптимальное количество операторов для выхода на работу в конкретные дни. Так, наши затраты станут пропорциональны заказам. Если мы научимся собирать больше правильной информации, то сможем понимать, с какой аудиторией имеем дело и как с ней эффективно общаться.

Статистика – удивительный инструмент. Работая с ней, знаешь: кто звонит, когда, почему, как связана длительность разговора с типом обращения. Европейский e-commerce это понял уже давно. Крупные украинские компании сегодня также формируют отдельные подразделения, отвечающие исключительно за сбор данных и анализ.

Шаг третий: перестаньте штрафовать и мотивируйте

Мотивационная система персонала – важнейший инструмент повышения продаж, в то время как многие отечественные интернет-магазины привыкли штрафовать операторов за ошибки. Как правило, штрафы у нас несопоставимы с величиной поощрения, причем не только в денежном выражении. В итоге операторы начинают бояться сделать ошибку и осторожничают. Но контакт-центр должен продавать, а не аккуратно отвечать на звонки.

Когда у операторов есть четкие инструкции, понимание, в каком направлении двигаться для получения заказа и привлечения денег, сделайте еще один шаг — начните мотивировать. Дайте им возможность проявить себя.

Прочтите, как увеличение продаж происходит, например, в Zappos. К слову, не обманитесь – вся раскованность, которой так славен контакт-центр этого интернет-магазина, так же жестко регламентирована внутренними инструкциями и Базой знаний.

Пересмотрите свою систему оплаты, сбалансируйте поощрения и наказания. Пусть сотрудник знает, что за ошибку его оштрафуют. Но ему также важно знать, что за корректное, правильное действие – за результат — он будет поощрен. А результат должен быть один – не ответ на звонок, а транзакция, покупка!

Кроме всего вышесказанного, звоните в свой магазин лично, хотя бы раз в неделю.

Это, возможно, и не поднимет вам настроение в пасмурный день, но вы точно будете знать, как чувствует себя покупатель, который приносит вам деньги. Помните — у вашего магазина больше никогда не будет второго шанса произвести первое впечатление.