Впереди планеты всей: зачем и какие инновации внедряет McDonald’s

Менеджер проектов операционного отдела McDonald’s Украина Леся Шумна о роли инноваций в успехе крупнейшей в мире сети ресторанов быстрого обслуживания.

В мировом успехе McDonald’s масса составляющих. В основе лежат базовые принципы, с начала становления компании остающиеся в основе нашей деятельности. Прежде всего — это гость, находящийся в центре нашей философии. Все новые платформы, все процессы направлены на то, чтобы впечатление от визита в McDonald’s было положительным. Поэтому для нас наиболее важны три основных параметра – качество продукции, чистота ресторанов и скорость обслуживания.

В то же время, важна и роль инноваций в успехе компании. Во-первых, поскольку мы — лидер на рынке заведений быстрого обслуживания, к нам предъявляются максимально высокие требования. Нужно постоянно быть на шаг, а то и на несколько, впереди. Во-вторых, большинство наших инноваций позволяют с операционной точки зрения расширять линейку меню и при этом не терять в качестве и времени обслуживания.

Главное требование к любым новшествам — они должны быть понятны и легки как для гостей, так и для работников

Процесс внедрения инноваций в McDonald’s Украина непрерывен. Но все новшества проходят предварительное тестирование, так как очень важно понять восприятие этих инноваций, соответствие запросам и ожиданиям гостей. Главное требование к любым новшествам — они должны быть понятны и легки как для гостей, так и для работников.

Читайте также — Собери бургер: зачем McDonald’s экспериментирует с форматом обслуживания

Инновации в McDonald’s можно условно разделить на «зримые» и «незримые» для гостя. Последние не видны посетителю, но позволяют консолидировать большие объемы информации и оперативно, в онлайн-режиме, предоставлять эти данные директорам ресторанов или менеджерам смен. Они помогают руководящему звену заведений анализировать ситуацию, определять зоны, требующие срочного вмешательства или каких-либо изменений в будущем.

К примеру, в некоторых ресторанах Киева по линии Drive установлены магнитные датчики движения автомобиля в четко определенных точках. И когда автомобиль проезжает эти точки, информация доступна нашим менеджерам в онлайн-режиме. Таким образом, они всегда видят, все ли идет гладко, не стоит ли машина дольше, чем должна, и в случае нестандартных ситуаций оперативно вносят изменения в работу. Долгосрочный анализ этой информации также позволяет понять, где и как можно ускорить или оптимизировать процессы, чтобы сократить время ожиданиями заказов.

«Незримые» инновации помогают выстраивать и оптимизировать производственные процессы, чтобы клиент получал ожидаемые скорость и качество обслуживания.

Есть незримые инновации, позволяющие оптимизировать работу в производственных помещениях. Мы анализируем какое количество, какой продукции и в какие часы продается. Эта аналитика помогает ребятам на кухне в определенном темпе готовить необходимое количество продуктов. Таких примеров масса и все они помогают выстраивать и оптимизировать производственные процессы, чтобы клиент получал ожидаемые скорость и качество обслуживания. Мы понимаем, что время обслуживания — важный фактор, благодаря которому гости зачастую выбирают McDonald’s среди остальных заведений быстрого обслуживания. Поэтому есть определенные стандарты по времени, на которые мы ориентируемся: с момента получения чека до полной выдачи заказа должны уложиться в полторы минуты. Мы к этому стремимся, но с расширением ассортимента выполнять эту задачу становится сложнее: появляются бургеры, которые дольше готовить, индивидуальные заказы и т.д. Несмотря на это, в среднем по стране в эти рамки вкладываемся. И внедряемые новации очень этому способствуют.

Читайте также — Интервью с директором по маркетингу и коммуникациям McDonald’s Украина

Пример зримых инноваций – так называемый preordering, когда сотрудники принимают заказы у гостей с помощью планшетов, пока те стоят в очереди. Это позволяет начать работу над заказом еще до того, как клиент подойдет к кассе, ведь вся информация появляется на мониторах, установленных на кухне. Таким образом, когда посетитель подходит к кассиру, заказ уже готов и ему остается только рассчитаться. Сейчас внедряется уже третье поколение гаджетов, используемых нашими сотрудниками для preordering. Они более удобные, с большим экраном и полностью повторяют функционал касс.

Touch screen становится удобным и привычным способом взаимодействия с внешним миром, поэтому количество пользователей терминалов самообслуживания будет только расти

Другой пример – терминалы самообслуживания, в которых посетитель делает заказ самостоятельно, оплачивает его картой и забирает свой заказ в специально отведенной зоне прилавка. Мы сейчас тестируем этот сервис в двух ресторанах Киева и уже инвестировали в проект два миллиона гривень — по миллиону в каждый. Пока доля клиентов, которые используют терминалы самообслуживания – около 10%. Для сравнения в Англии — 45%, во Франции – 85%. А в Германии те же 10%.

Что любопытно, большинство опрошенных нами пользователей терминалов выбирают данный сервис не из-за желания сэкономить время. Они выбирают терминалы даже тогда, когда к кассам нет очередей. Им просто так удобней, у них есть легкий и понятный визуальный ряд, они могут полистать меню, что-то выбрать, передумать и выбрать что-то другое и при этом не чувствуют никакого давления от людей, стоящих за ними в очереди. К тому же, touch screen для многих становится удобным и привычным способом взаимодействия с внешним миром. Поэтому я считаю, что количество пользователей терминалов будет только расти. Скорее всего, мы будем внедрять эту программу. Однако с какой скоростью и в каких масштабах, решим по результатам теста.

Масса других инноваций сейчас тестируется в корпорации в разных странах мира – это и доставка, и mobile ordering. Но прежде чем «заводить» эти новшества в Украину, нужно учитывать особенности рынка. То, что работает во Франции или в Китае, может не пойти в нашей стране. Все глобальные инновации компании тщательно мониторятся украинским подразделением. А в тест берем только те, которые рынок готов принять если не сейчас, то в краткосрочной перспективе.

Интерактивные игровые столы могут быть интересны для украинского рынка, особенно в ресторанах семейного типа

Скажем, доставку мы пока не рассматриваем, а вот интерактивные игровые столы, которые не так давно были внедрены во французских ресторанах – интересны. Особенно в ресторанах семейного типа, где основная категория посетителей – родители с детьми. Уже ведем предварительные переговоры, проверяем возможность поставки и установки таких столов, смотрим рестораны, где это можно было бы потестить.

Следует признать, что эффект от внедрения большинства инноваций довольно сложно посчитать в цифрах. Насколько та или иная инновация напрямую влияет на увеличение посещаемости, либо сокращение времени обслуживания — сказать сложно. Однако с определенной регулярностью проводим исследования среди гостей о приверженности к бренду. Ведь в конечном счете, именно от лояльности к бренду и от комфорта посетителей зависит то, как часто клиент будет возвращаться в наши заведения.

Читайте также — McDonald’s Украина рассказал о своих бизнес-планах на ближайшие годы