Євген Іваниця, JYSK: Відбувається симбіоз офлайн і онлайн-торговлі

Виконавчий директор мережі JYSK в Україні про еволюцію рітейлу, безшовний сервіс, канали комунікації компанії та плюси та мінуси наявності шоу-румів.

Цей текст доступний також російською мовою

JYSK Україна – один з найбільших продавців товарів для дому на українському ринку. В інтерв’ю журналу Commercial Property виконавчий директор JYSK в Україні Євген Іваниця розповів про безшовне майбутнє рітейлу. RAU вибрала найцікавіші тези.

Про еволюцію рітейлу

Світ не стоїть на місці. Покоління, звички споживачів, відповідно, і культура споживання змінюються. Так було, є і буде. Не помічати цих змін або вдавати, що нічого суттєвого не відбувається, – не найкраща стратегія, особливо якщо ти хочеш бути успішним на ринку. Відомі приклади, коли лідери в різних сферах бізнесу втрачали позиції через те, що невчасно реагували на нові виклики.

На тлі цього відбувається еволюція рітейлу, яка виражається в об’єднанні різних каналів продажів, які доповнюють один одного. Однак тільки їх злагоджена або «безшовна» робота може стати відповіддю на виклики сучасності, підвищивши шанси рітейлерів у конкурентній боротьбі.

Про безшовний сервіс

Один і той самий споживач на різних етапах свого шляху (так званому customer journey) може використовувати той чи інший канал для комунікації, вибору, придбання, післяпродажного сервісу. При цьому покупець не повинен бачити всієї комплексності, багатоканальності, внутрішніх бізнес-процесів рітейлера.

Наприклад, працівники фізичних магазинів у пошуках вирішення проблеми клієнта повинні запропонувати йому товар із онлайн-асортименту, допомогти створити замовлення. Або, якщо споживач здійснив покупку в інтернеті, але передумав, повинен мати можливість повернути її в найближчий фізичний магазин. І всі ці «переміщення» для клієнта мають бути «безшовними»: простими, легкими та комфортними.

Про канали комунікації, як переваги над конкурентами

Споживач користується всіма доступними для нього каналами комунікації. Тому компанія, яка зможе створити між усіма ними найбільшу кількість точок перетину, матиме перевагу над конкурентами, які використовують якийсь один спосіб комунікації або продажу.

Наприклад, в JYSK ми будуємо роботу таким чином, щоб процес вибору та покупки товару був максимально близьким і зручним для споживача. Адже сучасні клієнти, навіть якщо вони прийшли у фізичний магазин JYSK біля дому, щоб придбати ортопедичний матрац, з імовірністю близькою до 100% вже користувалися онлайн-каналом для пошуку інформації про товар, графік роботи магазину, вивчали відгуки тощо.

Про канали комунікації у мережі JYSK

Компанія JYSK бачить майбутнє в інтеграції всіх сучасних каналів. Глобально відбувається симбіоз офлайн- і онлайн-торговлі, а саме розвиток мережі власних фізичних магазинів і каналів в інтернеті. Звичайно ж, перший з онлайн-каналів – це сайт, за допомогою якого споживач може замовити товар не тільки з магазинів JYSK в Україні, а й із більш ніж 50 країн світу, де працює компанія. При цьому є можливість вибору доставки до дверей будинку, поштового відділення або найближчого магазину JYSK.

Другий канал – відділ обслуговування клієнтів, завдяки якому споживачі можуть звернутися з будь-якою проблемою за телефоном, через чат, електронну пошту, соціальні мережі або веб-сайт. При цьому важливо, що відділ обслуговування має всю попередню історію співпраці з кожним окремим клієнтом. А для того, щоб відбувалася максимальна синергія каналів, час від часу ми здійснюємо ротацію штату. Наприклад, співробітники відділу обслуговування періодично працюють у фізичних магазинах і навпаки.

Третій канал – це соціальні мережі. Зокрема, Facebook та Instagram – найбільш зручні майданчики для швидкої реакції на запити споживачів. А ось Telegram в Україні ми переважно використовуємо як платформу для оповіщення клієнтів про акції та розіграші призів.

Про переваги та мінуси шоу-руму

Основна перевага шоу-руму полягає в тому, що споживач має можливість «спробувати» товар, який він вибрав онлайн, перед тим, як придбати його. І це дуже важливо, оскільки тактильні або якісні характеристики продукту неможливо зрозуміти на 100%, якщо ти бачиш його тільки онлайн. Це одна з причин, чому як JYSK, так і багато інших рітейлерів постійно збільшують покриття мережі фізичних магазинів.

Однак концепт шоу-румів має свої мінуси. Як приклад можна розглянути ситуацію, коли обраний у магазині товар необхідний покупцеві негайно і немає часу на доставку. Хоча й тут можливі варіанти вирішення проблеми. Наприклад, переважна більшість продукції в наших магазинах має достатню кількість запасів, також ми постійно прагнемо зменшити терміни доставки.

Про вихід онлайн-рітейлерів в офлайн і навпаки

Усі ми скоро побачимо як успішні приклади такого рішення, так і невдалі. Адже просто вихід онлайн-гравця в офлайн не гарантує 100% успіх цього кроку. Так чи інакше, він буде змушений конкурувати з офлайн-магазинами на незнайомому полі й зіткнеться з невідомими викликами.

Читайте також

Євген Іваниця, JYSK: Наш головний конкурент в Україні – це Епіцентр