Евгений Иваница, JYSK: Происходит симбиоз офлайн и онлайн-торговли

Исполнительный директор сети JYSK в Украине об эволюции ритейла, бесшовном сервисе, каналах коммуникации компании и плюсах и минусах наличия шоу-румов.

Читайте українською

JYSK Украина — один из крупнейших продавцов товаров для дома на украинском рынке. В интервью журналу Commercial Property исполнительный директор JYSK в Украине Евгений Иваница рассказал о бесшовное будущее ритейла. RAU выбрала самые интересные тезисы.

Об эволюции ритейла

Мир не стоит на месте. Поколение, привычки потребителей, соответственно, и культура потребления меняются. Так было, есть и будет. Не замечать этих изменений или делать вид, что ничего существенного не происходит, – не лучшая стратегия, особенно если ты хочешь быть успешным на рынке. Известны примеры, когда лидеры в разных сферах бизнеса теряли позиции из-за того, что не вовремя реагировали на новые вызовы.

На фоне этого происходит эволюция ритейла, которая выражается в объединении различных каналов продаж, которые дополняют друг друга. Однако только их слаженная или «бесшовная» работа может стать ответом на вызовы современности, повысив шансы ритейлеров в конкурентной борьбе.

О бесшовном сервисе

Один и тот же потребитель на разных этапах своего пути (так называемый customer journey) может использовать тот или иной канал для коммуникации, выбора, приобретения, послепродажного сервиса. При этом покупатель не должен видеть всей комплексности, многоканальности, внутренних бизнес-процессов ритейлера.

Например, работники физических магазинов в поисках решения проблемы клиента должны предложить ему товар из онлайн-ассортимента, помочь создать заказ. Или, если потребитель совершил покупку в интернете, но передумал, должен иметь возможность вернуть ее в ближайший физический магазин. И все эти «перемещения» для клиента должны быть «бесшовными»: простыми, легкими и комфортными.

О каналах коммуникации, как преимущества над конкурентами

Потребитель пользуется всеми доступными для него каналами коммуникации. Поэтому компания, которая сможет создать между всеми ними наибольшее количество точек пересечения, будет иметь преимущество над конкурентами, которые используют какой-то один способ коммуникации или продажам.

Например, в JYSK мы строим работу таким образом, чтобы процесс выбора и покупки товара был максимально близким и удобным для потребителя. Ведь современные клиенты, даже если они пришли в физический магазин JYSK возле дома, чтобы купить ортопедический матрас, с вероятностью близкой к 100% уже пользовались онлайн-каналом для поиска информации о товаре, график работы магазина, изучали отзывы и тому подобное.

О каналах коммуникации в сети JYSK

Компания JYSK видит будущее в интеграции всех современных каналов. Глобально происходит симбиоз офлайн — и онлайн-торговли, а именно развитие сети собственных физических магазинов и каналов в интернете. Конечно же, первый из онлайн-каналов – это сайт, с помощью которого потребитель может заказать товар не только из магазинов JYSK в Украине, а и из более чем 50 стран мира, где работает компания. При этом есть возможность выбора доставки до дверей дома, почтового отделения или ближайшего магазина JYSK.

Второй канал – отдел обслуживания клиентов, благодаря которому потребители могут обратиться с любой проблемой по телефону, через чат, электронную почту, социальные сети или веб-сайт. При этом важно, что отдел обслуживания имеет всю предыдущую историю сотрудничества с каждым отдельным клиентом. А для того, чтобы происходила максимальная синергия каналов, время от времени мы проводим ротацию штата. Например, сотрудники отдела обслуживания периодически работают в физических магазинах и наоборот.

Третий канал – это социальные сети. Facebook и Instagram – наиболее удобные площадки для быстрой реакции на запросы потребителей. А вот Telegram в Украине мы преимущественно используем как платформу для оповещения клиентов об акциях и розыгрыше призов.

О преимуществах и минусах шоу-рума

Основное преимущество шоу-рума заключается в том, что потребитель имеет возможность «попробовать» товар, который он выбрал онлайн, перед тем, как приобрести его. И это очень важно, поскольку тактильные или качественные характеристики продукта невозможно понять на 100%, если ты видишь его только онлайн. Это одна из причин, почему как JYSK, так и много других ритейлеров постоянно увеличивают покрытие сети физических магазинов.

Однако концепт шоу-румов имеет свои минусы. Как пример можно рассмотреть ситуацию, когда выбранный в магазине товар необходим покупателю немедленно и нет времени на доставку. Хотя и здесь возможны варианты решения проблемы. Например, подавляющее большинство продукции в наших магазинах имеет достаточное количество запасов, также мы постоянно стремимся уменьшить сроки доставки.

О выходе онлайн-ритейлеров в офлайн и наоборот

Все мы скоро увидим как успешные примеры такого решения, так и неудачные. Ведь просто выход онлайн-игрока в офлайн не гарантирует 100% успех этого шага. Так или иначе, он будет вынужден конкурировать с офлайн-магазинами на незнакомом поле и столкнется с неизвестными вызовами.

Читайте также 

Евгений Иваница, JYSK: Наш главный конкурент в Украине – это Эпицентр